Online Hotel Blog

Cada vez más los usuarios de internet revisan qué dicen otros clientes en la web sobre un Hotel o un servicio del que vayan a hacer uso antes de reservarlo o adquirirlo.
Algunos estudios señalan que el 84% de los americanos afirman ser altamente influenciados por las críticas de otros usuarios antes de tomar su decisión de compra. Dado que cada vez son más los clientes que antes de ir a un Hotel revisan los comentarios en la red acerca de ese establecimiento, es importante que los Directores de estos establecimientos sepan qué se dice de ellos en Internet.
Una buena reputación online prima el posicionamiento en buscadores como Goolge o Bing, por ello las pautas de una buena estrategia en Marketing pasan por establecer e implicarse en “Online Reputation Management” (ORM). Si un comentario negativo aparece en los resultados de búsqueda puede dañar drásticamente la reputación de un Hotel y por ende tener un efecto negativo en su revenue.

 

 

Cómo mejorar la reputación de un Hotel

1) Averigua cual es tu reputación actual. .- Si en las tres primeras paginas de los resultados de búsqueda de tu Hotel aparecen críticas negativas, la mejor estrategia es reducir la visibilidad de este contenido de forma que aparezcan más atrás a base de contenidos positivos.

2) Crea y optimiza tu identidad.- Antes de lanzarte a estar presente en varias Redes Sociales, asegúrate de que tu página web está optimizada, ya que ésta es el corazón de tu negocio. Actualiza su contenido con las palabra clave adecuadas y usa el nombre del hotel, ello le indicará a los buscadores que esa web es realmente del Hotel.  Una vez hecho esto, trata de conseguir links a tu web en portales relevantes, no sólo se trata de conseguir muchos links en diferentes webs, sino que a mayor reputación de la web en la que logres insertar tu site, mejor posicionamiento te dará.

3) Crea y difunde un contenido positivo .- Una forma de crear contenido positivo es respondiendo a las críticas negativas. Además esto hace sentir al cliente que se le escucha y que su opinión es tenida en cuenta, demostrando que el servicio al cliente es una prioridad dentro de la empresa. Así un cliente molesto se puede tornar en un cliente leal.
Otro modo de añadir contenido positivo es usar las principales Redes Sociales: Facebook, Youtube, Twitter entre otras. El contenido en estas Redes Sociales ayudará de forma inmediata a obtener un mejor posicionamiento. Por ello, el ser activo en estos medios con enlaces que a su vez reviertan en nuestra página web, no solo mejorará la relevancia de las búsquedas, sino que controlará lo que los usuarios ven al hacer una búsqueda.

4) Automatiza el proceso.- Existen varias herramientas online que pueden ayudar al hotelero en la gestion de las Redes Sociales.

 

 Socialmention te muestra tu reputación en la red y es gratuita.

 

Hootsuite. También es gratuita y entre otras cosas permite la gestión de varias Redes Sociales a la vez, genera estadisticas sobre lo que publicamos en Twitter y permite programar tus tweets para que aparezcan a una hora o día determinados.

eBuzzConnect2.0. Es de pago, y está dirigida a la industria hotelera. Provee a sus usuarios con una interface desde la que monitorizar los comentarios y la aparición en Redes Sociales para poder interactuar con los clientes.

Via: Milestone Insights

Después del lanzamiento de Facebook Places, herramienta que nos permite, a través de dispositivos móviles con pantalla táctil como el iPhone, iPad…, compartir con nuestros amigos dónde estamos, Facebook acaba de lanzar una nueva aplicación, basada en la anterior que se llama Facebook Deals.

Esta última aplicación, permite a través del móvil, conocer ofertas, descuentos, promociones en comercios que estén cerca de donde me encuentro. Por ello es una herramienta muy útil para cualquier negocio que esté a pie de calle.

En el siguiente video (está en inglés) se puede ver de forma esquemática la funcionalidad de la aplicación para el usuario que está en una determinada zona de una ciudad.

 

 

En el caso de los hoteles y debido a que se trata de negocios que se encuentran a pie de calle, me parece una herramienta muy eficaz para poder ofertar no sólo habitaciones a un precio especial sino también promocionar a través de descuentos nuestros servicios de restaurante, cafetería, etc.

