Online Hotel Blog

Cada vez más los usuarios de internet revisan qué dicen otros clientes en la web sobre un Hotel o un servicio del que vayan a hacer uso antes de reservarlo o adquirirlo.
Algunos estudios señalan que el 84% de los americanos afirman ser altamente influenciados por las críticas de otros usuarios antes de tomar su decisión de compra. Dado que cada vez son más los clientes que antes de ir a un Hotel revisan los comentarios en la red acerca de ese establecimiento, es importante que los Directores de estos establecimientos sepan qué se dice de ellos en Internet.
Una buena reputación online prima el posicionamiento en buscadores como Goolge o Bing, por ello las pautas de una buena estrategia en Marketing pasan por establecer e implicarse en “Online Reputation Management” (ORM). Si un comentario negativo aparece en los resultados de búsqueda puede dañar drásticamente la reputación de un Hotel y por ende tener un efecto negativo en su revenue.

Cómo mejorar la reputación de un Hotel

1) Averigua cual es tu reputación actual. .- Si en las tres primeras paginas de los resultados de búsqueda de tu Hotel aparecen críticas negativas, la mejor estrategia es reducir la visibilidad de este contenido de forma que aparezcan más atrás a base de contenidos positivos.

2) Crea y optimiza tu identidad.- Antes de lanzarte a estar presente en varias Redes Sociales, asegúrate de que tu página web está optimizada, ya que ésta es el corazón de tu negocio. Actualiza su contenido con las palabra clave adecuadas y usa el nombre del hotel, ello le indicará a los buscadores que esa web es realmente del Hotel.  Una vez hecho esto, trata de conseguir links a tu web en portales relevantes, no sólo se trata de conseguir muchos links en diferentes webs, sino que a mayor reputación de la web en la que logres insertar tu site, mejor posicionamiento te dará.

3) Crea y difunde un contenido positivo .- Una forma de crear contenido positivo es respondiendo a las críticas negativas. Además esto hace sentir al cliente que se le escucha y que su opinión es tenida en cuenta, demostrando que el servicio al cliente es una prioridad dentro de la empresa. Así un cliente molesto se puede tornar en un cliente leal.
Otro modo de añadir contenido positivo es usar las principales Redes Sociales: Facebook, Youtube, Twitter entre otras. El contenido en estas Redes Sociales ayudará de forma inmediata a obtener un mejor posicionamiento. Por ello, el ser activo en estos medios con enlaces que a su vez reviertan en nuestra página web, no solo mejorará la relevancia de las búsquedas, sino que controlará lo que los usuarios ven al hacer una búsqueda.

4) Automatiza el proceso.- Existen varias herramientas online que pueden ayudar al hotelero en la gestion de las Redes Sociales.

 Socialmention te muestra tu reputación en la red y es gratuita.

Hootsuite. También es gratuita y entre otras cosas permite la gestión de varias Redes Sociales a la vez, genera estadisticas sobre lo que publicamos en Twitter y permite programar tus tweets para que aparezcan a una hora o día determinados.

eBuzzConnect2.0. Es de pago, y está dirigida a la industria hotelera. Provee a sus usuarios con una interface desde la que monitorizar los comentarios y la aparición en Redes Sociales para poder interactuar con los clientes.

Via: Milestone Insights

Según un estuido de usabilidad los clientes de portales de viajes tuvieron una reacción extremadamente negativa al botón de "Me gusta" de Facebook.

El estudio fue hecho por Usabilia que eligió 800 participantes y observó la experiencia de estos en los sites de aerolíneas, hoteles y viajes.

Seguidamente mostramos algunos de los puntos más interesantes del estudio.                         

Facebook en portales de viajes

Los Social Media pueden funcionar muy bien en portales de viajes pero gran parte de ello depende del contexto. Por ejemplo Hyatt tiene un link a su canal en Youtube para que los clientes puedan ver videos, tanto de las habitaciones del Hotel, como de otras zonas o áreas de éste antes de realizar la reserva.

En sites del tipo de TripAdvisor en el que los clientes dejan sus comentarios y experiencias durante sus viajes, puede ser también tremendamente útil, ya que al fin y al cabo el cliente va a volver siempre a revisar la información.

Sin embargo, el contexto es muy importante. Pedir a los clientes que pulsen el bontón de "Me gusta" durante el proceso de búsqueda y reserva no es lo mejor.

