Online Hotel Blog

Sobre el mundo online de los hoteles

Ponencia sobre eCommerce

El pasado viernes tuve el honor de participar en las jornadas “Turismo y Género. Tecnología y Brecha Digital” que se celebraron en la Universidad de Juan Carlos I de Madrid.

A continuación os dejo mi ponencia, que formaba parte de un bloque titulado “La mujer y las nuevas tecnologías”. A través de esta ponencia quise explicar a los alumnos que participaron en las jornadas la importancia del puesto de eCommerce en el sector hotelero.

Espero que sea también de vuestro interés

 

 


 

 

Plugging Tweet Old Post para WordPress

 

Quería comentaros sobre un Plugging para blogs en WordPress que lo encuentro muy interesante. Se llama “Tweet Old Post”, como su nombre en inglés indica, básicamente lo que hace este plugging es publicar automática y aleatoriamente Tweets de entradas a nuestro blog en nuestra cuenta de Twitter.

Un buen plugging para asegurarnos que nuestra cuenta de Twitter se actualiza de forma constante y para viralizar contenido de nuestro blog.

La instalación del plugging es sencilla, pero hay que tener cuidado en la configuración para que funcione bien.

Lo primero es enlazar nuestra cuenta de Twitter con el plugging

Es importante seleccionar “Si” en la opción de incluir enlace, en caso contrario se publicará en mi cuenta de Twitter el título de la entrada del blog pero sin un enlace al mismo, con lo que perderemos visitas a nuestro blog.

Seleccionar también cada cuanto tiempo queremos que se publique un Tweet con enlaces a los posts de mi blog.

Por último, también podemos desactivar alguna categoría, en caso de no estar interesados en publicar Tweets con enlaces a entradas del blog pertenecientes a alguna de nuestras categorías.

 

Espero que os parezca interesante y os ayude a mantener “viva” vuestra cuenta en Twitter.

 

 

El uso del lenguaje en las redes sociales

El uso del lenguaje en las redes sociales está muy descuidado sobre todo por la población más joven o los adolescentes. El motivo puede derivar de que nuestro jóvenes las conciben como herramientas de comunicación informal con sus amigos o personas más cercanas.

Os muestro un ejemplo:

“aii :/ pro bno, así toca :/ y d todas formas, yo creo q al mnos a mí m tenían q cambiar d sección =(“

Traducción: “Ay pero bueno, así toca, y de todas formas, yo creo que al menos a mí me tenían que cambiar de sección”.

Los dos puntos y la barra significan una “carita de desaprobación”; el signo de igual y el paréntesis significan una “carita de tristeza”.

Terrible, verdad?

Afortunadamente en mis perfiles sociales no veo este tipo de mensajes, será porque la edad media de la gente con la que estoy conectada, dista bastante de la de los adolescentes. Pero algo que me pone muy nerviosa es cuando veo en televisión que invitan a participar a la gente en los perfiles sociales de los programas y van publicando mensajes de este tipo.

Si en la vida normal de cualquier persona el uso del lenguaje es muy importante, tan importante o más lo es en las redes sociales, teniendo en cuenta su poder de difusión.

Hoy en día tenemos que tener en cuenta además, que la expansión del uso de redes sociales ha llegado al ámbito de la contratación laboral. La mayoría de los departamentos de Recursos Humanos de las empresas visitan los perfiles sociales de posibles candidatos para llegar a conocerles mejor antes de una entrevista.

Deberíamos de hacernos estas preguntas; ¿Qué imagen mostramos a través del lenguaje utilizado de nosotros mismos o de nuestras marcas en redes sociales? ¿Qué reputación online estoy generando?

Quería compartir con todos vosotros una entrevista en Intereconomia Business TV a Josefina Escudero, Experta en Protocolo y Diplomacia. Espero que lo disfrutéis tanto como yo y sobre todo que nos haga reflexionar sobre la Diplomacia Social.

 

Ponencia: Nuevas tecnologías aplicadas al sector Hotelero

El pasado fin de semana 1 y 2 de junio, viernes por la tarde y sábado por la mañana, impartí una ponencia en un Master en Dirección Hotelera.

