Online Hotel Blog

Si es la primera vez que visitas el blog, puede que te interese suscribirte a mi feed RSS. Gracias por tu visita!

Al día siguiente de haber publicado el artículo “El equilibrio de la balanza”, sobre una acertada estrategia de posicionamiento en las webs de los principales portales de viajes y la estrategia de ventas directas, he leído un artículo de HotelMarketing que habla de los 10 pasos a seguir para aminorar la dependencia de nuestro negocio intermediado.

Mientras los hoteles están sufriendo para poder recuperarse de la crisis actual, los grandes portales de viajes están disfrutando de cifras de crecimiento muy altas. Según Daniel Edward Craig, autor del artículo, es hora de retomar el control que hemos perdido en esta época de desesperación por mantener nuestros ingresos.

Los pasos a seguir:

1.-  Reconocer que tenemos un problema

2.-  Hacer nuestros cálculos. Los grades portales me generan mucho negocio, pero ¿cuál es el coste?

3.-  Un buen posicionamiento en los portales de viajes conlleva grandes descuentos en las tarifas

4.-  Hacer de la venta directa, la mejor opción

5.-  Ser estratégicos

6.-  Utilizar social media para conectarse con los clientes

7.-  Los grandes portales de viajes son a la vez “partners” y competidores

8.-  Medir tu poder

9.-  Lealtad significa lealtad

10.- Asegúrarse que el cliente tiene una experiencia inmejorable en el proceso de la reserva directa

Os dejo el enlace al artículo completo (en inglés) “Ten steps to ease your hotel’s OTA dependency”.  

Internet dio la posibilidad a los hoteles de disponer de un nuevo canal de distribución. Sobre el año 1996 se crearon los primeros portales de viajes como Expedia y Travelocity, en esos momentos eran los que disponían de los recursos y el conocimiento para desarrollar las plataformas tecnológicas necesarias para poder ofrecer a los clientes la posibilidad de reservar una habitación de hotel a través de internet.
Los niveles de comisión de los intermediarios se situaban en un inicio entre un 33 y un 25%, hoy día se encuentran en un rango del 12 al 18%, pero la tendencia es que sigan bajando debido a la competencia que existe hoy día con las propias páginas web de los hoteles.

Hay que hacer un estudio de aquellos portales en los que nos conviene tener presencia,  ya que estar por estar, es una pérdida de tiempo para todos e intentar sacar el mayor provecho a aquellos en los que participamos. Hay que conseguir posicionarnos entre las dos primeras páginas de resultados ya que la experiencia demuestra que el 90% de los clientes no llega a la tercera página. Hay que ser serios con el tema de paridad de precios que exigen a los hoteles todos los portales de viajes para no ser penalizados. Con el tema de la disponibilidad, hay que ser también “generosos” e intentar ofrecer disponibilidad jugando con la subida/bajada de precios dependiendo de nuestra ocupación.
El posicionamiento que obtienen las páginas web de los intermediarios en internet, sobre todo en las búsquedas genéricas del tipo “hoteles en Madrid”, es algo muy difícil de conseguir para la web de un hotel independiente o una pequeña cadena. Por ello, mejor me uno a ellos a través de una buena colaboración y de esta forma cuido y mantengo un buen posicionamiento de mi hotel en todos los portales en los que tengo presencia.
Además del volumen de reservas que puedan generar las páginas web de los grandes portales  hay otro tema, quizá más importante pero que al ser a medio largo plazo, no se está teniendo en cuenta y  es la publicidad de mi marca que estas webs me están proporcionando.
La publicidad no es gratuita y en numerosas ocasiones he tenido la ocasión de escuchar las quejas de los hoteleros sobre el coste de la comisión que generan estos portales. Hoy día los hoteles tienen la posibilidad de reducir estos costes pero hay que tener una estrategia muy clara sobre nuestros canales de distribución online y aquí es donde cobra protagonismo la propia página web del hotel. En definitiva creo que se trata de equilibrar la balanza entre las reservas en internet a través de intermediaros online y las reservas a través de mi página web. Las cifras demuestras que otros mercados más maduros como pueden ser el anglosajón  o americano, tienen esta balanza mucho más equilibrada ya que en muchos casos las reservas directas a través de sus páginas web superan el 50%, cifra que en España se sitúa entre un 10 y un 20% salvo contadas excepciones. Si consideramos las reservas directas de mi web a comisión 0% (algo que no es del todo cierto pero siempre va a ser mucho más bajo que el de la intermediación), en el caso de los hoteles españoles frente a otros mercados más maduros tienen aproximadamente un 40 o 50% más de reservas intermediadas por lo tanto un 40 o 50 % más de coste de intermediación.
La conclusión para equilibrar la balanza sería que los hoteles deberían desarrollar una estrategia de ventas directas a través de su página web, sin olvidarnos del marketing o publicidad que me proporcionan los grandes portales. Teniendo una buena estrategia en mi página web, en muchos casos esta publicidad sería gratuita ya que no nos olvidemos que los clientes se están haciendo usuarios cada vez más expertos y en muchos casos buscan la información en los grandes portales (de ahí la importancia de tener un buen posicionamiento) pero acaban reservando en mi página web (de ahí la importancia de tener un buen posicionamiento de mi propia web y la posibilidad de reservar de forma sencilla)