Según el estudio los participantes se sintieron profundamente molestos y mencionaron que realmente odiaban el aspecto agresivo de algunas empresas pidiendo que la siguieran; o que mendigaran al usuario "Me gusta" sin ninguna clase de beneficios para él.

Sería una solución mejor incluir el botón de "Me gusta" en emails posteriores. Si un cliente ha disfrutado de su viaje o de la estancia en un Hotel estará más predispuesto a hacerse seguidor de esa empresa.

También algún tipo de descuento para futuras reservas dará más razones al usuario para pulsar el botón de "Me gusta"

Qué hace a los internautas confiar en el site de un Hotel?

El estudio examinó también las primeras impresiones en la home de un Hotel y estudió los elementos que transmiten confianza. El logo y el conocimiento de marca es el principal factor. Esto fue mencionado por el 48% de los participantes.

33% se fijaron en otras afiliaciones o relaciones con otras empresas que inspiran la confianza del usuario.

31% en formularios sencillos y seguros, otro 31% en un diseño profesional, 27% en garantías claras por parte de la marca, 24% en Social Media y 23% en el apoyo y ayuda que el portal ofrece.

Artículo publicado por econsultancy

Después de un tiempo sin aportar ningún contenido a mi blog,espero que me perdonéis, quería compartir con todos vosotros el proyecto de comunicación en redes sociales para el Hotel Lope de Vega de Madrid en el que estoy trabajando.

La mayoría de proyectos y casos de éxito que leemos sobre estrategias de social media, es sobre grandes empresas. En todas las charlas a las que he acudido a día de hoy, y van unas cuantas, siempre he echado de menos que entre los ponentes hubiera un hotel independiente o una pequeña empresa que nos pudiera contar su experienca.

Para los que no conocéis el hotel Lope de Vega, se trata de un 4 estrellas estratégicamente ubicado en el triángulo del arte de Madrid, frente al museo del Prado y cercano al Thyssen y Reina Sofia.

Os podéis imaginar que sólo esta ubicación nos da mucho juego a nivel de comunicación en redes sociales por todo lo que acontece día a día a nuestro alrededor. Además, se trata del primer un hotel temático de Madrid, sobre la vida del escritor Lope de Vega y la história del s. XVII. Esta peculiaridad también da mucho juego a nivel de comunicación ya que podemos generar mucho contenido gracias a la tematización de cada una de las plantas del hotel (tiene 7) y cada una de sus habitaciones (tiene 59) dedicada a un personaje, obra o lugar de la época. Estos dos factores, ubicación y tematización marcarán principalmente las líneas de comunicación que vamos a seguir en el hotel.

El proyecto esta al 100% avalado por la dirección general y en cuanto al equipo de trabajo, en estos momentos yo soy la social media manager, la diseñadora, la especialista en SEO, la comunity manager y la analista web. Una de las ventajas de no contar con recursos es que la necesidad obliga a aprender un poco de todo. Sin ánimo de convertirme en experta en todas la áreas, pero por lo menos en una fase inicial del proyecto estoy siendo autosuficiente, aunque a un medio plazo y cuando se demuestren resultados se externalizaran parte de estas competencias.

En cuanto a la web del hotel, se está valorando una web más acorde con el concepto 2.0, que se empezará a trabajar después del verano, pero vamos a aprovechar los meses calurosos del verano en Madrid, para generar contenido que ayude a posicionar nuestra página web.

Hemos lanzado (hace una semana) un blog http://www.bloghotellopedevega.com

Hemos lanzado (hace unas tres semanas) nuestra página en facebook y nuestra cuenta en twitter

Debido a que nos encontramos en la fase de inicio y comenzando con el análisis, no os puedo desvelar mucho más ahora mismo, pero prometo que os iré contando como se desarrolla el proyecto y compartiré información sobre los resultados. También, admito sugerencias sobre este proyecto y lo que hay publicado a día de hoy en las redes sociales.

Animo a todos los hoteles a que se tomen en serio el diseño de una estrategia de comunicación en redes sociales, y quiero demostrar a través de este y futuros post relacionados, que no hay que ser una gran marca con grandes recursos para llevar a cabo este tipo de acciones.

A vuestra entera disposición.

Buenas noticias para todos los que tengamos una página de empresa en Facebook. Ya se encuentra a nuestra disposición el Manual para entender las estadísticas de Facebook.

