Online Hotel Blog

Cada vez más los usuarios de internet revisan qué dicen otros clientes en la web sobre un Hotel o un servicio del que vayan a hacer uso antes de reservarlo o adquirirlo.
Algunos estudios señalan que el 84% de los americanos afirman ser altamente influenciados por las críticas de otros usuarios antes de tomar su decisión de compra. Dado que cada vez son más los clientes que antes de ir a un Hotel revisan los comentarios en la red acerca de ese establecimiento, es importante que los Directores de estos establecimientos sepan qué se dice de ellos en Internet.
Una buena reputación online prima el posicionamiento en buscadores como Goolge o Bing, por ello las pautas de una buena estrategia en Marketing pasan por establecer e implicarse en “Online Reputation Management” (ORM). Si un comentario negativo aparece en los resultados de búsqueda puede dañar drásticamente la reputación de un Hotel y por ende tener un efecto negativo en su revenue.

 

 

Cómo mejorar la reputación de un Hotel

1) Averigua cual es tu reputación actual. .- Si en las tres primeras paginas de los resultados de búsqueda de tu Hotel aparecen críticas negativas, la mejor estrategia es reducir la visibilidad de este contenido de forma que aparezcan más atrás a base de contenidos positivos.

2) Crea y optimiza tu identidad.- Antes de lanzarte a estar presente en varias Redes Sociales, asegúrate de que tu página web está optimizada, ya que ésta es el corazón de tu negocio. Actualiza su contenido con las palabra clave adecuadas y usa el nombre del hotel, ello le indicará a los buscadores que esa web es realmente del Hotel.  Una vez hecho esto, trata de conseguir links a tu web en portales relevantes, no sólo se trata de conseguir muchos links en diferentes webs, sino que a mayor reputación de la web en la que logres insertar tu site, mejor posicionamiento te dará.

3) Crea y difunde un contenido positivo .- Una forma de crear contenido positivo es respondiendo a las críticas negativas. Además esto hace sentir al cliente que se le escucha y que su opinión es tenida en cuenta, demostrando que el servicio al cliente es una prioridad dentro de la empresa. Así un cliente molesto se puede tornar en un cliente leal.
Otro modo de añadir contenido positivo es usar las principales Redes Sociales: Facebook, Youtube, Twitter entre otras. El contenido en estas Redes Sociales ayudará de forma inmediata a obtener un mejor posicionamiento. Por ello, el ser activo en estos medios con enlaces que a su vez reviertan en nuestra página web, no solo mejorará la relevancia de las búsquedas, sino que controlará lo que los usuarios ven al hacer una búsqueda.

4) Automatiza el proceso.- Existen varias herramientas online que pueden ayudar al hotelero en la gestion de las Redes Sociales.

 

 Socialmention te muestra tu reputación en la red y es gratuita.

 

Hootsuite. También es gratuita y entre otras cosas permite la gestión de varias Redes Sociales a la vez, genera estadisticas sobre lo que publicamos en Twitter y permite programar tus tweets para que aparezcan a una hora o día determinados.

eBuzzConnect2.0. Es de pago, y está dirigida a la industria hotelera. Provee a sus usuarios con una interface desde la que monitorizar los comentarios y la aparición en Redes Sociales para poder interactuar con los clientes.

Via: Milestone Insights

Según un estuido de usabilidad los clientes de portales de viajes tuvieron una reacción extremadamente negativa al botón de "Me gusta" de Facebook.

El estudio fue hecho por Usabilia que eligió 800 participantes y observó la experiencia de estos en los sites de aerolíneas, hoteles y viajes.

Seguidamente mostramos algunos de los puntos más interesantes del estudio.                         

Facebook en portales de viajes

Los Social Media pueden funcionar muy bien en portales de viajes pero gran parte de ello depende del contexto. Por ejemplo Hyatt tiene un link a su canal en Youtube para que los clientes puedan ver videos, tanto de las habitaciones del Hotel, como de otras zonas o áreas de éste antes de realizar la reserva.

En sites del tipo de TripAdvisor en el que los clientes dejan sus comentarios y experiencias durante sus viajes, puede ser también tremendamente útil, ya que al fin y al cabo el cliente va a volver siempre a revisar la información.

