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El up-selling es una técnica de venta a través de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado.
Las empresas de software utilizan con frecuencia este tipo de técnica. Cuando compramos un ordenador, rara es la vez en la que no nos ofrecen una ampliación de memoria o todo tipo de accesorios como maletines, memorias usb, ratones inalámbricos, etc.

Es una técnica muy importante ya que si la empleamos bien, puede suponer en algunas empresas hasta un 50% de incremento de facturación.
El problema es que este tipo de técnica de venta no ha sido bien utilizada y ha llegado a tener una connotación negativa. Muchas empresas han abusado del up-selling ofreciendo productos y servicios más sofisticados pero que en realidad no ofrecían ningún tipo de valor para el cliente.

Hay incluso empresas que en vez de up-selling han empezado a denominar esta técnica como “personalización”, debido a que esta palabra tiene una connotación más atractiva para el cliente.

Pero como hemos mencionado anteriormente, esta técnica de ventas debe, sobre todo, aportar valor al cliente y para ello debemos tener en cuenta una serie de parámetros:
-Calidad, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe al menos, aunque lo normal es que aumente, mantener la calidad del producto o servicio solicitado por el cliente.
-Complemento,  el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe complementar el inicialmente solicitado, de lo contrarío es muy difícil que aporte valor al producto o servicio solicitado por el cliente.
-El momento justo, nunca debo comenzar una técnica de up-selling cuando el cliente todavía no ha decidido si va a comprar o no mi producto o servicio
- El orden, es muy importante también el orden en el que ofrecemos las distintas opciones de up-selling, ya que un orden inadecuado, llevaría al cliente a confusión y rechazo del up-selling. Poniendo en peligro incluso la compra del producto o servicio inicial.

Pongamos un ejemplo en el mundo hotelero; un cliente llama por teléfono a un hotel para hacer una reserva de una DUI para unas fechas determinadas. No podemos arrancar la conversación ofreciendo al cliente la opción de alojarse en una junior suite con un suplemento “X”. Primero, deberemos confirmar el precio y la disponibilidad de la DUI solicitada por el cliente. Una vez que detectamos que el cliente está conforme y quiere proceder con formalizar la reserva es cuando debemos poner en práctica las técnicas de up-selling ofreciendo por ejemplo; si el motivo de su viaje es negocios, ofrecer una habitación ejecutiva que aunque sea algo más cara que la DUI ofrece una serie de prestaciones como conexión gratuita a internet, la inclusión del desayuno a un precio especial, etc. En el caso de estas dos opciones de up-selling y por confirmar lo mencionado anteriormente en el apartado de, orden, no tendría ninguna lógica ofrecer primero la opción del desayuno y en segundo orden la opción de la habitación ejecutiva.
En el mundo online o las ventas por internet, deberíamos de poder ofrecer las mismas alternativas que en las ventas off-line. Para ello debemos incluir la opción del up-selling en el motor de reservas, pero al igual que en el ejemplo mencionado de la reserva telefónica, es muy importante que el cliente no vea las opciones de up-selling hasta que se ha decido a formalizar la reserva. Es en estos momentos y justo antes de finalizar el proceso, cuando le presentaremos las opciones que darán valor añadido a su reserva.

Hay tipologías de negocio en las que el uso de multiples páginas web no afecta, sin embargo cuando hablamos del negocio hotelero no podemos decir lo mismo. La página web de un hotel tiene un objetivo muy definido que es el de ser una herramienta de venta y además muy importante. Es decir, quiero vender y cada día más a través de mi página web.

En una situación económica inestable como la que estamos viviendo, se puede dar la tentación de considerar nuevas estrátegias para nuestra página web que nos pueden beneficiar en un corto plazo, pero que son perjudiciales a largo plazo.

A continuación listo algunas de las razones que explican el motivo por el que la estrategía de web oficial única beneficia a largo plazo:

- Hay que preguntarse por qué nos planteamos el uso de webs adicionales a la oficial. Si la respuesta es generar más negocio online, entonces debemos reconocer que la estrategia actual es débil y tendremos que empezar por preguntarnos el motivo por el que no estamos sacando el mayor partido a la estrategia online de la página web oficial.

- Múltiples webs con un diseño similar generan confusión a los potenciales clientes e incluso incertidumbre, especialmente en un entorno donde la seguridad de las transacciones y el almacenamiento de datos de tarjeta de crédito, tiene gran importancia para el usuario.