Imagino que os habrá pasado como a mí que hay parámetros y datos en las estadísticas que no sabíais muy bien cómo interpretarlos, pues bien a partir de ahora con esta guía estará todo mucho más claro. La guía de momento se ha editado unicamente en inglés pero pasará a ser una herramienta indispensable para analizar y entender de forma más exhaustiva en nuestro día a día, los datos que aparecen en las estadísticas de Facebook.

Pinchar aquí para acceder al documento

Después del lanzamiento de Facebook Places, herramienta que nos permite, a través de dispositivos móviles con pantalla táctil como el iPhone, iPad…, compartir con nuestros amigos dónde estamos, Facebook acaba de lanzar una nueva aplicación, basada en la anterior que se llama Facebook Deals.

Esta última aplicación, permite a través del móvil, conocer ofertas, descuentos, promociones en comercios que estén cerca de donde me encuentro. Por ello es una herramienta muy útil para cualquier negocio que esté a pie de calle.

En el siguiente video (está en inglés) se puede ver de forma esquemática la funcionalidad de la aplicación para el usuario que está en una determinada zona de una ciudad.

En el caso de los hoteles y debido a que se trata de negocios que se encuentran a pie de calle, me parece una herramienta muy eficaz para poder ofertar no sólo habitaciones a un precio especial sino también promocionar a través de descuentos nuestros servicios de restaurante, cafetería, etc.

Es una herramienta muy orientada a:

- Fidelizar clientes

- Conseguir que mi mensaje se propague gracias al poder que tienen las redes sociales, en este caso Facebook, de viralizar el mensaje. Cada vez que alguién accede a una oferta, la oferta se publica en su muro de Facebook con lo que llega también a todos sus amigos.

- Conseguir nuevos clientes

Además la herramienta es flexible y ofrece diferentes tipos de ofertas o promociones como son:

- Individual, por ejemplo, un descuento del 10% en el desayuno en la cafetería del hotel

- Para disfrutar con amigos, por ejemplo, venir 4 amigos a cenar al restaurante del hotel y os ofrecemos un aperitivo gratís

-Para fidelizar, por ejemplo, almuerza 5 veces en nuestro restaurante y te invitamos al sexto almuerzo

- Para obras de caridad, por ejemplo, cada vez que almuerces en el restaurante del hotel, el hotel donará 1€ a una ONG

Creo que es una herramienta de marketing muy buena para los hoteles y ahora que acaba de lanzarse, creo que es el momento de probar.

Ya me contaréis

Me ha parecido interesante este estudio sobre salarios en España para profesionales del mundo 2.0. Podéis leer el artículo completo pinchando aquí, pero he rescatado del artículo los perfiles y puestos cuyas funciones se están asumiendo de forma interna en los hoteles sin externalizarlo.

- Director de comunicación 2.0

Perfil: Es un mando intermedio o directivo, que debe disponer de un conocimiento absoluto de la empresa, ya que tiene en sus manos la reputación online de la misma. No sólo debe diseñar estrategias de comunicación; además debe implementarlas y saber en qué soportes debe o no publicarse la noticia. Debe tener nociones de posicionamiento online. Lo ideal sería que el profesional contara con cinco años de experiencia -preferiblemente online-. Suelen ser licenciados en Periodismo.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

- Community manager

Perfil: Es la posición más demandada dentro del entorno 2.0. El community manager debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de sus clientes. Debe ser un perfecto conocedor del usuario de las plataformas sociales. Se trata de un mando directivo, a la altura del director de márketing. Al ser una figura de reciente creación, no podemos exigir experiencias de más de cuatro años, aunque hablamos de alguien con un nivel muy alto de interlocución y un amplio conocimiento del márketing online.

Salario medio en España: 40.000 euros – 70.000 euros.

- Responsable de reputación online

Perfil: Es una figura que puede o suele coincidir con alguna de las anteriores. Las empresas se han dado cuenta de que no pueden abandonar su reputación online, por eso incluyen a este profesional dentro de sus estructuras de comunicación.

Salario medio en España: 35.000 euros – 50.000 euros.

- Experto en analítica web

Perfil: Es aquella figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que genera una web y todas las acciones de márketing online que pueden desarrollarse en torno a ella. Es un experto capaz de interpretar la compleja información que proporcionan las estadísticas, así como de presentar y proponer soluciones encaminadas a mejorar el posicionamiento online. Son ingenieros, matemáticos y estadistas, con un mínimo de tres años de experiencia en el manejo de herramientas web.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

Ahora vamos a hacer un análisis de las posiciones 2.0 dentro del sector hotelero. Llevo tiempo observando cómo se mueven este tipo de posiciones dentro de nuestro sector, por interés en poder trabajar en un puesto de este tipo.