Sin embargo, el contexto es muy importante. Pedir a los clientes que pulsen el bontón de "Me gusta" durante el proceso de búsqueda y reserva no es lo mejor.

Según el estudio los participantes se sintieron profundamente molestos y mencionaron que realmente odiaban el aspecto agresivo de algunas empresas pidiendo que la siguieran; o que mendigaran al usuario "Me gusta" sin ninguna clase de beneficios para él.

Sería una solución mejor incluir el botón de "Me gusta" en emails posteriores. Si un cliente ha disfrutado de su viaje o de la estancia en un Hotel estará más predispuesto a hacerse seguidor de esa empresa.

También algún tipo de descuento para futuras reservas dará más razones al usuario para pulsar el botón de "Me gusta"

Qué hace a los internautas confiar en el site de un Hotel?

El estudio examinó también las primeras impresiones en la home de un Hotel y estudió los elementos que transmiten confianza. El logo y el conocimiento de marca es el principal factor. Esto fue mencionado por el 48% de los participantes.

33% se fijaron en otras afiliaciones o relaciones con otras empresas que inspiran la confianza del usuario.

31% en formularios sencillos y seguros, otro 31% en un diseño profesional, 27% en garantías claras por parte de la marca, 24% en Social Media y 23% en el apoyo y ayuda que el portal ofrece.

Artículo publicado por econsultancy

 

Después del lanzamiento de Facebook Places, herramienta que nos permite, a través de dispositivos móviles con pantalla táctil como el iPhone, iPad…, compartir con nuestros amigos dónde estamos, Facebook acaba de lanzar una nueva aplicación, basada en la anterior que se llama Facebook Deals.

Esta última aplicación, permite a través del móvil, conocer ofertas, descuentos, promociones en comercios que estén cerca de donde me encuentro. Por ello es una herramienta muy útil para cualquier negocio que esté a pie de calle.

En el siguiente video (está en inglés) se puede ver de forma esquemática la funcionalidad de la aplicación para el usuario que está en una determinada zona de una ciudad.

 

 

En el caso de los hoteles y debido a que se trata de negocios que se encuentran a pie de calle, me parece una herramienta muy eficaz para poder ofertar no sólo habitaciones a un precio especial sino también promocionar a través de descuentos nuestros servicios de restaurante, cafetería, etc.

Es una herramienta muy orientada a:

- Fidelizar clientes

- Conseguir que mi mensaje se propague gracias al poder que tienen las redes sociales, en este caso Facebook, de viralizar el mensaje. Cada vez que alguién accede a una oferta, la oferta se publica en su muro de Facebook con lo que llega también a todos sus amigos.

- Conseguir nuevos clientes

 

Además la herramienta es flexible y ofrece diferentes tipos de ofertas o promociones como son:

- Individual, por ejemplo, un descuento del 10% en el desayuno en la cafetería del hotel

- Para disfrutar con amigos, por ejemplo, venir 4 amigos a cenar al restaurante del hotel y os ofrecemos un aperitivo gratís

-Para fidelizar, por ejemplo, almuerza 5 veces en nuestro restaurante y te invitamos al sexto almuerzo

- Para obras de caridad, por ejemplo, cada vez que almuerces en el restaurante del hotel, el hotel donará 1€ a una ONG

 

Creo que es una herramienta de marketing muy buena para los hoteles y ahora que acaba de lanzarse, creo que es el momento de probar.

Ya me contaréis

Me ha parecido interesante este estudio sobre salarios en España para profesionales del mundo 2.0. Podéis leer el artículo completo pinchando aquí, pero he rescatado del artículo los perfiles y puestos cuyas funciones se están asumiendo de forma interna en los hoteles sin externalizarlo.

