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Me ha parecido interesante este estudio sobre salarios en España para profesionales del mundo 2.0. Podéis leer el artículo completo pinchando aquí, pero he rescatado del artículo los perfiles y puestos cuyas funciones se están asumiendo de forma interna en los hoteles sin externalizarlo.

- Director de comunicación 2.0

Perfil: Es un mando intermedio o directivo, que debe disponer de un conocimiento absoluto de la empresa, ya que tiene en sus manos la reputación online de la misma. No sólo debe diseñar estrategias de comunicación; además debe implementarlas y saber en qué soportes debe o no publicarse la noticia. Debe tener nociones de posicionamiento online. Lo ideal sería que el profesional contara con cinco años de experiencia -preferiblemente online-. Suelen ser licenciados en Periodismo.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

- Community manager

Perfil: Es la posición más demandada dentro del entorno 2.0. El community manager debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de sus clientes. Debe ser un perfecto conocedor del usuario de las plataformas sociales. Se trata de un mando directivo, a la altura del director de márketing. Al ser una figura de reciente creación, no podemos exigir experiencias de más de cuatro años, aunque hablamos de alguien con un nivel muy alto de interlocución y un amplio conocimiento del márketing online.

Salario medio en España: 40.000 euros – 70.000 euros.

- Responsable de reputación online

Perfil: Es una figura que puede o suele coincidir con alguna de las anteriores. Las empresas se han dado cuenta de que no pueden abandonar su reputación online, por eso incluyen a este profesional dentro de sus estructuras de comunicación.

Salario medio en España: 35.000 euros – 50.000 euros.

- Experto en analítica web

Perfil: Es aquella figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que genera una web y todas las acciones de márketing online que pueden desarrollarse en torno a ella. Es un experto capaz de interpretar la compleja información que proporcionan las estadísticas, así como de presentar y proponer soluciones encaminadas a mejorar el posicionamiento online. Son ingenieros, matemáticos y estadistas, con un mínimo de tres años de experiencia en el manejo de herramientas web.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

Ahora vamos a hacer un análisis de las posiciones 2.0 dentro del sector hotelero. Llevo tiempo observando cómo se mueven este tipo de posiciones dentro de nuestro sector, por interés en poder trabajar en un puesto de este tipo.

Para empezar, en el sector hotelero no he visto de momento ninguna posición del tipo “Director de Comunicación 2.0”, “Community Manager”, “Responsable de Comunicación Online”, “Experto en Analítica Web”. Todo lo que tiene que ver con el negocio online entra dentro del título “eCommerce Manager”. Es simplemente un tema de denominación, no tiene mayor importancia, pero creo que incluso dentro de este título, en el sector hay una gran confusión sobre las competencias que debe tener la persona que ocupa dicho cargo.

En otro post escrito en este mismo blog os defino cuáles son según mi punto de vista, las competencias y el perfíl de la persona que ocupa dicho puesto, Sobre el puesto de eCommerce Manager. En mi opinión el eCommerce Manager es la persona responsable de todo el negocio online dentro de un hotel o una cadena. El negocio online a su vez puede ser intermediado o directo. Dentro del intermediado tenemos la negociación de todos los acuerdos con los portales de viajes, que generan negocio online intermediado y las ventas directas a través de nuestra página web. Por ello la persona responsable del negocio online es una persona que a mi parecer debe tener amplios conocimientos del mundo online y ser capaz de diseñar estrategias que generan negocio online al hotel o la cadena, pero un negocio que además consiga un buen balance entre las ventas directas y las intermediadas. Y en la mayoría de los casos, el eCommerce Manager también asume competencias de Revenue Manager en el sector hotelero.

Por ello en nuestro sector el perfil es mucho más complejo que los que enumeramos al principio de este post, no es un Director de Comunicación, ni un Community Manager, ni un Responsable de Reputación online ni un Experto en Analítica web, sino que es la suma de todos ellos y además el responsable de los ingresos generados a través de la estrategia online del hotel o de la cadena. Por ello, el sueldo debería corresponderse, si cumple con todos los requisitos y conocimientos que requiere el puesto, mínimo con lo que se menciona arriba, aunque al ser más complejo el perfil en nuestro sector, incluso más.