El tema principal era: “Las nuevas Tecnologías aplicadas al sector hotelero”

Ambas ponencias despertaron mucho interés por parte de los alumnos. Sabemos que hay lugar para crecer en las ventas online directas y aunque es necesaria la intermediación tanto online como offline, es importante que los hoteles dediquen recursos a su venta directa online.

Los alumnos fueron excelentes y las clases tuvieron un alto nivel de participación. Me reconocieron que no les quedaba ninguna duda de la importancia de desarrollar estrategias de venta directa.

La ponencia concluyó con un caso práctico en el que desarrollaron la planificación de la estrategia de comunicación 2.0 de un Hotel situado en el centro de Madrid en las distintas redes sociales, incluyendo un blog corporativo.

Os dejo a continuación la presentación que utilicé como guión para mis ponencias. Espero que sea de vuestro interés.

 

 

El uso de smartphones y las reservas hoteleras

En España está creciendo de forma vertiginosa el uso de dispositivos móviles para navegar por internet, lo que se denominan smartphones. Según un estudio realizado por Google llamado “Our Global Planet: Global smartphone users“;

España es el segundo país DEL MUNDO donde más creció el número de smartphones en el año 2011, pasando de un 33% a un 44%, solo por detrás del Reino Unido donde a finales del año pasado el número de smartphones se situó en el 45%.

 

Interesantes los datos, verdad?

Si profundizamos en los mismos, el estudio nos desvela que en todos los países del estudio, el número de personas que se conectan diariamente a internet a través del dispositivo móvil para buscar información supera el 90%.

En el caso de España, más del 60% de los que tienen un smartphone se sitúan en edades comprendidas entre 25 y 44 años.

En cuanto a las compras online a través de smartphones, es cierto que España iguala a Francia en un 24% pero tenemos países como Japón que se sitúa ya en un 40%.

Si estos datos cruzamos con los de la venta online por sectores, es decir los productos y servicios que más se compran por internet, el rey es el sector turístico y las actividades de ocio (billetes de transporte, entradas a espectáculos y reserva de alojamientos), seguidos a distancia por la compra de productos de electrónica, ropa y complementos, música, libros y videojuegos.

Si las reservas de alojamientos se encuentran como líderes en las compras online y el uso de los smartphones para buscar información y comprar online crece año tras año de forma vertiginosa:

- ¿está la página web de mi hotel optimizada para su lectura y navegación en smartphones?

- ¿está mi booking engine adaptado a la compra online en smartphones?

Los blogs y el arte de bloggear

Mucho se ha escrito y hablado de la importancia de tener un blog. Se trata de una herramienta muy útil de comunicación, que posibilita la información bi-direccional ya que permite recibir feedback de los lectores e interactuar con ellos. También goza de una gran importancia para apoyar la estrategia de SEO de una marca. Los buscadores premian la frescura del contenido en el posicionamiento y un blog está conceptuado como una herramienta de publicación periódica de contenidos.

He hecho una recopilación de artículos, algunos propios y otros ajenos, sobre diversos aspectos a tener en cuenta antes de iniciar a gestionar un blog o para aquellos que ya están inmersos en el arte de bloggear.

En el sector hotelero, las redes sociales, principalmente Facebook y Twitter han irrumpido con mucha fuerza en el último año. Muchos son los hoteles que cuentan ya con presencia en dichas redes sociales pero pocos son los que gestionan un blog de la marca. Mi recomendación siempre ha sido la de disponer de un blog como nucleo central, para crear y mantener nuestro contenido en la estrategia de comunicación en redes sociales.

Pichar aquí para leer el post: las 10 razones por las que tu hotel debería tener un blog corporativo

No es tarea sencilla mantener un blog, los contenidos hay que actualizarlos de forma continua y además, debemos de ofrecer contenidos de calidad. Es muy importante fijar un calendario de publicaciones de contenido y ser constantes. Hay que tener muy presente esta idea, una vez que empiezo a generar contenido, debo publicar con regularidad. No se trata de una estrategia de comunicación puntual ni a corto plazo, sino que debe ser conceptuada para que dure en el tiempo. A medio plazo, mis seguidores estarán esperando más publicaciones y la reputación que me voy generando poco a poco se puede ir al traste si de pronto dejo de hacerlo o si una nueva visita ve que no se actualiza contenido en el blog desde hace tiempo. La recomendación es la de publicar un mínimo de cuatro post al mes, pero ojo, más vale publicar uno por semana que los cuatro en un mismo día, recordar que la constancia es muy importante. Hay un índice muy alto de abandono de blogs, por ello es de vital importancia el que antes de empezar tengamos diseñada nuestra estrategia de comunicación y un calendario de publicaciones.