 

 

 

 

 

 

 

- Director de comunicación 2.0

Perfil: Es un mando intermedio o directivo, que debe disponer de un conocimiento absoluto de la empresa, ya que tiene en sus manos la reputación online de la misma. No sólo debe diseñar estrategias de comunicación; además debe implementarlas y saber en qué soportes debe o no publicarse la noticia. Debe tener nociones de posicionamiento online. Lo ideal sería que el profesional contara con cinco años de experiencia -preferiblemente online-. Suelen ser licenciados en Periodismo.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

- Community manager

Perfil: Es la posición más demandada dentro del entorno 2.0. El community manager debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de sus clientes. Debe ser un perfecto conocedor del usuario de las plataformas sociales. Se trata de un mando directivo, a la altura del director de márketing. Al ser una figura de reciente creación, no podemos exigir experiencias de más de cuatro años, aunque hablamos de alguien con un nivel muy alto de interlocución y un amplio conocimiento del márketing online.

Salario medio en España: 40.000 euros – 70.000 euros.

- Responsable de reputación online

Perfil: Es una figura que puede o suele coincidir con alguna de las anteriores. Las empresas se han dado cuenta de que no pueden abandonar su reputación online, por eso incluyen a este profesional dentro de sus estructuras de comunicación.

Salario medio en España: 35.000 euros – 50.000 euros.

- Experto en analítica web

Perfil: Es aquella figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que genera una web y todas las acciones de márketing online que pueden desarrollarse en torno a ella. Es un experto capaz de interpretar la compleja información que proporcionan las estadísticas, así como de presentar y proponer soluciones encaminadas a mejorar el posicionamiento online. Son ingenieros, matemáticos y estadistas, con un mínimo de tres años de experiencia en el manejo de herramientas web.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

 

Ahora vamos a hacer un análisis de las posiciones 2.0 dentro del sector hotelero. Llevo tiempo observando cómo se mueven este tipo de posiciones dentro de nuestro sector, por interés en poder trabajar en un puesto de este tipo.

Para empezar, en el sector hotelero no he visto de momento ninguna posición del tipo “Director de Comunicación 2.0”, “Community Manager”, “Responsable de Comunicación Online”, “Experto en Analítica Web”. Todo lo que tiene que ver con el negocio online entra dentro del título “eCommerce Manager”. Es simplemente un tema de denominación, no tiene mayor importancia, pero creo que incluso dentro de este título, en el sector hay una gran confusión sobre las competencias que debe tener la persona que ocupa dicho cargo.

En otro post escrito en este mismo blog os defino cuáles son según mi punto de vista, las competencias y el perfíl de la persona que ocupa dicho puesto, Sobre el puesto de eCommerce Manager. En mi opinión el eCommerce Manager es la persona responsable de todo el negocio online dentro de un hotel o una cadena. El negocio online a su vez puede ser intermediado o directo. Dentro del intermediado tenemos la negociación de todos los acuerdos con los portales de viajes, que generan negocio online intermediado y las ventas directas a través de nuestra página web. Por ello la persona responsable del negocio online es una persona que a mi parecer debe tener amplios conocimientos del mundo online y ser capaz de diseñar estrategias que generan negocio online al hotel o la cadena, pero un negocio que además consiga un buen balance entre las ventas directas y las intermediadas. Y en la mayoría de los casos, el eCommerce Manager también asume competencias de Revenue Manager en el sector hotelero.

Por ello en nuestro sector el perfil es mucho más complejo que los que enumeramos al principio de este post, no es un Director de Comunicación, ni un Community Manager, ni un Responsable de Reputación online ni un Experto en Analítica web, sino que es la suma de todos ellos y además el responsable de los ingresos generados a través de la estrategia online del hotel o de la cadena. Por ello, el sueldo debería corresponderse, si cumple con todos los requisitos y conocimientos que requiere el puesto, mínimo con lo que se menciona arriba, aunque al ser más complejo el perfil en nuestro sector, incluso más.

Creo que la realidad dista bastante pero estaría bien el conocer la opinión de los eCommerca Managers del sector. ¿Creéis que el puesto se paga dentro de los rangos arriba mencionados?. Según mi conocimiento no, pero el motivo creo que se debe a que en nuestro sector, de momento, no se le da al puesto la importancia que tiene.

Quería compartir con todos vosotros una interesante presentación de Javier Jimenez sobre la Reputación online de los hoteles. En ella encontraréis herramientas para escuchar y gestionar la reputación a la vez que se muestran ejemplos de cómo lo están haciendo los hoteles.