Creo que la realidad dista bastante pero estaría bien el conocer la opinión de los eCommerca Managers del sector. ¿Creéis que el puesto se paga dentro de los rangos arriba mencionados?. Según mi conocimiento no, pero el motivo creo que se debe a que en nuestro sector, de momento, no se le da al puesto la importancia que tiene.

Quería compartir con todos vosotros una aplicación que me ha parecido muy interesante para todos aquellos hoteles que quieran difundir información de su marca a través de las redes sociales.

Se trata de flip.to, herramienta que debe estar integrada al motor de reservas de manera que cuando un cliente hace una reserva en la web del hotel, dentro del proceso de confirmación de la misma, en el último paso, flip.to le da la posibilidad de compartir el hecho de que has confirmado una reserva en ese hotel a través de twitter, facebook y linkedin. De forma que si compartimos el mensaje a través de las redes sociales todos mis contactos en las mismas van a saber que he hecho una reserva en el hotel.

¿Os imagináis la difusión que se puede llegar a tener sobre la marca?

Me parece una herramienta muy interesante y además ofrece múltiples posibilidades, como:

• Completa integración en el motor de reservas para que el cliente que hace la reserva comparta la información a través de las redes sociales sin abandonar la página web del hotel
• El hotel tiene total control para personalizar la apariencia así como el mensaje que se quiere difundir a través de las redes sociales y los incentivos que queramos ofrecer para todo aquel que con el uso de esta herramienta sea prescriptor de mi marca
• Landing Pages totalmente personalizadas, cuando una persona de contacto del cliente que ha compartido el mensaje a través de redes sociales hace click en el link que recibe, le lleva a una página que se puede personalizar al 100%
• Análisis de datos, los hoteles pueden hacer seguimiento de toda la información, quién está compartiendo el mensaje a través de redes sociales,  lo que se está diciendo y el tráfico que me genera. Con informes que pueden llegar a un gran nivel de detalle.

Interesante ¿no?, la verdad es que no conozco el uso de esta herramienta en hoteles en España, ni de motores de reservas que lo tengan integrado, ¿conocéis alguno?.

Me he animado a escribir este post a raíz de haberme encontrado con hoteles que tienen ciertas dudas sobre las competencias que debe tener una persona para asumir este puesto dentro de la organización.

Hoteles que tienen muy claro el que deben apostar y trabajar por definir una estrategia de ventas directas y por lo tanto quieren concentrar dicha responsabilidad en una persona, ya que en estos momentos, en la mayoría de los casos, hay varios departamentos involucrados en la organización que dedican algo de su tiempo a acometer distintas acciones pero sin una persona al frente dirigiendo la estrategia.

Dentro del eCommerce de los hoteles tenemos que distinguir el negocio que llega a través de los portales de viajes y aquel que llega directo a través de la página web corporativa. Todos los hoteles trabajan con los portales online y dicha estrategia  en la mayoría de los casos está organizada principalmente desde el departamento de Revenue.

Voy a intentar enumerar los conocimientos que debe tener esta persona para poder responder a las dudas de algunos hoteleros y espero que sirva para aquellos que se planteen el crear este perfil dentro de sus organizaciones.