Una de las tareas rutinarias que cualquier emprendedor debería tener asumida es la de monitorear a la competencia. Monitorear no implica acciones desleales o poco éticas, sino tratar de tener una idea aproximada de su share del mercado, y sus acciones habituales tendientes a la captación de nuevos clientes. También querremos estar al tanto de la evolución de la métrica de sus sitios, y de cualquier avatar que pueda surgir en sus relaciones comerciales. Por ejemplo, si su competidor directo comercializa en exclusivo una cierta marca, y detectamos que la misma recibe muchas quejas de los usuarios por falta de calidad, falta de soporte postventa, o cualquier otro tema, querremos estar al tanto de esta información, pues será de gran utilidad para crear una oferta diferenciadora que apunte a captar a estos clientes poco satisfechos.

Es posible tener una idea bastante acertada de las acciones de nuestros competidores con algunas herramientas online que nos brindarán información abierta para todos. Lo inteligente es saber aprovecharla.

• Alertas de Google. Cree una alerta de Google con el nombre, las marcas y el sitio de su competencia. También cree una con su propio nombre y sus marcas.

• Realice búsquedas en http://www.blogpulse.com , un sitio que centraliza a información de millones de blogs. Haga una búsqueda por términos clave –los mencionados anteriormente- y cree un feed, de forma tal de estar actualizado permanentemente de cambios en el mismo. Lo mismo puede ser hecho con http://www.technorati.com , otra gran central de blogs.

• Revise el código fuente de la página de sus competidores, y tome nota de sus títulos, descripciones y palabras clave. Compárelas con las suyas. Realice una búsqueda en Google Insights < http://www.google.com/insights/search > a fin de tener una lectura de volúmenes de búsqueda y KEI de estos términos (Key Effectiveness Index, factor de efectividad de las keywords: un cociente que se logra entre volúmenes de búsqueda mensuales y sitios listado en los buscadores para estos términos)

• Consulte Alexa < http://www.alexa.com/ >. Este sitio guarda información muy valiosa de prácticamente todos los sitios de la internet. Puede, por medio de su buscador, comprobar el alcance del sitio, los términos de búsqueda que le derivan más tráfico, la evolución del tráfico, y hasta enterarse de detalles como la antigüedad del dominio y el nombre del titular.

• Realice una búsqueda en Twitter de su competidor –es decir de los términos mencionados en el primer punto. Para tener una visión más clara de la información, puede usar Monitter < http://monitter.com/ >, una herramienta online gratuita que le permite comparar varios términos de forma simultánea, y crear un RSS de los mismos, a fin de estar informado al instante cuando estos términos sean twitteados.

Con estas herramientas podrá alcanzar una idea bastante acabada de la actualidad de sus competidores, enterarse de sus puntos flojos y saber cuáles son sus movimientos estratégicos y tendencias, información de suma importancia para poder ofrecer una competencia acorde a su propuesta.