- Los usuarios de internet que realizan busquedas con el nombre del hotel, son potenciales clientes que ya conocen el hotel e incluso ya han sido clientes en alguna otra occasion, por lo que el hotel no debería pagar ningún coste por encima del coste de la estragegia de su web oficial, debiendo ser esta última siempre más baja que la de cualquier intermediario.

- El usuario de internet siente rechazo cuando se encuentra con multiples webs de diseño parecido para un único hotel, especialmente cuando la búsqueda ha sido tan definida y directa, el nombre del hotel. Es diferente la situación cuando el potencial cliente encuentra páginas de portales de viajes en los primeros resultados, ya que estos tienen su propio diseño y marca, están bien definidos y nunca se hacen pasar por la web del hotel. Una estrategia de web oficial bien definida debería corregir esta situación y nunca generar ningún tipo de duda al potencial cliente.

- Las múltiples webs van a dividir y reducir notablemente el total del tráfico que deberiamos conseguir en nuestra web oficial. Cualquier reserva que llegue a través de una web que no sea la oficial va a tener un coste más elevado que las de mi propia web.

- A corto plazo se pueden ver beneficios en el uso de multiples webs ya que estas webs pueden tener una estrategia de posicionamiento y de campañas de pago que sean más fuertes que la de mi propia web oficial. Esto deberiamos evitarlo reforzando nuestra propia estrategia pensando en el largo plazo.

- Las campañas de pago a páginas web multiples hace que haya más apuestas por el nombre del hotel con lo que se encarece el precio de los anuncios.

Las preguntas que deberíamos ahora contestarnos son las siguientes:

• ¿Tengo bien definida mi estrategia de venta directa a largo plazo?
• ¿Estoy confundiendo a mi potencial cliente en sus búsquedas ?
• ¿Cúal es mi posición en buscadores cuando un cliente hace un búsqueda por nombre de hotel?
• ¿Salgo en primera posición tanto en patrocinados como naturales cuando un cliente hace una búsqueda por nombre de hotel?
• ¿Está todo el trafico dirigido a mi web oficial?
• ¿Estamos compitiendo con nuestra propia página web?
• ¿Tenemos acceso a los datos de análisis de nuestra web?

Hay un error bastante común al pensar que lo de las redes sociales es cosa de adolescentes, “están todo el día “enganchados” a internet y no hacen otra cosa”. Sin embargo, hay un interesante estudio de la empresa Pingdom sobre las edades de los usuarios en redes sociales, que desmiente lo anterior.
Pare llevar a cabo el estudio se tuvieron en cuenta las estadísticas de edad de las siguientes 19 redes sociales: Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter, Slashdot, Reddit, Digg, Delicious, StumbleUpon, FriendFeed, Last.fm, Friendster, LiveJournal, Hi5, Tagged, Ning, Xanga, Classmates.com, Bebo.
El gráfico del estudio es el siguiente:

Un 25% de los usuarios de estas redes sociales tienen una edad comprendida entre los 35 y 44 años y sólo el 3% tiene más de 65 años.
Analizando individualmente cada red social, la mayoría están dominadas por usuarios con edades comprendidas entre 35 y 44 años. Este grupo es el “más social”. La generación de personas que se encontraban en la década de los 20 cuando apareció internet a mediados de los 90.
Sorprende el hecho de que no hay una sola red social donde dominen usuarios con edades comprendidas entre los 18 y 24 años. De ahí que debemos olvidar el mito de que las redes sociales son para los adolescentes y jóvenes.
Más datos sobre el promedio de edad de los usuarios de las principales redes sociales:

- Linkedin  44 años
- Twitter  39 años
- Facebook 38 años
- MySpace 31 años
- Bebo 28 años
Ahora deberíamos hacer una reflexión sobre la edad media de los clientes de nuestros hoteles, si está también comprendida entre los 35 y 44 años, existen millones de clientes y potenciales clientes en las redes sociales. Por mencionar algunos: Facebook tiene más de 350 millones de usuarios, Linkedin tiene más de 45 millones de usuarios y Twitter tiene más de 10 millones de usuarios.
Teniendo estos datos en cuenta ¿a qué estamos esperando para empezar a conversar con ellos?