El objetivo principal de esta persona es el de incrementar las ventas en internet y siendo las ventas directas su responsabilidad, debe tener conocimientos de:

• La página web
• Motores de Reservas
• El Marketing en Internet
  • SEO
  • SEM
  • ROI
• El Marketing en Redes Sociales
  • Estrategias de comunicación
  • Herramientas
  • IOR
• Blogs
• Community Manager, al diseñar una estrategia de comunicación en redes sociales esta persona adopta funciones de community manager siendo la voz de la empresa de puertas afuera y la voz de los clientes de puertas adentro

Para poder ampliar en lo que consiste cada uno de estos puntos os animo a descargaros el ebook que he lanzado recientemente titulado “Guía de la comercialización directa online de los hoteles” que lo podéis descargar en el siguiente enlace http://www.box.net/shared/9nyac124i2

Para poder ampliar conocimientos sobre las funciones de Community Manager os invito a visitar la web de la AERCO (Asociación Española de Responsable de Comunidad) pinchando aquí

Dejando de lado los conocimientos más técnicos, los aspectos más relevantes en cuanto a la personalidad y otros conocimientos son:

• Ser un gran comunicador/a
• Gozar de un alto nivel de empatía
• Conocer muy bien el negocio hotelero
• Conocer la filosofía de la empresa
• Conocer los objetivos a corto/medio/largo plazo
• Ser una persona que trabaja en equipo
• Ser creativo      

Quisiera conocer la opinión de hoteleros con referencia a este puesto, en muchos casos de nueva creación ¿cuál es vuestro caso? ¿Qué otras competencias añadiríais?

Internet dio la posibilidad a los hoteles de disponer de un nuevo canal de distribución. Sobre el año 1996 se crearon los primeros portales de viajes como Expedia y Travelocity, en esos momentos eran los que disponían de los recursos y el conocimiento para desarrollar las plataformas tecnológicas necesarias para poder ofrecer a los clientes la posibilidad de reservar una habitación de hotel a través de internet.
Los niveles de comisión de los intermediarios se situaban en un inicio entre un 33 y un 25%, hoy día se encuentran en un rango del 12 al 18%, pero la tendencia es que sigan bajando debido a la competencia que existe hoy día con las propias páginas web de los hoteles.

Hay que hacer un estudio de aquellos portales en los que nos conviene tener presencia,  ya que estar por estar, es una pérdida de tiempo para todos e intentar sacar el mayor provecho a aquellos en los que participamos. Hay que conseguir posicionarnos entre las dos primeras páginas de resultados ya que la experiencia demuestra que el 90% de los clientes no llega a la tercera página. Hay que ser serios con el tema de paridad de precios que exigen a los hoteles todos los portales de viajes para no ser penalizados. Con el tema de la disponibilidad, hay que ser también “generosos” e intentar ofrecer disponibilidad jugando con la subida/bajada de precios dependiendo de nuestra ocupación.
El posicionamiento que obtienen las páginas web de los intermediarios en internet, sobre todo en las búsquedas genéricas del tipo “hoteles en Madrid”, es algo muy difícil de conseguir para la web de un hotel independiente o una pequeña cadena. Por ello, mejor me uno a ellos a través de una buena colaboración y de esta forma cuido y mantengo un buen posicionamiento de mi hotel en todos los portales en los que tengo presencia.
Además del volumen de reservas que puedan generar las páginas web de los grandes portales  hay otro tema, quizá más importante pero que al ser a medio largo plazo, no se está teniendo en cuenta y  es la publicidad de mi marca que estas webs me están proporcionando.
La publicidad no es gratuita y en numerosas ocasiones he tenido la ocasión de escuchar las quejas de los hoteleros sobre el coste de la comisión que generan estos portales. Hoy día los hoteles tienen la posibilidad de reducir estos costes pero hay que tener una estrategia muy clara sobre nuestros canales de distribución online y aquí es donde cobra protagonismo la propia página web del hotel. En definitiva creo que se trata de equilibrar la balanza entre las reservas en internet a través de intermediaros online y las reservas a través de mi página web. Las cifras demuestras que otros mercados más maduros como pueden ser el anglosajón  o americano, tienen esta balanza mucho más equilibrada ya que en muchos casos las reservas directas a través de sus páginas web superan el 50%, cifra que en España se sitúa entre un 10 y un 20% salvo contadas excepciones. Si consideramos las reservas directas de mi web a comisión 0% (algo que no es del todo cierto pero siempre va a ser mucho más bajo que el de la intermediación), en el caso de los hoteles españoles frente a otros mercados más maduros tienen aproximadamente un 40 o 50% más de reservas intermediadas por lo tanto un 40 o 50 % más de coste de intermediación.
La conclusión para equilibrar la balanza sería que los hoteles deberían desarrollar una estrategia de ventas directas a través de su página web, sin olvidarnos del marketing o publicidad que me proporcionan los grandes portales. Teniendo una buena estrategia en mi página web, en muchos casos esta publicidad sería gratuita ya que no nos olvidemos que los clientes se están haciendo usuarios cada vez más expertos y en muchos casos buscan la información en los grandes portales (de ahí la importancia de tener un buen posicionamiento) pero acaban reservando en mi página web (de ahí la importancia de tener un buen posicionamiento de mi propia web y la posibilidad de reservar de forma sencilla)

