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Sobre el mundo online de los hoteles

La reputación online

Según Wikipedia: La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en internet, dónde resulta muy fácil y barato vertir información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. Este fénomeno de amateurización de los contenidos es lo que conocemos como ‘contenido generado por el usuario‘, del inglés ‘user generated content’.

Siguiendo con las IV Jornadas Universitarias sobre “La Aplicación de las Tecnologías en el Sector Hotelero Español“, celebradas el pasado 27 de abril en la Universidad Rey Juan Carlos, hubo una ponencia muy interesante sobre la Reputación Online de la mano de Jimmy Pons, Director de Proyectos de Hosteltur Innova. Pinchar aquí para leer el artículo escrito Jimmy Pons donde además ha colgado la presentación que expuso en el evento.

Las redes sociales son una maravillosa plataforma donde generar contenido interesante e interactuar con los usuarios para conocer sus necesidades, atender sus dudas, agradecer los comentarios sobre nuestro hotel, disculparnos con el cliente en caso de que muestre algún descontento, etc. En definitiva, hay que estar formando parte activa de los millones de conversaciones que se generan diariamente en estos medios.

Me llamó la atención una anécdota que contó Rafael Martínez, director de Marketing Online del hotel Auditórium de Madrid, que participó en una mesa redonda en las jornadas universitarias que menciono en este post.

Un cliente se encontraba en el bar del hotel Auditórium y envió un mensaje a través de su cuenta de Twitter contando que se encontraba en el bar del hotel esperando a pasar al restaurante a cenar. Rafael Martínez, cuenta con herramientas para escuchar esta conversación y contestó al cliente agradeciéndole en nombre del hotel Auditórium es que hubiera elegido el hotel para su estancia en Madrid. Y no solo eso sino que Rafael Martínez llamó personalmente al camarero del bar y le dijo que invitaran a ese cliente a una consumición. Imaginaros la atención al cliente que se ha conseguido a través de las redes sociales!. ¿Os imagináis a este cliente contando esta anécdota a todos sus amigos? O voy más lejos ¿Os imagináis a este cliente contando esta anécdota en las redes sociales? No tengo ninguna duda de que ya lo habrá hecho, el cliente sería el primer sorprendido de esta respuesta por parte del hotel. Felicidades a Rafael Martínez y espero que sirva de ejemplo para muchos otros hoteles.

Quisiera daros algunos consejos para construir y trabajar día a día en la reputación online de mi marca:
- Definir una estrategia de comunicación y de alertas en las redes sociales
- Controlar las conversaciones que se llevan a cabo en portales como Trivago o Tripadvisor
- Utiliza la herramienta Google Alertas. Os dejo el enlace en este mismo blog donde se explica en qué consiste esta herramienta y se explica paso a paso como activar las alertas.

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