He leído este interesante artículo (está en inglés) sobre la presencia de hoteles en Redes Sociales en Hotelmarketing.com.
El número de hoteles con presencia en redes sociales, especialmente en Facebook y Twitter está creciendo día a día. El reto al que se enfrentan los hoteles es cómo conquistar a los potenciales clientes para convertirlos en clientes y cómo hacer que esos clientes se conviertan en “evangelistas” de su marca en sus respectivas redes de contactos.
La participación de los hotels en las redes sociales, debe ir más allá de hablar simplemente del hotel . Hay que compartir información sobre la localización del hotel, eventos, comentarios de clientes, permitir que los clientes hagan cualquier tipo de preguntas sobre el establecimiento y mucho más. Una práctica muy recomendable es hablar de promociones especiales y alguna oferta exclusiva para nuestros fans o seguidores. La participación en redes sociales será más efectiva si el hotel conoce bien sus segmentos de mercado y cómo llegar a cada uno de ellos con un mensaje atractivo. Se trata de probar e ir midiendo el interés que despiertan los mensajes en nuestros potenciales clientes valorando su participación e interés.
Es de vital importancia también el involucrar a todo el personal del hotel con una mínima formación en redes sociales compartiendo la información sobre lo que está aconteciendo a través de esta participación y animar a que aporten ideas sobre formas de interactuar con nuestros potenciales clientes y clientes.
La constancia y el seguimiento de la estrategia en las redes sociales es un punto muy importante. De nada sirve empezar a tomar parte y ser muy activo durante un tiempo si no se va a continuar. Hay que tener muy en cuenta que estamos hablando con nuestros clientes y debemos pensar en cómo se sentirian si de la noche a la mañana no contestamos a sus preguntas.
En este punto surge la duda de si externalizamos el servicio de la estrategia en redes sociales o lo llevamos a cabo desde el propio hotel. Hay un interesante debate en la Comunidad Hosteltur sobre este tema, pinchar aquí. La mayoría de los hoteles que han implementado esta estrategia se han dado cuenta de que su personal no está preparado para manejarla de forma efectiva, entre otras cosas porque sus quehaceres diarios les distraen y no les permiten la constancia que dicha participación requiere. Debemos tener en cuenta de que se trata de acciones de marketing muy importantes y que con el paso del tiempo cada vez cobrarán mayor importancia. La inversión en redes sociales es una inversión a largo plazo pero si se llevan a cabo de forma correcta el retorno de la misma se materializará en un efectiva campaña de marketing viral.
La redes sociales no son un moda pasajera, ya que irán evolucionando y habrá nuevas formas de participación que habrá que ir adoptando.
El negocio hotelero se trata de proveer el mejor servicio posible al cliente porque en caso contrario nuestro negocio se verá afectado. La estrategia en redes sociales es una gran oportunidad sobre todo para hoteles independientes que quieran posicionar su marca y destacar su establecimiento en internet.
Internet ha evolucionado y mucho durante los últimos 15 años y el tráfico de las páginas webs estaba controlado por los grandes motores de búsqueda, principalmente Google que por supuesto favorecia a aquellos que contaban con recursos para poder posicionar su marca en los primeros resultados. De ahí que una vez más, las redes sociales nos brinden una gran oportunidad, ya que no se requieren grandes inversiones para participar. Los hoteles que empiezen a tomar parte ahora, cuando no hay tantos, estarán aprovechando la gran oportunidad que nos ofrecen estas herramientas para posicionar nuestra marca y destacar siendo originales en internet.
No dejemos para mañana lo que podemos empezar ya!

Quisiera compartir con todos vosotros este interesante video sobre “La revolución de las Redes Sociales” para todos aquellos que no tengan todavía muy claro como pueden estas redes sociales contribuir a mi imagen de marca, reputación online, posicionamiento y presencia en internet, fidelización de clientes… y en definitiva, a vender más a través del canal internet. Las cifras, por lo menos, deberían impactarnos y darnos qué pensar…

Imagino que a estas alturas, ya no quedará ninguna duda de que el motor de reservas es una parte indispensable en la página web de cualquier hotel.  El motor de reservas es la tecnología que permite presentar al potencial cliente que visita la página web el inventario de habitaciones disponibles y el precio, en tiempo real, a la vez que le permite formalizar la reserva también en ese mismo instante.

