“Servir al cliente” y también al cliente online
Monday, 22. March 2010
Ningún hotel se cuestiona el ofrecer un buen servicio al cliente, desde que el cliente llega al hotel, durante toda su estancia, en el momento de su salida y seguir manteniendo un servicio de atención al cliente después de su salida (aunque éste último paso sea menos habitual). Todo el personal de los distintos departamentos del hotel está muy concienciado en atender y satisfacer las necesidades de los clientes. Se llevarán a cabo mejor o peor pero todo el personal sabe que “servir al cliente” es una de las prioridades en sus quehaceres diarios.
Por ello si este tema es inc
uestionable;
- ¿por qué los potenciales clientes online no reciben un buen nivel de servicio?, y digo potenciales porque la mayoría no llegará nunca a ser cliente si no les atendemos como se merecen.
- ¿por qué se desatiende a este importante nicho de mercado?, no nos olvidemos de que si hoy día existen muchos potenciales clientes online, la tendencia es que este número crezca en los próximos años.
- ¿por qué no se atiende a los comentarios de clientes en un medio online?, estos aparecen listados en múltiples páginas web, sin el agradecimiento o disculpa por parte del hotel.
- ¿por qué se le confunde al potencial cliente online con los resultados naturales de Google cuando hace una búsqueda de la web del hotel?
- ¿por qué no se le permite al potencial cliente online proceder con la confirmación de la reserva de forma sencilla a través de la página web?
Hace unos días buscaba un hotel donde pasar un fin de semana junto a mi pareja en una capital de provincia de España. Comencé mi búsqueda de alternativas en internet. Para ello visité varios portales de viajes que los utilicé para hacerme una idea de los hoteles que había en la ciudad dentro de la categoría y ubicación que buscaba y para consultar a qué precio estaban vendiendo las habitaciones para ese fin de semana. De todos los hoteles de la ciudad, acoté mi búsqueda a tres establecimientos. A través de Google, hice una búsqueda por el nombre del hotel para dar con las páginas web de cada establecimiento.
Búsqueda del primer hotel en internet: introduzco el nombre del hotel en Google y me encuentro con varias direcciones web que a primera vista se refieren al hotel. Es decir, www.hotelX.com, www.Xhotel.com, www.hotelXnombreciudad.com, etc. En el mundo offline, a nadie se le pasa por la cabeza el que un establecimiento hotelero tenga múltiples direcciones postales, ¿verdad?. En internet debería ser lo mismo, con esta práctica confundo al cliente y le hago perder el tiempo teniendo que hacer click en cada una de las opciones para averiguar cuál será la web oficial del hotel. Descarto este hotel.
Búsqueda del segundo hotel: repito la operación y me encuentro con lo mismo. Múltiples resultados de la web del hotel. En este caso decido pinchar en cada una de las alternativas y me encuentro que cada una de las direcciones web del establecimiento tiene su propio diseño y lo único que comparten es el logo del hotel. En el mundo offline, a nadie se le pasa por la cabeza el que una empresa pueda editar folletos del hotel y diseñarlos a su antojo. Mi confusión aumenta ya que no tengo ni idea de cuál es la mejor opción donde reservar la habitación. Descarto también este hotel.
Búsqueda del tercer hotel: repito la operación y me encuentro con lo mismo que en las dos anteriores búsquedas. En este caso decido probar con proceder con la confirmación de la reserva en una alternativa de web, y me encuentro con un motor de reservas muy poco práctico. Intento en una segunda alternativa web y me encuentro con otro motor de reservas distinto al anterior que no me ofrece ninguna confianza. Descarto reservar el hotel.
¿Os imagináis la frustración?
Tenía especial interés en visitar la ciudad y a pesar de la frustración y sensación de pérdida de tiempo que sentí , finalmente decido enviar un email a cada uno de los hoteles y me hago la pregunta ¿para qué han invertido estos hoteles en páginas web y motores de reservas?. En este caso los tres hoteles estaban ofreciendo un mal servicio a los potenciales clientes en internet, pero os podéis imaginar que si alguno se hubiera diferenciado de los demás ofreciendo un buen servicio o un valor añadido premiando al cliente en internet, hubiera sido mi opción de reserva.
Al email solicitando la reserva me contestaron los tres hoteles;
- uno de ellos me ofreció una tarifa más alta de la que publicaban en internet, y mi pregunta es ¿no son conscientes los hoteles de que la mayoría de los potenciales clientes busca información sobre el propio hotel y tarifas, en internet?
-otro, me contesto que lo sentía pero que no tenía habitaciones disponibles, cuanto a través de los portales de viajes ofrecían disponibilidad, y mi pregunta es ¿qué forma de premiar a un cliente directo es esta? ¿valen más aquellos que llegan a través de los intermediarios?
- por último, otro hotel me ofreció la misma tarifa que tenía publicada por lo menos en una de sus páginas web.
Me decidí obviamente a reservar el hotel que me había ofrecido la misma tarifa que la publicada en su página web.
Y por supuesto, desde que puse los pies en el hotel hasta que salí del mismo, la atención por parte del personal del hotel fue exquisita. ¿Creéis que los hoteles se preocupan de servir al cliente en internet? ¿creéis que son conscientes de que por este motivo están perdiendo clientes?