En el caso de los hoteles la estrategia de SMM va muy ligada a la venta directa a través de la página web. Lo que voy a conseguir a través de la conversación en redes sociales es potenciar mi marca en internet y de esta forma atraer tráfico a mi página web. Por ello, antes de plantearme una estrategia en redes sociales, es muy importante hacer un análisis sobre mi propia página web a nivel de estructura, usabilidad, posicionamiento, optimización, etc. No nos olvidemos de que una parte indispensable de nuestra página web es el motor de reservas, que es el que finalmente va a posibilitar el que las visitas a la página web se conviertan en reservas.
Después de casi 15 años trabajando en el sector turístico tengo muchos contactos en el sector hotelero y en las últimas 2 semanas he estado reuniéndome con algunos de ellos para analizar sus estrategias de venta directa a través de la página web .  Reconozco que es una pequeña muestra  y que es cierto que hay algunas compañías que están apostando por una estrategia muy orientada hacia el cliente directo en internet, pero lo que me he encontrado en estas conversaciones me temo que representa la situación actual de la mayoría de hoteles y cadenas hoteleras en España;
- ninguno de ellos tiene un nivel de ventas directas online aceptable. No están contentos  y saben que se podría hacer más. 
- la mayoría de ellos tiene algún perfil creado en facebook o twitter y lo gestionan más o menos, pero la decisión de tenerlo ha sido porque se habla mucho de las redes sociales y hay que estar. Estar por estar es un error.
- El perfil de la persona que gestiona las redes sociales es por decirlo de alguna manera, cualquiera que puede dedicarle algo de tiempo por tener menos carga de trabajo.
- Ninguno de ellos tiene un blog, ¿es necesario?, me preguntaban.
- Sobre la reputación online, en la mayoría de los casos, se gestionan los comentarios que llegan directamente a través del email o nuestro motor de reservas pero no se presta atención a lo que está aconteciendo sobre mi marca en internet.
- La mayoría, no está haciendo uso de herramientas de análisis sobre conversión de visitas de la web en ventas.
- Ninguno está midiendo el IOR de la participación en redes sociales.
- Ninguno tiene una figura de community manager o un responsable de la gestión de los clientes directos a través de la web.

El problema es que ninguno de los hoteles con los que me he reunido, tiene una estrategia clara sobre el canal directo online. Están bien organizados a nivel comercial para atender las OTAs, Tour Operadores, Grupos, Empresas, las Agencias de Viajes y demás pero se está descuidando el potencial que tiene y tendrá, ya que cada vez será más, el cliente directo que está en internet.
Lo triste de esta realidad es que todos reconocen la importancia del canal directo en internet y la importancia de la participación en redes sociales. Todos apuestan a que el futuro está ahí. Pero señores, olvidémonos del futuro por un momento y pensemos en el presente. Todas estas herramientas están aquí y no es algo del futuro, ¿por qué no empezar a utilizarlas YA?