 
Existen 3 opciones al plantearnos el motor de reservas a elegir:
1. Compra de una licencia de software ya desarrollado para este fin.
2. Desarrollo propio
3. Externalizar el servicio a través de un proveedor de motores de reservas
En cuanto a la primera opción, el inconveniente principal es el desembolso económico que supone la compra de la licencia antes de probar la herramienta.
La segunda opción no está al alcance de todos los hoteles, es válida para grandes cadenas hoteleras pero desde luego no es una buena opción para hoteles independientes o pequeñas cadenas.
La tercera opción es la más viable para un hotel independiente y para pequeñas cadenas. La colaboración se basa en el pago de una comisión o cuota por reserva materializada a través del motor de reservas. No requiere de inversión inicial ya que la mayoría de proveedores de motores de reservas llevarán a cabo la instalación de la herramienta en la página web del hotel sin coste. Este tipo de relación se considera de partnership o de socios, la vinculación de la empresa proveedora en el proyecto es alta ya que si no hay reservas no hay ingresos por lo que este tipo de proveedores son los primeros interesados en que se materialicen las reservas. Otras ventajas de este tipo de modelo es que la empresa proveedora será la responsable de desarrollos futuros para ir adaptando el motor de reservas a los cambios que la comercialización directa a través de la página web requiera sin coste alguno para el hotel y el apoyo constante para el buen uso de la herramienta a través de un gestor de cuentas.

Hay algunos puntos importantes a tener en cuenta y que deberían formar parte de cualquier motor de reservas hoy día:

- Imagen de marca. En el momento de entrar en el proceso de la reserva y por ello cuando nos conectamos al motor de reservas, el cliente no debe tener la sensación de encontrarse en una página ajena a la web del hotel. Esto se consigue con un motor de reservas que se integre dentro de la propia url del hotel, sin enlaces externos y pudiendo personalizar los colores y el tipo de letra de la página web, al motor de reservas. Las páginas del proceso de reserva tienen que ser una continuidad de la propia página web del hotel.
- Flexibilidad. El motor de reservas debe permitir al hotel vender todo tipo de habitaciones, paquetes, ofertas especiales. También es  importante la posibilidad del up-selling. Es decir que al final del proceso de la reserva me permita ofrecer al cliente la posibilidad de por ejemplo ofrecer un upgrade a una habitación superior con el pago de un suplemento, reservar un transfer desde/al aeropuerto, cualquier servicio del restaurante del hotel, entradas a un espectáculo, etc.
- Multilingüe. El motor de reservas debe permitir hacer la reserva por lo menos en todos los idiomas en los que está disponible la web del hotel.
- Múltiples monedas. Ofrecer al cliente la posibilidad de visualizar el importe en múltiples monedas con  la opción de cambio integrado en el motor de reservas y sin enlazar con otras webs para la conversión.
- Confirmación detallada. Ofrecer al cliente una información detallada en la confirmación de la reserva con todos los datos de contacto del hotel, información de cómo llegar, coordenadas GPS y la posibilidad de descargarse un mapa.
- Tecnología móvil. El motor de reservas debería estar adaptado a los dispositivos móviles ya que cada vez más clientes utilizarán estos dispositivos para confirmar reservas y por supuesto el cliente siempre debería disponer de la opción de recibir la confirmación de la reserva a través de un sms en su móvil.
- Seguridad. El entorno en el que se confirma la reserva deber ser siempre un entorno seguro, leer información sobre entornos seguros en internet.
- Comentarios de clientes. El motor de reservas me debería permitir recoger y gestionar comentarios de los clientes que han reservado a través de mi página web.
- Análisis de datos. Además de los informes detallados que debe ofrecerme el motor de reservas en cuanto a reservas efectuadas a través del motor, room nights, importe de las reservas, base de datos de clientes para mis futuras acciones de marketing etc., existe otra herramienta, indispensable hoy día, que es la de la integración del análisis del tráfico de la página web con el motor de reservas. Google Analytics, herramienta gratuita, permite este tipo de integraciones con motores de reservas y ya hay proveedores en el mercado que la tienen desarrollada. A través de este desarrollo se habilita una opción en Google Analytics, llamada comercio electrónico, y me permite en una sola pantalla, analizar el tráfico de mi web, las visitas y cuántas de esas visitas se han materializado en reservas. Integración muy útil también para evaluar el rendimiento de campañas PPC.

Iré analizando estas y otras funcionalidades en futuros pots de forma más detallada pero invito a los hoteleros a dejar sus comentarios sobre sus experiencias con sus motores de reservas.