Espero que os resulte interesante pero sobre todo, en caso de no lo estéis haciendo todavía, que empecéis a gestionar vuestra propia reputación online. Es muy importante saber lo que se está hablando de nuestra marca en interenet.

Para ampliar información de cómo gestionar las alertas Google, os dejo una presentación mía en la que se explica lo que hay que hacer paso a paso, en un post de este mismo blog en el que hablé sobre la reputación online, hacer click aquí.

Quería compartir con todos vosotros una aplicación que me ha parecido muy interesante para todos aquellos hoteles que quieran difundir información de su marca a través de las redes sociales.

Se trata de flip.to, herramienta que debe estar integrada al motor de reservas de manera que cuando un cliente hace una reserva en la web del hotel, dentro del proceso de confirmación de la misma, en el último paso, flip.to le da la posibilidad de compartir el hecho de que has confirmado una reserva en ese hotel a través de twitter, facebook y linkedin. De forma que si compartimos el mensaje a través de las redes sociales todos mis contactos en las mismas van a saber que he hecho una reserva en el hotel.

¿Os imagináis la difusión que se puede llegar a tener sobre la marca?

Me parece una herramienta muy interesante y además ofrece múltiples posibilidades, como:

• Completa integración en el motor de reservas para que el cliente que hace la reserva comparta la información a través de las redes sociales sin abandonar la página web del hotel
• El hotel tiene total control para personalizar la apariencia así como el mensaje que se quiere difundir a través de las redes sociales y los incentivos que queramos ofrecer para todo aquel que con el uso de esta herramienta sea prescriptor de mi marca
• Landing Pages totalmente personalizadas, cuando una persona de contacto del cliente que ha compartido el mensaje a través de redes sociales hace click en el link que recibe, le lleva a una página que se puede personalizar al 100%
• Análisis de datos, los hoteles pueden hacer seguimiento de toda la información, quién está compartiendo el mensaje a través de redes sociales,  lo que se está diciendo y el tráfico que me genera. Con informes que pueden llegar a un gran nivel de detalle.

Interesante ¿no?, la verdad es que no conozco el uso de esta herramienta en hoteles en España, ni de motores de reservas que lo tengan integrado, ¿conocéis alguno?.

  

Quería compartir con todos vosotros una herramienta, que como otras tantas, me ha dado a conocer mi amigo Juan Merodio que se llama Twitterfeed.

Dicha herramienta tiene distintas aplicaciones pero hay una muy interesante que posibilita la automatización de la publicación en tu cuenta de Twitter y Facebook de aquellos contenidos de blogs que te interesan. Al activar esta herramienta, cada vez que uno o varios blog de los que sigues inserta un nuevo post, dicho contenido se publicará inmediatamente en tus cuentas de Twitter y Facebook y de esta forma estarás haciendo llegar dicho contenido a todos tus seguidores y amigos.

A continuación paso a describiros como activarla;

• Registrarnos. Para ello acceder a Twitterfeed.com  hacer click en “Register Now” y poner tu dirección de email y una contraseña.
•  A continuación nos pide el nombre del feed (nombre del blog) y la URL de RSS que será de donde coja los nuevos post. En el caso de mi blog debéis poner http://www.onlinehotelblog.com/feed

 

•  A continuación hacemos click en “Advanced Setting” (está debajo) y cambiamos los campos “Post Content” y seleccionamos la opción “title only” y en “Post Sorting” seleccionamos la opción “GUID”
• Hacemos click en "Continue to Step 2" y desde está página vincularemos las cuentas de Twitter y Facebook.
• Comenzamos por Twitter, por lo que hacemos click y nos sale un botón azul sobre el que pulsamos y nos enlaza con Twitter desde donde tenemos que hacer log in en nuestra cuenta.
•  Para finalizar hacer click en el botón “Create Service” que se encuentra en el margen inferior derecho de la página y confirmar.
• Repetir los mismos pasos si queremos también compartir el contenido desde nuestra cuenta en Facebook
• Al final del proceso hacer click en “All Done” para confirmar que ya hemos vinculado todas las cuentas en las que estábamos interesados. Lo encontraréis en el margen inferior izquierdo de la página.

 Repetir todo el proceso si queremos añadir el feed de otro blog.