Pinchar aquí para leer el post: ¿Por qué no se mantienen activos en el tiempo la mayoría de los blogs?

Muchas veces nos encontraremos con dificultades para redactar contenido de calidad. Dificultad derivada de falta de inspiración y por supuesto de tiempo. Hay distintos métodos para la generación de contenido como son: “Mind Map”, “Brain Dump” y “Talk it out” que nos ayudan a que ésta, muchas veces difícil, tarea, sea más sencilla.

Pinchar aquí para leer el post: “Cómo escribir contenido de calidad de forma fácil”

Espero que ya hayan quedado claras algunas ideas sobre la importancia de disponer un blog como estrategia de comunicación de marca, siendo conscientes de la tarea que conlleva el mantenimiento del mismo.

Si seguimos firmes con la idea de lanzar y gestionar un blog corporativo o personal, o para aquellos que ya gestionan uno, os dejo un artículo que nos ayudará con la difusión del contenido que vayamos publicando y de esta forma incrementar las visitas y como consecuencia el tráfico de nuestra web corporativa.

Pinchar aquí para leer “12 tareas a realizar tras la publicación de un post”

Ah, y un consejo final para todos aquellos que os vais a iniciar en el arte de bloggear, es que lo hagáis en la plataforma WordPress. Os dejo el siguiente enlace para ampliar información.

Pinchar aquí para leer “WordPress como plataforma ideal para los desarrollos web

 

 

 

 

Excelente ejemplo de atención al cliente

De todos es conocido El Corte Inglés como marca que ofrece una excelente atención al cliente. Atención demostrada, no sólo  cuando acudes a uno de sus centros sino también en su servicio postventa, a la hora de reclamar o devolver el artículo o servicio adquirido que no cumple con nuestras expectativas. Pues bien, creo que han dado un paso más y os voy a contar algo que sucedió ayer.

A finales del próximo mes celebro mi cumpleaños y mi marido recibió una carta del Corte Inglés, en la que le comunicaban;

 

Como bien sabe, alguien muy cercano a usted celebrará su cumpleaños en los próximos días, y por tanto nos gustaría ayudarle a encontrar EL REGALO adecuado. Como titular de la tarjeta de compra, le enviamos un vale descuento, que podrá utilizar para comprar ese regalo tan especial en el que seguramente usted ya está pensando. Ya sabe que en el Corte Inglés encontrará todo aquello que esté buscando: desde un fantástico reloj a un maravilloso vestido… elija el mejor REGALO y utilice su vale descuento en su centro habitual, válido hasta el último día del mes de abril.

 

Con esta carta están:

-          Recordando a mi marido que muy pronto cumplo años, aunque no tenía duda de que se le fuera a olvidar

-          Posicionándose como marca en la mente de mi marido a la hora de ejecutar el acto de ir a comprar mi regalo

-          Dándole ideas sobre posibles regalos que puede encontrar en sus centros

-          Ofreciendo un atractivo descuento por la compra de mi regalo

-          Acotando el periodo de compra en una fecha cercana a mi cumpleaños

 

Me parece una estrategia de comunicación y venta muy atractiva que se puede aplicar en el sector hotelero. Ofrecer un descuento por regalar una estancia en el hotel para celebrar un cumpleaños. Además, si esta estrategia la apoyamos de una comunicación bien diseñada y estructurada en redes sociales, el mensaje puede conseguir una viralidad impactante. No nos olvidemos que los mensajes sobre descuentos y ofertas son de los que más repercusión tienen y los que más se comparten en redes sociales.