El éxito del uso de las nuevas tecnologías reside en:
- anticiparse
- hacer uso de todas las herramientas disponibles en cada momento
- adaptar nuestros modelos de negocio a lo que se nos ofrece las nuevas tecnologías en cada momento
- ser rápidos y reaccionar a los cambios 

En un par de años, lloverán las ofertas de trabajo para poder cubrir el perfil de un Director de cliente directo online en las organizaciones hoteleras, pero hoy por hoy, no existen. Si alguno quiere tomarse en serio este tema hoy y no esperar, que sería lo adecuado,  estoy a vuestra entera disposición.

Ningún hotel se cuestiona el ofrecer un buen servicio al cliente, desde que el cliente llega al hotel, durante toda su estancia, en el momento de su salida y seguir manteniendo un servicio de atención al cliente después de su salida (aunque éste último paso sea menos habitual). Todo el personal de los distintos departamentos del hotel está muy concienciado en atender y satisfacer las necesidades de los clientes. Se llevarán a cabo mejor o peor pero todo el personal sabe que “servir al cliente” es una de las prioridades en sus quehaceres diarios.

Por ello si este tema es incuestionable;
- ¿por qué los potenciales clientes online no reciben un buen nivel de servicio?, y digo potenciales porque la mayoría no llegará nunca a ser cliente si no les atendemos como se merecen.
- ¿por qué se desatiende a este importante nicho de mercado?, no nos olvidemos de que si hoy día existen muchos potenciales clientes online, la tendencia es que este número crezca en los próximos años.  
- ¿por qué no se atiende a los comentarios de clientes en un medio online?, estos aparecen listados en múltiples páginas web, sin el agradecimiento o disculpa por parte del hotel.
- ¿por qué se le confunde al potencial cliente online con los resultados naturales de Google cuando hace una búsqueda de la web del hotel?
- ¿por qué no se le permite al potencial cliente online proceder con la confirmación de la reserva de forma sencilla a través de la página web?
Hace unos días buscaba un hotel donde pasar un fin de semana junto a mi pareja en una capital de provincia de España. Comencé mi búsqueda de alternativas en internet. Para ello visité varios portales de viajes que los utilicé para hacerme una idea de los hoteles que había en la ciudad dentro de la categoría y ubicación que buscaba y para consultar a qué precio estaban vendiendo las habitaciones para ese fin de semana. De todos los hoteles de la ciudad, acoté mi búsqueda a tres establecimientos. A través de Google, hice una búsqueda por el nombre del hotel para dar con las páginas web de cada establecimiento.
Búsqueda del primer hotel en internet:  introduzco el nombre del hotel en Google y me encuentro con varias direcciones web que a primera vista se refieren al hotel. Es decir, www.hotelX.com, www.Xhotel.com, www.hotelXnombreciudad.com, etc. En el mundo offline, a nadie se le pasa por la cabeza el que un establecimiento hotelero tenga múltiples direcciones postales, ¿verdad?. En internet debería ser lo mismo, con esta práctica confundo al cliente y le hago perder el tiempo teniendo que hacer click en cada una de las opciones para averiguar cuál será la web oficial del hotel. Descarto este hotel.
Búsqueda del segundo hotel: repito la operación y me encuentro con lo mismo. Múltiples resultados de la web del hotel. En este caso decido pinchar en cada una de las alternativas y me encuentro que cada una de las direcciones web del establecimiento tiene su propio diseño y lo único que comparten es el logo del hotel. En el mundo offline, a nadie se le pasa por la cabeza el que una empresa pueda editar folletos del hotel y diseñarlos a su antojo. Mi confusión aumenta ya que no tengo ni idea de cuál es la mejor opción donde reservar la habitación. Descarto también este hotel.
Búsqueda del tercer hotel: repito la operación y me encuentro con lo mismo que en las dos anteriores búsquedas. En este caso decido probar con proceder con la confirmación de la reserva en una alternativa de web, y me encuentro con un motor de reservas muy poco práctico. Intento en una segunda alternativa web y me encuentro con otro motor de reservas distinto al anterior que no me ofrece ninguna confianza. Descarto reservar el hotel.