A principios de esta semana se lanzaba un nuevo servicio de Google llamado Google Buzz.
Se trata de una ampliación de su ya popular servicio de correo electrónico gmail. Google Buzz permite al usuario conversar y compartir información.
Con el lanzamiento de esta aplicación parece que Google quiera hacerse un hueco en el mundo de las redes sociales ya que Google Buzz es muy similar a la red de microblogging Twitter. De ahí que una de las definiciones de este nuevo servicio sea un Twitter sin restricciones, ni en la cantidad de texto que se puede compartir (Twitter limita el texto a 140 caracteres), ni en los elementos que se pueden integrar directamente: fotos, vídeo, textos, enlaces a páginas, etc.
Aquellos usuarios que dispongan de una cuenta gmail, lo podrán activar de forma inmediata.
Os dejo un video (en inglés) con la presentación de este nuevo servicio.

Todos habremos visto esta imagen en numerosas webs y blogs cuando navegamos por internet, pero ¿qué es y para qué sirve?
RSS (Really Simple Syndication) es una forma de suscribirnos a las actualizaciones de un blog o página web, de ahí que normalmente aparezca  junto a la opción de suscribirnos vía email. En definitiva, se utiliza para suministrar información actualizada frecuentemente a los suscriptores.
Cuando hacemos click en este icono, aparecen los feeds o actualizaciones de la página web o blog que estamos visitando y varias opciones de suscripción. Yo os recomiendo que utilicéis la opción de suscribirse con Google Reader. Si tenéis una cuenta de correo en Google ir a http://www.google.com/reader y acceder con vuestro usuario y contraseña del correo de Google y seguir las instrucciones, es muy sencillo. En caso de no tener una cuenta en Google yo os recomendaría crear una y activar el servicio de Google Reader.
Lo que os va a permitir Google Reader es disponer en una sola pantalla de todas las actualizaciones de blogs o webs a los que os suscribáis vía RSS. Con esta forma de suscripción evitaréis tener que entrar a las diferentes webs que os interesan para averiguar si hay alguna novedad y evitaréis también colapsar vuestro buzón de correo con actualizaciones de suscripciones vía email.

No se puede demostrar que sea más inseguro comprar en internet que en otro sitio, ni que sea más fácil el robo de datos en transacciones en internet que en aquellas llevadas a cabo en restaurantes, comercios o al utilizar cajeros automáticos.
Para garantizar la seguridad de las transacciones en internet,  se utiliza un sofisticado sistema de encriptación de la información llamado SSL (Secure Sockets Layer), aceptado por la mayoría de navegadores. Todos los datos que teclea el cliente en el momento de hacer una compra en internet incluyendo el número de tarjeta de crédito, nombre, domicilio, etc. se encriptan bajo un método muy sofisticado que codifica los datos con un cifrado de 128 bits, 256bits y puede que hoy día se esté trabajando en niveles más altos. Haría falta miles de años para que el ordenador más potente pudiera descifrar la información encriptada, lo que garantiza que si se da el caso de que alguien intercepte la información será muy difícil que pueda descifrarla.
Existen páginas web como esta donde se puede comprobar si el navegador que estamos utilizando acepta una conexión segura.

Cuando accedemos a una página en internet donde vamos a insertar los datos relativos a la compra online, debemos siempre asegurarnos de que nos encontramos en un entorno seguro. Para ello deberemos siempre comprobar en la barra superior de nuestro navegador que el http:// que precede a la dirección de la página web ha pasado a https://. En esta página misma página precedida de https:// ya nos encontramos en un entorno seguro y deberá aparecer en algún lado la imagen de un pequeño candado. Buscar este candado, estará generalmente en la barra del navegador o en el margen inferior derecho de la página. Si pulsamos sobre la imagen del candado con el botón derecho, accederemos a la información de la seguridad como el nivel en el que los datos se encriptan, etc.

Es importante en el caso de los hoteles que revisemos que la página dentro de nuestra web, que solicita datos de tarjeta de crédito de nuestros clientes cumpla con lo mencionado en este post. En caso de trabajar con un motor de reservas externo, será la empresa proveedora la que deberá cumplir con la garantía de seguridad y es algo que debemos exigir, pero no está de más que igualmente lo comprobemos.

Quisiera compartir el siguiente vídeo de 8 minutos de duración donde hacemos un viaje a través de la historia de internet.