Consiguiendo;

  • fidelizar al cliente
  • una buena excusa para fomentar la comunicación con el cliente
  • que mi marca quede registrada en su mente
  • que me recuerde
  • ofrecer al cliente una idea de qué regalar
  • ofrecer un regalo atractivo, una estancia en un hotel
  • ofrecer un descuento por la estancia
  • el cliente hablará de esto con sus amigos
  • la estancia se deberá efectuar en fechas próximas a la celebración del cumpleaños por lo que estaré acotando la vigencia del descuento

 

¿Qué os parece la idea?

¿Conocéis algún hotel que practique esta estrategia comercial con sus clientes?

Libros recomendados para entender el mundo 2.0

He incluido una nueva sección en mi blog llamada, “libros”, donde incluyo un listado de algunos libros que he leído y que me han ayudado mucho a formarme en este apasionante mundo del 2.0, en el que llevo inmersa unos 5 años. Aparte de estos libros hay blogs que sigo que se encuentran en una sección del margen derecho de mi blog.

El listado de los libros está publicado en el orden en el que los he ido leyendo. Recuerdo que al principio me resultaba complicado entender sobre todo tanta terminología nueva como; microblog, podcast, widgets, comunidades, PPC, CPM, CPC, web 2.0, ROI, IOR, reputación online… y un largo etcetera y ahora nos resultan de lo más familiares y las utilizamos prácticamente a diario.

Los libros me han ayudado a entender la teoría y a tener clara cómo debería ser, en mi caso, la estrategia de una distribución online hotelera enfocada a incrementar ventas a través de la web y a diseñar una estrategia de comunicación en redes sociales pero en este mundillo se vuelve indispensable la práctica, el tener herramientas donde probar dichas estrategias y seguir probando, equivocarse, darle otro enfoque, seguir probando y …. ver resultados, algunos a corto y otros a medio o largo plazo.

Los autores de los libros son personas con mucho renombre y que sigo fervientemente como son; Jaime Lopez-Chicheri, Juan Merodio, Johana Cavalcanti, Juan Sobejano, etc, seguro que conocéis a todos ellos.

Seguiré ampliando la lista conforme vaya leyendo más libros, pero quisiera pediros algunas recomendaciones de libros que hayáis leído vosotros.

¿Cuál me aconsejáis?

¿Qué opinión os merecen los que yo he publicado?

Y por supuesto también está mi “humilde” ebook “Guía de la Comercialización Online Directa para Hoteles”

 

Pinchar en la imagen para acceder a la sección en mi blog

Lo que hay que HACER y NO HACER en Distribución Hotelera Online

Quería compartir con todos vosotros este interesante artículo que he leído de la consultora hotelera HeBS Digital. Os hago un resumen donde comparto mis opiniones y os dejo un enlace al artículo original (en inglés), pichar aquí.

El año 2011, el 26% del total de reservas de los hoteles pertenecientes a cadenas reconocidas fueron online, de ese total el 18% fueron directas en la web corporativa de la cadena y el 8% intermediadas a través de OTAs

En el caso de los hoteles independientes o pequeñas cadenas, el panorama es totalmente diferente. El 42% de las reservas han sido online, pero de ese total, el 32% es intermediado a través de  OTAs y sólo el 10% directo a través de la página web.

 Fuente: PhoCusWright, STR, HSMAI Foundation

 

Ante estas cifras está claro que los hoteles independiente y aquellos pertenecientes a pequeñas cadenas, tienen todavía un largo camino para recorrer. Es imprescindible para crecer en la venta directa, definir bien las estrategias de comercialización online, centrándose para ello en promocionar la página web, posicionarla tanto en SEO como en SEM y dedicar recursos al posicionamiento de la marca a través de una planificada comunicación en redes sociales.

A continuación enumeramos las acciones para este 2012 que hay que HACER y NO HACER en la distribución hotelera:

 

HAY QUE HACER

 

1.     Centrarse en las ventas directas a través de la página web.

Revisar la “salud” de tu página web, su estado en cuanto a diseño, arquitectura, SEO, asegurarnos que es compatible con Google Panda y las actualizaciones del algoritmo.

Analizar el contenido del sitio web.

Trabajar en estrategias SEO/SEM y en campañas de email marketing para atraer tráfico a la página web

Analizar tu presencia y comunicación en redes sociales.