Es una herramienta muy orientada a:

- Fidelizar clientes

- Conseguir que mi mensaje se propague gracias al poder que tienen las redes sociales, en este caso Facebook, de viralizar el mensaje. Cada vez que alguién accede a una oferta, la oferta se publica en su muro de Facebook con lo que llega también a todos sus amigos.

- Conseguir nuevos clientes

 

Además la herramienta es flexible y ofrece diferentes tipos de ofertas o promociones como son:

- Individual, por ejemplo, un descuento del 10% en el desayuno en la cafetería del hotel

- Para disfrutar con amigos, por ejemplo, venir 4 amigos a cenar al restaurante del hotel y os ofrecemos un aperitivo gratís

-Para fidelizar, por ejemplo, almuerza 5 veces en nuestro restaurante y te invitamos al sexto almuerzo

- Para obras de caridad, por ejemplo, cada vez que almuerces en el restaurante del hotel, el hotel donará 1€ a una ONG

 

Creo que es una herramienta de marketing muy buena para los hoteles y ahora que acaba de lanzarse, creo que es el momento de probar.

Ya me contaréis

Me ha parecido interesante este estudio sobre salarios en España para profesionales del mundo 2.0. Podéis leer el artículo completo pinchando aquí, pero he rescatado del artículo los perfiles y puestos cuyas funciones se están asumiendo de forma interna en los hoteles sin externalizarlo.

 

 

 

 

 

 

 

- Director de comunicación 2.0

Perfil: Es un mando intermedio o directivo, que debe disponer de un conocimiento absoluto de la empresa, ya que tiene en sus manos la reputación online de la misma. No sólo debe diseñar estrategias de comunicación; además debe implementarlas y saber en qué soportes debe o no publicarse la noticia. Debe tener nociones de posicionamiento online. Lo ideal sería que el profesional contara con cinco años de experiencia -preferiblemente online-. Suelen ser licenciados en Periodismo.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

- Community manager

Perfil: Es la posición más demandada dentro del entorno 2.0. El community manager debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de sus clientes. Debe ser un perfecto conocedor del usuario de las plataformas sociales. Se trata de un mando directivo, a la altura del director de márketing. Al ser una figura de reciente creación, no podemos exigir experiencias de más de cuatro años, aunque hablamos de alguien con un nivel muy alto de interlocución y un amplio conocimiento del márketing online.

Salario medio en España: 40.000 euros – 70.000 euros.

- Responsable de reputación online

Perfil: Es una figura que puede o suele coincidir con alguna de las anteriores. Las empresas se han dado cuenta de que no pueden abandonar su reputación online, por eso incluyen a este profesional dentro de sus estructuras de comunicación.

Salario medio en España: 35.000 euros – 50.000 euros.

- Experto en analítica web

Perfil: Es aquella figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que genera una web y todas las acciones de márketing online que pueden desarrollarse en torno a ella. Es un experto capaz de interpretar la compleja información que proporcionan las estadísticas, así como de presentar y proponer soluciones encaminadas a mejorar el posicionamiento online. Son ingenieros, matemáticos y estadistas, con un mínimo de tres años de experiencia en el manejo de herramientas web.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

 

Ahora vamos a hacer un análisis de las posiciones 2.0 dentro del sector hotelero. Llevo tiempo observando cómo se mueven este tipo de posiciones dentro de nuestro sector, por interés en poder trabajar en un puesto de este tipo.

Para empezar, en el sector hotelero no he visto de momento ninguna posición del tipo “Director de Comunicación 2.0”, “Community Manager”, “Responsable de Comunicación Online”, “Experto en Analítica Web”. Todo lo que tiene que ver con el negocio online entra dentro del título “eCommerce Manager”. Es simplemente un tema de denominación, no tiene mayor importancia, pero creo que incluso dentro de este título, en el sector hay una gran confusión sobre las competencias que debe tener la persona que ocupa dicho cargo.

En otro post escrito en este mismo blog os defino cuáles son según mi punto de vista, las competencias y el perfíl de la persona que ocupa dicho puesto, Sobre el puesto de eCommerce Manager. En mi opinión el eCommerce Manager es la persona responsable de todo el negocio online dentro de un hotel o una cadena. El negocio online a su vez puede ser intermediado o directo. Dentro del intermediado tenemos la negociación de todos los acuerdos con los portales de viajes, que generan negocio online intermediado y las ventas directas a través de nuestra página web. Por ello la persona responsable del negocio online es una persona que a mi parecer debe tener amplios conocimientos del mundo online y ser capaz de diseñar estrategias que generan negocio online al hotel o la cadena, pero un negocio que además consiga un buen balance entre las ventas directas y las intermediadas. Y en la mayoría de los casos, el eCommerce Manager también asume competencias de Revenue Manager en el sector hotelero.