Fuente: www.vpa-internet.com.ar/blog

Una de las tareas que más tiempo consumen a la hora de trabajar en pos del posicionamiento orgánico es la realización de acciones tendientes a conseguir incoming links. Los links desde otros sitios a nuestra página son uno de los factores que más contribuyen al incremento del Pagerank. Podemos observar cómo se consideran en las analíticas de Google, y también cómo otros importantes sitios que se dedican a rankings y estadísticas los consideran, como Alexa, empresa que se encarga de elaborar uno de los servicios más completos sobre rankings globales y jerarquización de la información online.

Más allá de la consabida técnica de intercambio voluntario de links entre sitios, con las consabidas salvedades que esta técnica trae aparejadas –como ser penalizado por Google si todos los sitios que nos vinculan son de un PR superior al nuestro, o la enorme pérdida de tiempo que esta técnica insume- existen otras maneras más efectivas de lograr incoming links de calidad, y aquí compartimos algunas de ellas.

• Participación en las redes sociales. Mucho se habla de la conveniencia de participar en las redes sociales, y sus beneficios asociados, como un incremento de la reputación online, un contacto más cercano con nuestro público y demás. La realidad es que uno de los efectos inmediatos que esta participación conlleva es el aumento de los incoming links, y aún más con los servicios de sumisión automáticos, como HootSuite. Por todo lo mencionado, estar en las redes sociales es una necesidad.
• Sugerir el sitio a directorios. El beneficio en este caso es doble. No sólo conseguiremos más links, sino que estaremos en el radar de personas que consultan esos directorios en busca de servicios o productos, ni más ni menos que potenciales clientes. Tómese un tiempo, y sugiera su sitio a los directorios más importantes, empezando con Dmoz.org –es frecuente que Google supla la información faltante de un sitio con las entradas de este portal.
• Social bookmarking. Una vez que usted ha logrado crear una importante comunidad online, es común que desee compartir sus bookmarks con ellos. Es decir, no solo logrará un incoming link al incluir su sitio en páginas como Diigo o Delicious, sino que su biblioteca podrá ser consultada por sus contactos, generando potenciales re-inclusiones, tweets, entradas en otros marcadores y demás.
• Forum márketing. Comentar en Foros y Blogs de otras personas es una manera excelente de lograr ser linkeado. Esto no significa que salga por ahí a hacer spam. Akismet, por ejemplo, se encargará de ponerlo en su lugar. La idea es participar sinceramente, con material interesante y con la intención de crear una verdadera comunidad.
• Directorios de Artículos. No solo son una excelente manera de difundir sus contenidos. Muchos sitios sacan material de estos directorios, y su link va incluido en ellos.
• Distribución de videos. Cuando usted sube un video a YouTube, por ejemplo, uno de los sitios más visitados del mundo, el sitio le permite incluir un link en los comentarios, y en su perfil. Y este es sólo uno de los sitios de videos, hay docenas de sitios más que permiten realizar las mismas funciones.

Trabajando paulatinamente en esta fuente de links, es posible en poco tiempo armar una considerable red de incoming links que redundarán de manera muy positiva en su PR y sus métricas