¿Os imagináis la frustración?

Tenía especial interés en visitar la ciudad y a pesar de la frustración y sensación de pérdida de tiempo que sentí , finalmente decido enviar un email a cada uno de los hoteles y me hago la pregunta ¿para qué han invertido estos hoteles en páginas web y motores de reservas?. En este caso los tres hoteles estaban ofreciendo un mal servicio a los potenciales clientes en internet, pero os podéis imaginar que si alguno se hubiera diferenciado de los demás ofreciendo un buen servicio o un valor añadido premiando al cliente en internet, hubiera sido mi opción de reserva.
Al email solicitando la reserva me contestaron los tres hoteles;
- uno de ellos me ofreció una tarifa más alta de la que publicaban en internet, y mi pregunta es ¿no son conscientes los hoteles de que la mayoría de los potenciales clientes busca información sobre el propio hotel y tarifas, en internet?
-otro, me contesto que lo sentía pero que no tenía habitaciones disponibles, cuanto a través de los portales de viajes ofrecían disponibilidad, y mi pregunta es ¿qué forma de premiar a un cliente directo es esta? ¿valen más aquellos que llegan a través de los intermediarios?
- por último, otro hotel me ofreció la misma tarifa que tenía publicada por lo menos en una de sus  páginas web.
Me decidí obviamente a reservar el hotel que me había ofrecido la misma tarifa que la publicada en su página web.
Y por supuesto, desde que puse los pies en el hotel hasta que salí del mismo, la atención por parte del personal del hotel fue exquisita. ¿Creéis que los hoteles se preocupan de servir al cliente en internet? ¿creéis que son conscientes de que por este motivo están perdiendo clientes?

El up-selling es una técnica de venta a través de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado.
Las empresas de software utilizan con frecuencia este tipo de técnica. Cuando compramos un ordenador, rara es la vez en la que no nos ofrecen una ampliación de memoria o todo tipo de accesorios como maletines, memorias usb, ratones inalámbricos, etc.

Es una técnica muy importante ya que si la empleamos bien, puede suponer en algunas empresas hasta un 50% de incremento de facturación.
El problema es que este tipo de técnica de venta no ha sido bien utilizada y ha llegado a tener una connotación negativa. Muchas empresas han abusado del up-selling ofreciendo productos y servicios más sofisticados pero que en realidad no ofrecían ningún tipo de valor para el cliente.

Hay incluso empresas que en vez de up-selling han empezado a denominar esta técnica como “personalización”, debido a que esta palabra tiene una connotación más atractiva para el cliente.

Pero como hemos mencionado anteriormente, esta técnica de ventas debe, sobre todo, aportar valor al cliente y para ello debemos tener en cuenta una serie de parámetros:
-Calidad, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe al menos, aunque lo normal es que aumente, mantener la calidad del producto o servicio solicitado por el cliente.
-Complemento,  el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe complementar el inicialmente solicitado, de lo contrarío es muy difícil que aporte valor al producto o servicio solicitado por el cliente.
-El momento justo, nunca debo comenzar una técnica de up-selling cuando el cliente todavía no ha decidido si va a comprar o no mi producto o servicio
- El orden, es muy importante también el orden en el que ofrecemos las distintas opciones de up-selling, ya que un orden inadecuado, llevaría al cliente a confusión y rechazo del up-selling. Poniendo en peligro incluso la compra del producto o servicio inicial.