Por ello en nuestro sector el perfil es mucho más complejo que los que enumeramos al principio de este post, no es un Director de Comunicación, ni un Community Manager, ni un Responsable de Reputación online ni un Experto en Analítica web, sino que es la suma de todos ellos y además el responsable de los ingresos generados a través de la estrategia online del hotel o de la cadena. Por ello, el sueldo debería corresponderse, si cumple con todos los requisitos y conocimientos que requiere el puesto, mínimo con lo que se menciona arriba, aunque al ser más complejo el perfil en nuestro sector, incluso más.

Creo que la realidad dista bastante pero estaría bien el conocer la opinión de los eCommerca Managers del sector. ¿Creéis que el puesto se paga dentro de los rangos arriba mencionados?. Según mi conocimiento no, pero el motivo creo que se debe a que en nuestro sector, de momento, no se le da al puesto la importancia que tiene.

Ante todo Feliz Año Nuevo!!!

Sé que muchos os estáis incorporando de las vacaciones navideñas y para haceros el día un poco más ameno he pensado que mejor ver un vídeo que leer un post.

En este primer post del año vamos a ver un ejemplo del uso de redes sociales para fidelizar a clientes. He visto este vídeo de la aerolinea KLM en el que se muestra una campaña que han hecho para:

- por un lado conocer a sus clientes a través de las redes sociales, principalmente Twitter y Foursquare

 

- por otro premiar a estos clientes con un regalo personalizado.

 

A través de los tweets que envíaba la gente sobre el vuelo de KLM que iba a tomar desde el mismo aeropuerto, lugar muy propicio para ello debido a las esperas que todo el mundo sufre. El personal de KLM investigaba a la persona, recopilando información sobre ella a través de sus perfiles en redes sociales y se decide qué regalo ofrecerle. Después buscan a la persona en el aeropuerto y se le hace entrega de dicho regalo.

¿Os imagináis la sorpresa de la gente cuando se les hace entrega del regalo?.

En el 100% de los casos la persona compartirá esta información a través de las redes sociales.

El vídeo de la campaña ya ha tenido más de 46.000 visitas desde que se subió el 8 de Diciembre.

La campaña en sí es buena pero lo mejor de este tipo de acciones es el impacto que tiene la marca gracias a la viralidad del mensaje.

 

Espero que os guste

 

 

Quería compartir con todos vosotros una interesante presentación de Javier Jimenez sobre la Reputación online de los hoteles. En ella encontraréis herramientas para escuchar y gestionar la reputación a la vez que se muestran ejemplos de cómo lo están haciendo los hoteles.

Espero que os resulte interesante pero sobre todo, en caso de no lo estéis haciendo todavía, que empecéis a gestionar vuestra propia reputación online. Es muy importante saber lo que se está hablando de nuestra marca en interenet.

Para ampliar información de cómo gestionar las alertas Google, os dejo una presentación mía en la que se explica lo que hay que hacer paso a paso, en un post de este mismo blog en el que hablé sobre la reputación online, hacer click aquí.

La empresa especializada en Marketing en Internet ClockWork Marketing ha editado un ebook titulado

Twitter & Hotels, what should you be doing?

Como todos sabéis Twitter es un servicio de  microblogging que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas de texto de una longitud máxima de 140 caracteres denominados "tweets".

En Junio de 2010, Twitter, el canal online más interactivo e instantáneo, contaba con aproximadamente 125 millones de usuarios. El éxito se debe en parte a la sencillez de su uso.

Muchas empresas del sector turístico ya están consolidando su presencia en este canal con un cuantioso número de seguidores como lo podéis comprobar en la imagen.

 

Twitter dispone de una opción de búsqueda de información http://search.twitter.com muy útil para monitorizar conversaciones y menciones de una marca. Todos los responsables de marca de cualquier organización deberían están registrados en Twitter aunque sólo sea para conocer lo que se habla de nosotros en este canal.