Fuente:  www.vpa-internet.com.ar/blog

Este post no tiene mucha relación con el tema principal de este blog que es la comercialización hotelera en internet, pero me ha parecido muy interesante y quería compartirlo con vosotros.
Los restaurantes Kilometro 0, son aquellos que apuestan por los productos ecológicos y cercanos. España cuenta ya con una red de estos locales que cocinan con productos de menos de 100 kilometros a la redonda. Algunas de las ventajas de este tipo de restaurantes es que fomentan la recuperación de especies autóctonas en período de extinción y el cocinero y productor negocian sin intermediarios. El foco de este movimiento está en Vizcaya, donde los “locavores”, término asignado a los que comen sólo productos locales, lo tienen más fácil. Aunque España ya cuenta con casi 40 restaurantes de este tipo repartidos por su geografía que exhiben desde diciembre la placa Kilometro 0. Este distintivo garantiza a los comensales que pueden encontrar en la carta como mínimo 5 platos elaborados con un 40% de productos locales, es decir, producidos a menos de 100 kilómetros de distancia.
La iniciativa nació en la región italiana de Véneto siguiendo los principios del movimiento Slow Food. Slow Food es una asociación internacional sin ánimo de lucro nacida en 1986 como respuesta a la invasión homogeneizadora de la “fast food” y al frenesí de la “fast life”. Hoy agrupa a más de 80.000 personas en 104 países de los cinco contientes.
Según Slow Food, España, está en segundo lugar con los vascos a la cabeza (20 de los 38 restaurantes) seguida de Cataluña (11), donde además una nueva normativa de la Generalitat obliga a los hoteles que quieran tener cinco estrellas a ofrecer alimentos producidos en menos de 50 kilometros a la redonda.
Los efectos beneficiosos de consumir productos frescos cercanos son múltiples. Lo local suele ser más natural, sabroso y nutritivo, por la sencilla razón de que ha pasado menos tiempo en cámaras. Ha viajado poco, lo que significa menor coste e impacto ecológico. Potencia la agricultura de la región, con el consiguiente beneficio económico para todos los que viven en ella, y tiene más posibilidades de haber sido producido en pequeñas cantidades, lo que multiplica la calidad. Comer tomates en invierno y naranjas en verano es ir contra natura y luego nos preguntamos por qué están tan malos y no saben como antes.
En el sector hotelero, donde la restauración representa un porcentaje importante de su fuente de ingresos, estamos continuamente hablando de diferenciarnos, ofrecer un valor añadido al cliente y ser originales. Se me ocurre que el distintivo Kilometro 0, podría ser una forma de conseguirlo y además un tema importante a utilizar para darnos a conocer a través de nuestra estrategia de comunicación en redes sociales.

WordPress ofrece una serie de ventajas comparativas sobre otros soportes de contenidos que hace que sea posible plantearse como una verdadera alternativa el usar esta tecnología para estructurar sitios institucionales y comerciales. Hasta hace no poco, el proceso de creación de una página era un sinuoso camino que comenzaba con una maquetación, y el a veces tortuoso proceso de feedback y diálogo entre programador, diseñador y cliente. Se hacían cambios, se evaluaba cómo quedaba el sitio, se volvía a cambiar algo más y así hasta que las partes involucradas prácticamente habían olvidado el maquetado inicial y hasta la idea que el responsable tenía acerca de cómo quería que fuera su página. Con WordPress, esto ya no sucede.

Por un lado, la instalación de WordPress en un dominio no puede llevar más de cinco minutos, al cabo de los cuales, con una plantilla que viene por default, el sitio ya está en el aire. La palabra “plantilla” es la palabra mágica. Con solo aplicar alguna de las miles de plantillas disponibles, o pedirle a nuestro diseñador que elabore o modifique alguna ya existente, podremos crear sitios nuevos, originales y altamente competitivos.

Por otro lado, WordPress está muy a tono con esta nueva moda de “Hágalo usted mismo”, y nos independiza bastante del servicio de terceros. ¿Necesita agregar una nueva página? Simplemente la crea desde el panel de control, pincha en el botón “Publicar” y listo. No hay más FTP, Dreamweaver o cualquier otro programa externo para editar nuestras páginas. Desde el panel de control es posible cambiar absolutamente todos los aspectos, hasta la URL, con la tranquilidad que la nueva página agregada quedará con exactamente el mismo look and feel que el resto del sitio.

Word Press permite agregar un sinnúmero de opciones, a partir de los miles de plugins desarrollados para este soporte. Podemos vincular el sitio con las redes sociales, con sitios de bookmarking, insertar galerías de imágenes, videos, y casi cualquier cosa que sea posible poner en un sitio. Además Word Press ha logrado soslayar completamente la desventaja que las páginas dinámicas tenían con respecto a las dinámicas con relación al SEO y PageRank. Es posible agregar keywords, títulos, tags, y todos los componentes necesarios para asegurarnos de que nuestra página sea correctamente indexada.