¿estamos preparados para vender a través de dispositivos móviles? El 5% de todas las reservas hoteleras se hacen a través de dispositivos móviles.

Quisiera dejaros el enlace a un ebook que escribí hace un tiempo llamado “Guía de la comercialización online Directa de los Hoteles” donde se analiza en detalle los temas referentes a la comercialización de la página web y que lo podéis descargar de forma gratuíta pinchando aquí.

 

 2.       Mantener la paridad de precios

Cuidar mucho la política de paridad de precios.

Según un estudio de RateGain, desde Diciembre 2011-Febrero 2012:

  • 60-87% hoteles de 3 estrellas ofrecían mejores tarifas en  OTAs
  • 75-93% hoteles de 4 estrellas ofrecían mejores tarifas en OTAs
  • 69-86% hoteles de  5 estrellas ofrecían mejores tarifas en OTAs

Es importante añadir en mi página web mensajes del tipo “mejor precio garantizado” para transmitir confianza a los clientes e intentar que el cliente perciba un valor añadido cuando reserva directamente en mi web. Si bien, no puedo atraer su atención mediante un tarifa más barata por la política de paridad de precios, siempre podemos ofrecer un upgrade gratuito, late check out, detalle de bienvenida, etc

 

3.     Dirigirnos a mercados internacionales

Hacer un análisis de nuestra clientela internacional, ¿conocemos los países de procedencia de nuestros clientes? Es importante analizar este dato a través de nuestro PMS o a través de herramientas como Google Analytics.

Si nuestro primer cliente internacional es por ejemplo el italiano, tendré que tener mi página web y mi motor de reservas en ese idioma o si veo crecimiento de visitas del mercado francés, deberé al menos cuestionarme la presencia de dicho idioma en mi web y motor de reservas.

 

4.     Utilizar de forma correcta los canales OTAs

Centrarnos en las grandes como Expedia, Priceline, Booking etc., no generar trabajo adicional firmando acuerdos con muchos canales online. Tener en cuenta que la disponibilidad y tarifas hay que mantenerlas actualizada y cuantos más canales tengamos, más dura será la tarea.

Excluir del contrato con cualquier OTA el que puedan hacer campañas SEM utilizando el nombre oficial del hotel.

Ser muy estrictos con la políticas de paridad de precios y monitorizar cualquier intento por parte de OTAs de romper con esta paridad a costa de sacrificar su comisión.

Utilizar las OTAs para aumentar las reservas en periodos de baja ocupación, cancelaciones imprevistas de grupos etc y nunca como una alternativa a la web del hotel. Por ello, la disponibilidad de la web del hotel siempre será el último canal a cerrar cuando estemos llenos.

 

5.     Conoce y analiza la competencia

Los hoteles deben conocer muy bien a su competencia y los diferentes grupos de competidores.  Por grupos de competidores entendemos, aquellos hoteles que ofrezcan un producto similar, los que se encuentran en la misma zona, que no tienen porqué coincidir con los anteriores, los que son competencia a nivel de presencia online etc

 

 NO HAY QUE HACER

 

1.        Participar en Ventas Flash

A pesar de que nuestro objetivo de incrementar la ocupación se puede cumplir de forma inmediata, a largo plazo la participación en ventas flash nos hará más daño de lo que parece a corto.

El uso de este tipo de ventas causa problemas con nuestra política de paridad de precios con nuestras OTAs colaboradoras y si las utilizamos con frecuencia creamos una percepción de vender siempre habitaciones baratas.

Deberíamos desarrollar otro tipo de estrategias para vender nuestras habitaciones en periodos de baja ocupación como por ejemplo lanzar una oferta puntual para un periodo de tiempo y promocionarla a través de:

  • nuestra web
  • campañas SEM,
  • emailing a nuestra base de datos de clientes,
  • un post en nuestro blog,
  • las redes sociales en las que participamos (twitter, facebook, etc),
  • OTAs con las que trabajamos

 

2.        Descuentos de última hora

¿por qué no seguir el ejemplo de las aerolíneas?

Cuanto más cercana está la fecha de embarque, más caro es el precio de un billete de avión. Es decir, si reservo un vuelo para dentro de tres meses hoy, el precio será más barato que si espero a hacerlo el día antes.