 

¿Cómo están utilizando los hoteles Twitter?

 

Twitter debe entenderse como una prolongación a nuestra estrategia de comunicación y de atención al cliente y NUNCA como un canal de venta.

Los hoteles están principalmente utilizando Twitter para los siguientes cometidos:

• Promocionar ofertas especiales

• Servicio de atención al cliente

 

Algunas recomendaciones

• Abrir una cuenta en twitter a nombre del hotel en. A pesar de no tener intención de utilizarla de forma inmediata, debemos registrar nuestra cuenta antes de que alguien lo haga por nosotros.
• Personalizar la cuenta de twitter con nuestro logo y colores corporativos. Un perfil bien presentado dará una imagen a nuestros seguidores de que nos tomamos en serio nuestra comunicación en redes sociales.
• Una vez que tenemos nuestra cuenta hay que empezar a conseguir seguidores. Para páginas corporativas recomendamos utilizar twitter search, en el caso de los hoteles nos conviene seguir páginas de organizaciones turísticas, de museos y atracciones cercanas al hotel, etc
• Tener muy claros nuestros objetivos en Twitter, vamos a utilizarlo como herramienta de promoción de nuestros servicios, como herramienta de atención al cliente o simplemente para monitorizar lo que se dice de nuestra marca. Mi consejo es utilizarlo para todas ellas pero en cualquier caso, definirlo bien antes de empezar a comunicar.
•  Añadir el baner “follow us on twitter” en nuestra página web corporativa, en nuestras comunicaciones vía email, nuestro blog.

 

Algunos consejos para utilizar Twitter

La comunicación corporativa de cada empresa tiene su tono de voz y forma de comunicar, no obstante tenemos que ser consciente de que la forma de comunicar en twitter está conceptuada para ser una comunicación informal.

• Envía tweets a menudo, pero sólo si tienes algo interesante que contar. No hay nada establecido en cuanto a número de tweets pero la recomendación en el sector hotelero es que sean por lo menos un par de tweets a la semana.
• Integrar twitter con otros canales de comunicación. Como hemos comentado anteriormente, anunciar nuestra cuenta de twitter en comunicados que enviemos vía email, en nuestras newsletters y si contamos con un blog, utilizar twitter para informar a nuestros seguidores de las actualizaciones de posts.
• Calidad no cantidad. Escribir a menudo pero cuando tengamos algo interesante que contar. No utilizar la herramienta para publicar contenido que no interesa a nuestros seguidores ya que les cansaremos y dejaran de seguirnos.
• Ofrecer descuentos y códigos promocionales a seguidores de twitter. De esta forma conseguiremos que nuestros twits se vuelvan a twittear y de esta forma conseguir viralizar mi mensaje y como consecuencia conseguir nuevos seguidores.

 

Twitter y el revenue

No comenzar nuestra estrategia en twitter si nuestro único fin es el de vender habitaciones que no logro vender por otros canales. Nuestra estrategia de comunicación en twitter debe tener un enfoque de conversación y compromiso con nuestros seguidores, no venderles nuestros servicios.

Si lo utilizamos de forma correcta twitter tiene un potencial de generar ingresos al hote ya que se trata de un nuevo canal de comunicación para que nuestros potenciales clientes nos conozcan y vayan a nuestra página web a reservar.

 

Ejemplos de hoteles en Twitter

 

Chesterfield Hotel, Londres                                           44233 seguidores

London Marriott, Londres                                             3286 seguidores

May Fair Hotel, Londres                                               2537 seguidores

Blue Rainbow Aparthotels, Manchester y Edimburgo     3302 seguidores

 

Estos ejemplos nos sirven para poder estudiar lo que estos hotels están haciendo en twitter, cómo están comunicando, qué tipo de promociones publican, qué tipo de servicio de atención al cliente están ofreciendo y demás.

 

Una vez que nos decidimos a diseñar una estrategia de comunicación en twitter, debemos tener muy claro que no hay vuelta atrás, debemos de comenzar dicha estrategia con un claro compromiso de permanencia. No hay dada más perjudicial para mi marca que el empezar a interactuar en las redes sociales y después de un tiempo abandonarlas.

 

Pinchar aquí para descargaros el ebook (en inglés).