A partir de ahora cada vez que se publique contenido en los blogs que hemos activado, aparecerá el mismo en nuestra cuenta de Twitter y en nuestro muro de Facebook.

Os agradezco de antemano a todos aquellos que decidáis incluir el feed de mi blog en vuestra cuenta de Twitterfeed y de esta forma ayudarme a difundir los post que publico a través de vuestras cuentas de Twitter y Facebook.

Os dejo también un video donde se explica paso a paso el uso de Twitterfeed por si tenéis alguna duda.

http://vimeo.com/16996321

Me he animado a escribir este post a raíz de haberme encontrado con hoteles que tienen ciertas dudas sobre las competencias que debe tener una persona para asumir este puesto dentro de la organización.

Hoteles que tienen muy claro el que deben apostar y trabajar por definir una estrategia de ventas directas y por lo tanto quieren concentrar dicha responsabilidad en una persona, ya que en estos momentos, en la mayoría de los casos, hay varios departamentos involucrados en la organización que dedican algo de su tiempo a acometer distintas acciones pero sin una persona al frente dirigiendo la estrategia.

Dentro del eCommerce de los hoteles tenemos que distinguir el negocio que llega a través de los portales de viajes y aquel que llega directo a través de la página web corporativa. Todos los hoteles trabajan con los portales online y dicha estrategia  en la mayoría de los casos está organizada principalmente desde el departamento de Revenue.

Voy a intentar enumerar los conocimientos que debe tener esta persona para poder responder a las dudas de algunos hoteleros y espero que sirva para aquellos que se planteen el crear este perfil dentro de sus organizaciones.

El objetivo principal de esta persona es el de incrementar las ventas en internet y siendo las ventas directas su responsabilidad, debe tener conocimientos de:

• La página web
• Motores de Reservas
• El Marketing en Internet
  • SEO
  • SEM
  • ROI
• El Marketing en Redes Sociales
  • Estrategias de comunicación
  • Herramientas
  • IOR
• Blogs
• Community Manager, al diseñar una estrategia de comunicación en redes sociales esta persona adopta funciones de community manager siendo la voz de la empresa de puertas afuera y la voz de los clientes de puertas adentro

Para poder ampliar en lo que consiste cada uno de estos puntos os animo a descargaros el ebook que he lanzado recientemente titulado “Guía de la comercialización directa online de los hoteles” que lo podéis descargar en el siguiente enlace http://www.box.net/shared/9nyac124i2

Para poder ampliar conocimientos sobre las funciones de Community Manager os invito a visitar la web de la AERCO (Asociación Española de Responsable de Comunidad) pinchando aquí

Dejando de lado los conocimientos más técnicos, los aspectos más relevantes en cuanto a la personalidad y otros conocimientos son:

• Ser un gran comunicador/a
• Gozar de un alto nivel de empatía
• Conocer muy bien el negocio hotelero
• Conocer la filosofía de la empresa
• Conocer los objetivos a corto/medio/largo plazo
• Ser una persona que trabaja en equipo
• Ser creativo      

Quisiera conocer la opinión de hoteleros con referencia a este puesto, en muchos casos de nueva creación ¿cuál es vuestro caso? ¿Qué otras competencias añadiríais?

La empresa especializada en Marketing en Internet ClockWork Marketing ha editado un ebook titulado

Twitter & Hotels, what should you be doing?

Como todos sabéis Twitter es un servicio de  microblogging que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas de texto de una longitud máxima de 140 caracteres denominados "tweets".

En Junio de 2010, Twitter, el canal online más interactivo e instantáneo, contaba con aproximadamente 125 millones de usuarios. El éxito se debe en parte a la sencillez de su uso.

Muchas empresas del sector turístico ya están consolidando su presencia en este canal con un cuantioso número de seguidores como lo podéis comprobar en la imagen.

 

Twitter dispone de una opción de búsqueda de información http://search.twitter.com muy útil para monitorizar conversaciones y menciones de una marca. Todos los responsables de marca de cualquier organización deberían están registrados en Twitter aunque sólo sea para conocer lo que se habla de nosotros en este canal.

 

¿Cómo están utilizando los hoteles Twitter?