Otra ventaja comparativa de Word Press, a menudo soslayada es la posibilidad de conseguir incoming links a partir de la sindicación de sitios y el adecuado manejo del RSS. Siendo en el fondo un blog, le será posible incluir el sitio no solo en los directorios y buscadores convencionales, sino en los directorios de blogs, fuente incesante de links y visitantes.

Por eso, si la idea es reducir costos, sin sacrificar calidad, prestaciones o alcance del nuevo sitio, Word Press debería ser seriamente considerado como una alternativa válida al momento de estructurar el sitio.

Fuente del artículo www.vpa-internet.com.ar/blog

Hosteltur presentó ayer su segundo e-book que recopila artículos y posts que han aparecido en la sección Turismo 2.0, Marketing y Empresas en los últimos meses.

Para mi es un gran honor el formar parte de este ebook ya que hay un artículo escrito por mi sobre “Técnicas de Upselling” que lo podéis encontrar en la página 21.

Los artículos del ebook proceden tanto de la Comunidad Hosteltur como de multitud de blogs, medios sociales, gestión, marketing etc.
 

Muchas gracias Hosteltur!! por mi mención y espero seguir contribuyendo con artículos de interés tanto a la Comunidad Hosteltur como a futuros ebooks recopilatorios.

Pinchando en la imagen de la portada del ebook podéis acceder al contenido en formato pdf.

En el caso de los hoteles la estrategia de SMM va muy ligada a la venta directa a través de la página web. Lo que voy a conseguir a través de la conversación en redes sociales es potenciar mi marca en internet y de esta forma atraer tráfico a mi página web. Por ello, antes de plantearme una estrategia en redes sociales, es muy importante hacer un análisis sobre mi propia página web a nivel de estructura, usabilidad, posicionamiento, optimización, etc. No nos olvidemos de que una parte indispensable de nuestra página web es el motor de reservas, que es el que finalmente va a posibilitar el que las visitas a la página web se conviertan en reservas.
Después de casi 15 años trabajando en el sector turístico tengo muchos contactos en el sector hotelero y en las últimas 2 semanas he estado reuniéndome con algunos de ellos para analizar sus estrategias de venta directa a través de la página web .  Reconozco que es una pequeña muestra  y que es cierto que hay algunas compañías que están apostando por una estrategia muy orientada hacia el cliente directo en internet, pero lo que me he encontrado en estas conversaciones me temo que representa la situación actual de la mayoría de hoteles y cadenas hoteleras en España;
- ninguno de ellos tiene un nivel de ventas directas online aceptable. No están contentos  y saben que se podría hacer más. 
- la mayoría de ellos tiene algún perfil creado en facebook o twitter y lo gestionan más o menos, pero la decisión de tenerlo ha sido porque se habla mucho de las redes sociales y hay que estar. Estar por estar es un error.
- El perfil de la persona que gestiona las redes sociales es por decirlo de alguna manera, cualquiera que puede dedicarle algo de tiempo por tener menos carga de trabajo.
- Ninguno de ellos tiene un blog, ¿es necesario?, me preguntaban.
- Sobre la reputación online, en la mayoría de los casos, se gestionan los comentarios que llegan directamente a través del email o nuestro motor de reservas pero no se presta atención a lo que está aconteciendo sobre mi marca en internet.
- La mayoría, no está haciendo uso de herramientas de análisis sobre conversión de visitas de la web en ventas.
- Ninguno está midiendo el IOR de la participación en redes sociales.
- Ninguno tiene una figura de community manager o un responsable de la gestión de los clientes directos a través de la web.

El problema es que ninguno de los hoteles con los que me he reunido, tiene una estrategia clara sobre el canal directo online. Están bien organizados a nivel comercial para atender las OTAs, Tour Operadores, Grupos, Empresas, las Agencias de Viajes y demás pero se está descuidando el potencial que tiene y tendrá, ya que cada vez será más, el cliente directo que está en internet.
Lo triste de esta realidad es que todos reconocen la importancia del canal directo en internet y la importancia de la participación en redes sociales. Todos apuestan a que el futuro está ahí. Pero señores, olvidémonos del futuro por un momento y pensemos en el presente. Todas estas herramientas están aquí y no es algo del futuro, ¿por qué no empezar a utilizarlas YA?