Para empezar, en el sector hotelero no he visto de momento ninguna posición del tipo “Director de Comunicación 2.0”, “Community Manager”, “Responsable de Comunicación Online”, “Experto en Analítica Web”. Todo lo que tiene que ver con el negocio online entra dentro del título “eCommerce Manager”. Es simplemente un tema de denominación, no tiene mayor importancia, pero creo que incluso dentro de este título, en el sector hay una gran confusión sobre las competencias que debe tener la persona que ocupa dicho cargo.

En otro post escrito en este mismo blog os defino cuáles son según mi punto de vista, las competencias y el perfíl de la persona que ocupa dicho puesto, Sobre el puesto de eCommerce Manager. En mi opinión el eCommerce Manager es la persona responsable de todo el negocio online dentro de un hotel o una cadena. El negocio online a su vez puede ser intermediado o directo. Dentro del intermediado tenemos la negociación de todos los acuerdos con los portales de viajes, que generan negocio online intermediado y las ventas directas a través de nuestra página web. Por ello la persona responsable del negocio online es una persona que a mi parecer debe tener amplios conocimientos del mundo online y ser capaz de diseñar estrategias que generan negocio online al hotel o la cadena, pero un negocio que además consiga un buen balance entre las ventas directas y las intermediadas. Y en la mayoría de los casos, el eCommerce Manager también asume competencias de Revenue Manager en el sector hotelero.

Por ello en nuestro sector el perfil es mucho más complejo que los que enumeramos al principio de este post, no es un Director de Comunicación, ni un Community Manager, ni un Responsable de Reputación online ni un Experto en Analítica web, sino que es la suma de todos ellos y además el responsable de los ingresos generados a través de la estrategia online del hotel o de la cadena. Por ello, el sueldo debería corresponderse, si cumple con todos los requisitos y conocimientos que requiere el puesto, mínimo con lo que se menciona arriba, aunque al ser más complejo el perfil en nuestro sector, incluso más.

Creo que la realidad dista bastante pero estaría bien el conocer la opinión de los eCommerca Managers del sector. ¿Creéis que el puesto se paga dentro de los rangos arriba mencionados?. Según mi conocimiento no, pero el motivo creo que se debe a que en nuestro sector, de momento, no se le da al puesto la importancia que tiene.

Ante todo Feliz Año Nuevo!!!

Sé que muchos os estáis incorporando de las vacaciones navideñas y para haceros el día un poco más ameno he pensado que mejor ver un vídeo que leer un post.

En este primer post del año vamos a ver un ejemplo del uso de redes sociales para fidelizar a clientes. He visto este vídeo de la aerolinea KLM en el que se muestra una campaña que han hecho para:

- por un lado conocer a sus clientes a través de las redes sociales, principalmente Twitter y Foursquare

- por otro premiar a estos clientes con un regalo personalizado.

A través de los tweets que envíaba la gente sobre el vuelo de KLM que iba a tomar desde el mismo aeropuerto, lugar muy propicio para ello debido a las esperas que todo el mundo sufre. El personal de KLM investigaba a la persona, recopilando información sobre ella a través de sus perfiles en redes sociales y se decide qué regalo ofrecerle. Después buscan a la persona en el aeropuerto y se le hace entrega de dicho regalo.

¿Os imagináis la sorpresa de la gente cuando se les hace entrega del regalo?.

En el 100% de los casos la persona compartirá esta información a través de las redes sociales.

El vídeo de la campaña ya ha tenido más de 46.000 visitas desde que se subió el 8 de Diciembre.

La campaña en sí es buena pero lo mejor de este tipo de acciones es el impacto que tiene la marca gracias a la viralidad del mensaje.

Espero que os guste

Quería compartir con todos vosotros una interesante presentación de Javier Jimenez sobre la Reputación online de los hoteles. En ella encontraréis herramientas para escuchar y gestionar la reputación a la vez que se muestran ejemplos de cómo lo están haciendo los hoteles.

Espero que os resulte interesante pero sobre todo, en caso de no lo estéis haciendo todavía, que empecéis a gestionar vuestra propia reputación online. Es muy importante saber lo que se está hablando de nuestra marca en interenet.