 

Twitter debe entenderse como una prolongación a nuestra estrategia de comunicación y de atención al cliente y NUNCA como un canal de venta.

Los hoteles están principalmente utilizando Twitter para los siguientes cometidos:

• Promocionar ofertas especiales

• Servicio de atención al cliente

 

Algunas recomendaciones

• Abrir una cuenta en twitter a nombre del hotel en. A pesar de no tener intención de utilizarla de forma inmediata, debemos registrar nuestra cuenta antes de que alguien lo haga por nosotros.
• Personalizar la cuenta de twitter con nuestro logo y colores corporativos. Un perfil bien presentado dará una imagen a nuestros seguidores de que nos tomamos en serio nuestra comunicación en redes sociales.
• Una vez que tenemos nuestra cuenta hay que empezar a conseguir seguidores. Para páginas corporativas recomendamos utilizar twitter search, en el caso de los hoteles nos conviene seguir páginas de organizaciones turísticas, de museos y atracciones cercanas al hotel, etc
• Tener muy claros nuestros objetivos en Twitter, vamos a utilizarlo como herramienta de promoción de nuestros servicios, como herramienta de atención al cliente o simplemente para monitorizar lo que se dice de nuestra marca. Mi consejo es utilizarlo para todas ellas pero en cualquier caso, definirlo bien antes de empezar a comunicar.
•  Añadir el baner “follow us on twitter” en nuestra página web corporativa, en nuestras comunicaciones vía email, nuestro blog.

 

Algunos consejos para utilizar Twitter

La comunicación corporativa de cada empresa tiene su tono de voz y forma de comunicar, no obstante tenemos que ser consciente de que la forma de comunicar en twitter está conceptuada para ser una comunicación informal.

• Envía tweets a menudo, pero sólo si tienes algo interesante que contar. No hay nada establecido en cuanto a número de tweets pero la recomendación en el sector hotelero es que sean por lo menos un par de tweets a la semana.
• Integrar twitter con otros canales de comunicación. Como hemos comentado anteriormente, anunciar nuestra cuenta de twitter en comunicados que enviemos vía email, en nuestras newsletters y si contamos con un blog, utilizar twitter para informar a nuestros seguidores de las actualizaciones de posts.
• Calidad no cantidad. Escribir a menudo pero cuando tengamos algo interesante que contar. No utilizar la herramienta para publicar contenido que no interesa a nuestros seguidores ya que les cansaremos y dejaran de seguirnos.
• Ofrecer descuentos y códigos promocionales a seguidores de twitter. De esta forma conseguiremos que nuestros twits se vuelvan a twittear y de esta forma conseguir viralizar mi mensaje y como consecuencia conseguir nuevos seguidores.

 

Twitter y el revenue

No comenzar nuestra estrategia en twitter si nuestro único fin es el de vender habitaciones que no logro vender por otros canales. Nuestra estrategia de comunicación en twitter debe tener un enfoque de conversación y compromiso con nuestros seguidores, no venderles nuestros servicios.

Si lo utilizamos de forma correcta twitter tiene un potencial de generar ingresos al hote ya que se trata de un nuevo canal de comunicación para que nuestros potenciales clientes nos conozcan y vayan a nuestra página web a reservar.

 

Ejemplos de hoteles en Twitter

 

Chesterfield Hotel, Londres                                           44233 seguidores

London Marriott, Londres                                             3286 seguidores

May Fair Hotel, Londres                                               2537 seguidores

Blue Rainbow Aparthotels, Manchester y Edimburgo     3302 seguidores

 

Estos ejemplos nos sirven para poder estudiar lo que estos hotels están haciendo en twitter, cómo están comunicando, qué tipo de promociones publican, qué tipo de servicio de atención al cliente están ofreciendo y demás.

 

Una vez que nos decidimos a diseñar una estrategia de comunicación en twitter, debemos tener muy claro que no hay vuelta atrás, debemos de comenzar dicha estrategia con un claro compromiso de permanencia. No hay dada más perjudicial para mi marca que el empezar a interactuar en las redes sociales y después de un tiempo abandonarlas.

 

Pinchar aquí para descargaros el ebook (en inglés).