El éxito del uso de las nuevas tecnologías reside en:
- anticiparse
- hacer uso de todas las herramientas disponibles en cada momento
- adaptar nuestros modelos de negocio a lo que se nos ofrece las nuevas tecnologías en cada momento
- ser rápidos y reaccionar a los cambios 

En un par de años, lloverán las ofertas de trabajo para poder cubrir el perfil de un Director de cliente directo online en las organizaciones hoteleras, pero hoy por hoy, no existen. Si alguno quiere tomarse en serio este tema hoy y no esperar, que sería lo adecuado,  estoy a vuestra entera disposición.

Según Wikipedia: La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en internet, dónde resulta muy fácil y barato vertir información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. Este fénomeno de amateurización de los contenidos es lo que conocemos como ‘contenido generado por el usuario‘, del inglés ‘user generated content’.

Siguiendo con las IV Jornadas Universitarias sobre “La Aplicación de las Tecnologías en el Sector Hotelero Español“, celebradas el pasado 27 de abril en la Universidad Rey Juan Carlos, hubo una ponencia muy interesante sobre la Reputación Online de la mano de Jimmy Pons, Director de Proyectos de Hosteltur Innova. Pinchar aquí para leer el artículo escrito Jimmy Pons donde además ha colgado la presentación que expuso en el evento.

Las redes sociales son una maravillosa plataforma donde generar contenido interesante e interactuar con los usuarios para conocer sus necesidades, atender sus dudas, agradecer los comentarios sobre nuestro hotel, disculparnos con el cliente en caso de que muestre algún descontento, etc. En definitiva, hay que estar formando parte activa de los millones de conversaciones que se generan diariamente en estos medios.

Me llamó la atención una anécdota que contó Rafael Martínez, director de Marketing Online del hotel Auditórium de Madrid, que participó en una mesa redonda en las jornadas universitarias que menciono en este post.

Un cliente se encontraba en el bar del hotel Auditórium y envió un mensaje a través de su cuenta de Twitter contando que se encontraba en el bar del hotel esperando a pasar al restaurante a cenar. Rafael Martínez, cuenta con herramientas para escuchar esta conversación y contestó al cliente agradeciéndole en nombre del hotel Auditórium es que hubiera elegido el hotel para su estancia en Madrid. Y no solo eso sino que Rafael Martínez llamó personalmente al camarero del bar y le dijo que invitaran a ese cliente a una consumición. Imaginaros la atención al cliente que se ha conseguido a través de las redes sociales!. ¿Os imagináis a este cliente contando esta anécdota a todos sus amigos? O voy más lejos ¿Os imagináis a este cliente contando esta anécdota en las redes sociales? No tengo ninguna duda de que ya lo habrá hecho, el cliente sería el primer sorprendido de esta respuesta por parte del hotel. Felicidades a Rafael Martínez y espero que sirva de ejemplo para muchos otros hoteles.

Quisiera daros algunos consejos para construir y trabajar día a día en la reputación online de mi marca:
- Definir una estrategia de comunicación y de alertas en las redes sociales
- Controlar las conversaciones que se llevan a cabo en portales como Trivago o Tripadvisor
- Utiliza la herramienta Google Alertas. Os dejo el enlace en este mismo blog donde se explica en qué consiste esta herramienta y se explica paso a paso como activar las alertas.

El pasado martes 27 de abril se celebraron en la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid las IV Jornadas Universitarias sobre la aplicación de las tecnologías en el sector hotelero español
Quería compartir con todos vosotros este video en el que Pilar Sanchez Aita, Sales Manager Spain & Portugal para Rate Tiger, nos hace una exposición sobre algunos de los temas que se desarrollaron en el evento, sobre el cliente del siglo XXI, la comercialización online, entre otros.