Para ampliar información de cómo gestionar las alertas Google, os dejo una presentación mía en la que se explica lo que hay que hacer paso a paso, en un post de este mismo blog en el que hablé sobre la reputación online, hacer click aquí.

Quería compartir con todos vosotros una aplicación que me ha parecido muy interesante para todos aquellos hoteles que quieran difundir información de su marca a través de las redes sociales.

Se trata de flip.to, herramienta que debe estar integrada al motor de reservas de manera que cuando un cliente hace una reserva en la web del hotel, dentro del proceso de confirmación de la misma, en el último paso, flip.to le da la posibilidad de compartir el hecho de que has confirmado una reserva en ese hotel a través de twitter, facebook y linkedin. De forma que si compartimos el mensaje a través de las redes sociales todos mis contactos en las mismas van a saber que he hecho una reserva en el hotel.

¿Os imagináis la difusión que se puede llegar a tener sobre la marca?

Me parece una herramienta muy interesante y además ofrece múltiples posibilidades, como:

• Completa integración en el motor de reservas para que el cliente que hace la reserva comparta la información a través de las redes sociales sin abandonar la página web del hotel
• El hotel tiene total control para personalizar la apariencia así como el mensaje que se quiere difundir a través de las redes sociales y los incentivos que queramos ofrecer para todo aquel que con el uso de esta herramienta sea prescriptor de mi marca
• Landing Pages totalmente personalizadas, cuando una persona de contacto del cliente que ha compartido el mensaje a través de redes sociales hace click en el link que recibe, le lleva a una página que se puede personalizar al 100%
• Análisis de datos, los hoteles pueden hacer seguimiento de toda la información, quién está compartiendo el mensaje a través de redes sociales,  lo que se está diciendo y el tráfico que me genera. Con informes que pueden llegar a un gran nivel de detalle.

Interesante ¿no?, la verdad es que no conozco el uso de esta herramienta en hoteles en España, ni de motores de reservas que lo tengan integrado, ¿conocéis alguno?.

Quería compartir con todos vosotros una herramienta, que como otras tantas, me ha dado a conocer mi amigo Juan Merodio que se llama Twitterfeed.

Dicha herramienta tiene distintas aplicaciones pero hay una muy interesante que posibilita la automatización de la publicación en tu cuenta de Twitter y Facebook de aquellos contenidos de blogs que te interesan. Al activar esta herramienta, cada vez que uno o varios blog de los que sigues inserta un nuevo post, dicho contenido se publicará inmediatamente en tus cuentas de Twitter y Facebook y de esta forma estarás haciendo llegar dicho contenido a todos tus seguidores y amigos.

A continuación paso a describiros como activarla;

• Registrarnos. Para ello acceder a Twitterfeed.com  hacer click en “Register Now” y poner tu dirección de email y una contraseña.
•  A continuación nos pide el nombre del feed (nombre del blog) y la URL de RSS que será de donde coja los nuevos post. En el caso de mi blog debéis poner http://www.onlinehotelblog.com/feed

•  A continuación hacemos click en “Advanced Setting” (está debajo) y cambiamos los campos “Post Content” y seleccionamos la opción “title only” y en “Post Sorting” seleccionamos la opción “GUID”
• Hacemos click en "Continue to Step 2" y desde está página vincularemos las cuentas de Twitter y Facebook.
• Comenzamos por Twitter, por lo que hacemos click y nos sale un botón azul sobre el que pulsamos y nos enlaza con Twitter desde donde tenemos que hacer log in en nuestra cuenta.
•  Para finalizar hacer click en el botón “Create Service” que se encuentra en el margen inferior derecho de la página y confirmar.
• Repetir los mismos pasos si queremos también compartir el contenido desde nuestra cuenta en Facebook
• Al final del proceso hacer click en “All Done” para confirmar que ya hemos vinculado todas las cuentas en las que estábamos interesados. Lo encontraréis en el margen inferior izquierdo de la página.

 Repetir todo el proceso si queremos añadir el feed de otro blog.

A partir de ahora cada vez que se publique contenido en los blogs que hemos activado, aparecerá el mismo en nuestra cuenta de Twitter y en nuestro muro de Facebook.

Os agradezco de antemano a todos aquellos que decidáis incluir el feed de mi blog en vuestra cuenta de Twitterfeed y de esta forma ayudarme a difundir los post que publico a través de vuestras cuentas de Twitter y Facebook.

Os dejo también un video donde se explica paso a paso el uso de Twitterfeed por si tenéis alguna duda.

http://vimeo.com/16996321