¿por qué los hoteles no aplican esta estrategia?

Se deben premiar las reservas hechas con antelación en vez de hacerlo con las de última hora. Con este tipo de descuentos de última hora estamos educando a los clientes a hacer las reservas en el último instante y encima a un precio más barato.

Creo que se trata de una estrategia de revenue errónea y en mi opinión siempre habría que premiar al cliente que hace una reserva con antelación y “penalizar” al que espera al último momento.

 

3.        Utilizar el Social Media como un canal de ventas

Social Media no es un canal de distribución por lo que nuestra presencia en redes sociales nunca se debe plantear con el objetivo de vender habitaciones. Hay que utilizar las redes sociales para acercarnos al cliente, abriendo una vía más de comunicación directa, labores de atención al cliente, posicionar nuestro reconocimiento de marca, etc.

Hay que involucrar a toda la organización en el social media ya que necesita ser atendido 24 horas al día todos los días del año. Crear una cultura de social media entre todos los empleados del hotel.

 

4.        Ceder promociones de forma exclusive a las OTAs

Cuando necesitemos lanzar una oferta para incrementar la ocupación, no lo hagamos de forma exclusiva a las OTAs, sino que debemos siempre ofrecerla en nuestra página web.

Las ofertas en nuestra web deberían promocionarse a través de campañas directas de marketing a través de:

  • campañas SEM,
  • emailing a nuestra base de datos de clientes,
  • post en nuestro blog,
  • las redes sociales en las que participamos (twitter, facebook, etc),

 

Conclusión, debemos de poner todos los medios necesarios para desarrollar una fructífera estrategia de ventas directas a través de mi web y poder crecer poco a poco, pero sin desatender mi estrategia con los canales de distribución.

Roomkey, nuevo proyecto Hotelero para desintermediar

Roomkey es un nuevo proyecto creado de la mano de Hoteleros de varias cadenas internacionales con la idea de ofrecer a los clientes un canal online sencillo donde reservar habitaciones de Hotel.

 

 

Como ya se ha hablado en numerosas ocasiones, la mayoría del negocio online actual de los hoteles está en manos de las OTAs que a costa de gastarse millonarias cifras en marketing han conseguido un posicionamiento que dificilmente pueden lograr, incluso las cadenas internacionales más reconocidas.

Como consecuencia de esta continua lucha de los hoteles de poder incrementar su negocio directo a través de un mejor posicionamiento y poder de esta manera desintermediar su negocio online, cadenas de reconocido prestigio, tales como: Wyndam, Marriott, Hilton, Intercontinental Hotels Group, Choice Hotels y Hyatt, han sido las que inicialmente se han unido para emprender este proyecto. 

 

Lo cierto es que la web es muy sencilla e intuitiva y los primeros pasos funcionan igual que los de cualquier OTAs, pasos a los que millones de usuarios de estas páginas están acostumbrados pero la gran diferencia con respecto a las OTAs es que el proceso de reserva se hace en la web oficial de los hoteles. Esto por supuesto tiene grandísimas ventajas para los hoteles ya que, se trata de una reserva directa por lo que hemos conseguido dar un paso en la desintermediación, el problema vendrá si el proceso de reserva en la web del hotel es tan sencillo como el de las OTAs. La sencillez del proceso de reserva unido al posicionamiento en internet, son las claves del éxito de las OTAs. Por lo que los hoteros deberán estudiar muy seriamente sus procesos de reserva en sus web oficiales o motores de reservas ya que en la mayoría de los casos no son tan intuitivos y sencillos como los de las OTAs. Opino también que a los clientes hay que ofrecerles un valor añadido al reservar en la web oficial para incentivar la compra en este canal.

Desconozco el coste que supondrá la participación en el proyecto a estas cadenas, pero seguro que está muy estudiado el que no alcance las cifras de coste actuales de la intermediación. En definitiva, no alcanzar los 15-25% de comisión por reserva que están asumiendo actualmente los hoteles por las reservas de las OTAs. O inicialmente sí, porque ¿habrá que posicionar esta marca en internet, no?. 

 

¿qué os parece la iniciativa?