Pongamos un ejemplo en el mundo hotelero; un cliente llama por teléfono a un hotel para hacer una reserva de una DUI para unas fechas determinadas. No podemos arrancar la conversación ofreciendo al cliente la opción de alojarse en una junior suite con un suplemento “X”. Primero, deberemos confirmar el precio y la disponibilidad de la DUI solicitada por el cliente. Una vez que detectamos que el cliente está conforme y quiere proceder con formalizar la reserva es cuando debemos poner en práctica las técnicas de up-selling ofreciendo por ejemplo; si el motivo de su viaje es negocios, ofrecer una habitación ejecutiva que aunque sea algo más cara que la DUI ofrece una serie de prestaciones como conexión gratuita a internet, la inclusión del desayuno a un precio especial, etc. En el caso de estas dos opciones de up-selling y por confirmar lo mencionado anteriormente en el apartado de, orden, no tendría ninguna lógica ofrecer primero la opción del desayuno y en segundo orden la opción de la habitación ejecutiva.
En el mundo online o las ventas por internet, deberíamos de poder ofrecer las mismas alternativas que en las ventas off-line. Para ello debemos incluir la opción del up-selling en el motor de reservas, pero al igual que en el ejemplo mencionado de la reserva telefónica, es muy importante que el cliente no vea las opciones de up-selling hasta que se ha decido a formalizar la reserva. Es en estos momentos y justo antes de finalizar el proceso, cuando le presentaremos las opciones que darán valor añadido a su reserva.

Imagino que a estas alturas, ya no quedará ninguna duda de que el motor de reservas es una parte indispensable en la página web de cualquier hotel.  El motor de reservas es la tecnología que permite presentar al potencial cliente que visita la página web el inventario de habitaciones disponibles y el precio, en tiempo real, a la vez que le permite formalizar la reserva también en ese mismo instante.

 
Existen 3 opciones al plantearnos el motor de reservas a elegir:
1. Compra de una licencia de software ya desarrollado para este fin.
2. Desarrollo propio
3. Externalizar el servicio a través de un proveedor de motores de reservas
En cuanto a la primera opción, el inconveniente principal es el desembolso económico que supone la compra de la licencia antes de probar la herramienta.
La segunda opción no está al alcance de todos los hoteles, es válida para grandes cadenas hoteleras pero desde luego no es una buena opción para hoteles independientes o pequeñas cadenas.
La tercera opción es la más viable para un hotel independiente y para pequeñas cadenas. La colaboración se basa en el pago de una comisión o cuota por reserva materializada a través del motor de reservas. No requiere de inversión inicial ya que la mayoría de proveedores de motores de reservas llevarán a cabo la instalación de la herramienta en la página web del hotel sin coste. Este tipo de relación se considera de partnership o de socios, la vinculación de la empresa proveedora en el proyecto es alta ya que si no hay reservas no hay ingresos por lo que este tipo de proveedores son los primeros interesados en que se materialicen las reservas. Otras ventajas de este tipo de modelo es que la empresa proveedora será la responsable de desarrollos futuros para ir adaptando el motor de reservas a los cambios que la comercialización directa a través de la página web requiera sin coste alguno para el hotel y el apoyo constante para el buen uso de la herramienta a través de un gestor de cuentas.

Hay algunos puntos importantes a tener en cuenta y que deberían formar parte de cualquier motor de reservas hoy día:

- Imagen de marca. En el momento de entrar en el proceso de la reserva y por ello cuando nos conectamos al motor de reservas, el cliente no debe tener la sensación de encontrarse en una página ajena a la web del hotel. Esto se consigue con un motor de reservas que se integre dentro de la propia url del hotel, sin enlaces externos y pudiendo personalizar los colores y el tipo de letra de la página web, al motor de reservas. Las páginas del proceso de reserva tienen que ser una continuidad de la propia página web del hotel.
- Flexibilidad. El motor de reservas debe permitir al hotel vender todo tipo de habitaciones, paquetes, ofertas especiales. También es  importante la posibilidad del up-selling. Es decir que al final del proceso de la reserva me permita ofrecer al cliente la posibilidad de por ejemplo ofrecer un upgrade a una habitación superior con el pago de un suplemento, reservar un transfer desde/al aeropuerto, cualquier servicio del restaurante del hotel, entradas a un espectáculo, etc.
- Multilingüe. El motor de reservas debe permitir hacer la reserva por lo menos en todos los idiomas en los que está disponible la web del hotel.
- Múltiples monedas. Ofrecer al cliente la posibilidad de visualizar el importe en múltiples monedas con  la opción de cambio integrado en el motor de reservas y sin enlazar con otras webs para la conversión.
- Confirmación detallada. Ofrecer al cliente una información detallada en la confirmación de la reserva con todos los datos de contacto del hotel, información de cómo llegar, coordenadas GPS y la posibilidad de descargarse un mapa.
- Tecnología móvil. El motor de reservas debería estar adaptado a los dispositivos móviles ya que cada vez más clientes utilizarán estos dispositivos para confirmar reservas y por supuesto el cliente siempre debería disponer de la opción de recibir la confirmación de la reserva a través de un sms en su móvil.
- Seguridad. El entorno en el que se confirma la reserva deber ser siempre un entorno seguro, leer información sobre entornos seguros en internet.
- Comentarios de clientes. El motor de reservas me debería permitir recoger y gestionar comentarios de los clientes que han reservado a través de mi página web.
- Análisis de datos. Además de los informes detallados que debe ofrecerme el motor de reservas en cuanto a reservas efectuadas a través del motor, room nights, importe de las reservas, base de datos de clientes para mis futuras acciones de marketing etc., existe otra herramienta, indispensable hoy día, que es la de la integración del análisis del tráfico de la página web con el motor de reservas. Google Analytics, herramienta gratuita, permite este tipo de integraciones con motores de reservas y ya hay proveedores en el mercado que la tienen desarrollada. A través de este desarrollo se habilita una opción en Google Analytics, llamada comercio electrónico, y me permite en una sola pantalla, analizar el tráfico de mi web, las visitas y cuántas de esas visitas se han materializado en reservas. Integración muy útil también para evaluar el rendimiento de campañas PPC.

Iré analizando estas y otras funcionalidades en futuros pots de forma más detallada pero invito a los hoteleros a dejar sus comentarios sobre sus experiencias con sus motores de reservas.

No se puede demostrar que sea más inseguro comprar en internet que en otro sitio, ni que sea más fácil el robo de datos en transacciones en internet que en aquellas llevadas a cabo en restaurantes, comercios o al utilizar cajeros automáticos.
Para garantizar la seguridad de las transacciones en internet,  se utiliza un sofisticado sistema de encriptación de la información llamado SSL (Secure Sockets Layer), aceptado por la mayoría de navegadores. Todos los datos que teclea el cliente en el momento de hacer una compra en internet incluyendo el número de tarjeta de crédito, nombre, domicilio, etc. se encriptan bajo un método muy sofisticado que codifica los datos con un cifrado de 128 bits, 256bits y puede que hoy día se esté trabajando en niveles más altos. Haría falta miles de años para que el ordenador más potente pudiera descifrar la información encriptada, lo que garantiza que si se da el caso de que alguien intercepte la información será muy difícil que pueda descifrarla.
Existen páginas web como esta donde se puede comprobar si el navegador que estamos utilizando acepta una conexión segura.

Cuando accedemos a una página en internet donde vamos a insertar los datos relativos a la compra online, debemos siempre asegurarnos de que nos encontramos en un entorno seguro. Para ello deberemos siempre comprobar en la barra superior de nuestro navegador que el http:// que precede a la dirección de la página web ha pasado a https://. En esta página misma página precedida de https:// ya nos encontramos en un entorno seguro y deberá aparecer en algún lado la imagen de un pequeño candado. Buscar este candado, estará generalmente en la barra del navegador o en el margen inferior derecho de la página. Si pulsamos sobre la imagen del candado con el botón derecho, accederemos a la información de la seguridad como el nivel en el que los datos se encriptan, etc.

Es importante en el caso de los hoteles que revisemos que la página dentro de nuestra web, que solicita datos de tarjeta de crédito de nuestros clientes cumpla con lo mencionado en este post. En caso de trabajar con un motor de reservas externo, será la empresa proveedora la que deberá cumplir con la garantía de seguridad y es algo que debemos exigir, pero no está de más que igualmente lo comprobemos.