La promoción en internet  de blogs cuenta con herramientas muy específicas que ayudarán con la tarea de incrementar las visitas y el posicionamiento en buscadores de este tipo de páginas tan particulares.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

He aquí una lista de acciones que podemos tomar con la intención de alcanzar el éxito en la tarea de difusión de nuestra bitácora. 

• Esfuércese en el SEO y optimización del sitio. Es la forma más directa de lograr un buen posicionamiento natural.
• Cuando crea la cuenta en los principales servicios de generación de blogs (WordPress o Blogger), se le pregunta si quiere que el mismo aparezca en los listados de estos servicios. Seleccionar por la afirmativa, pues queremos que nuestro blog sea lo más público posible, por ejemplo apareciendo en los directorios de estos servicios, en la categoría que corresponda. También, los usuarios de Blogger pueden optar por hacer ping en Weblogs, una especie de directorios de blogs, donde se agregará nuestro contenido de manera automática si seleccionamos esta opción.
• Colocar un feed para el blog, para los nuevos posteos y para cada artículo en particular. La mayoría de los temas de WordPress lo tienen incorporado. Mas, hay plug ins –adiciones- que permiten agregar Feeds más destacados.
• Agregar el sitio a los distintos directorios de blogs. Uno de los principales es Technorati, pero existen varios,también de peso, como Menéame o Fresqui.
• Participar en los sitios de marcadores sociales, como Diigo, Cannotea, Jumptags, Reddit.
• Intercambiar artículos con otros bloggeros. En otras palabras, podemos ofrecernos a escribir un artículo para un blog relacionado con el nuestro, a cambio de incluir una nota ajena en nuestro sitio, con los respectivos enlaces en cada posteo. Esto no solo nos dará un incoming link extra, sino que contribuirá a la calidad del material del sitio, al poder incluir puntos de vista o contribuciones no propias.
• Reforzar la calidad de nuestros textos. No hacer refritos de otros artículos, tratar de que los textos que incluyamos sean originales, novedosos y útiles para nuestros usuarios.
• Postear continuamente. Es un hecho que tendrá una repercusión mucho más positiva quien postee todos los días que quien lo haga cada quince días.
• Intentar siempre ofrecer calidad de servicio al visitante, por ejemplo, ofreciendo un e-book gratuito para descargar o plantillas o aplicaciones novedosas.
• Participar en foros relacionados con nuestro blog, e incluir la url del mismo en la firma.

Con estas simples acciones será posible conseguir un posicionamiento en buscadores óptimo para nuestro sitio, a la vez que incrementaremos el Pagerank y la capitalización del mismo. Recuerde que el blog es un activo de su empresa, y trabajar en pos de un blog popular y atractivo solo podrá redundar en un mayor valor agregado de sus productos o servicios.

 

fuente  www.vpa-internet.com.ar/blog 

Quería compartir con todos vosotros este video publicado en Youtube. El video está grabado en un hotel de Playa del Inglés en Gran Canaria y muestra cómo un empleado del hotel roba dinero en una habitación mientras el huésped, un señor británico, le graba desde la terraza sin que él se dé cuenta.

Sin ánimo de justificar la actuación del empleado del hotel, quiero atraer a todos vosotros el poder de los usuarios en internet ya que dicho video además de las más de 60.000 reproducciones tiene 7 páginas de comentarios. Comentarios la mayoría de ellos totalmente negativos hacía la sociedad española. Por un lado nos meten a todos en el mismo saco y consideran que nuestro país está lleno de delincuentes y por otro se ríen de nuestra forma de hablar inglés. Yo no me he resistido y he escrito un comentario en inglés para que todos me entiendan

“There are thieves all around the world, I am not trying to justify what he did, but it hurts me when I read some coments related to spanish people being dishonest and making fun of the way we speak a foreign language. At least we try it!. I come from Spain and the only time in my entire live that my wallet has been stolen was in the London Underground”.p>

Con este único ejemplo nos damos cuenta del poder que tienen las redes sociales;

- ¿Qué pasa con los esfuerzos de promoción que haya hecho el destino Playa del Inglés en el mercado británico?

- ¿Qué pasa con la labor comercial del hotel para atraer turistas británicos?

Hay muchísimos comentarios que dicen que jamás visitarán ese destino en España y aquellos que tengan pensado visitar el destino, tendrán muy en cuenta el nombre del hotel para alojarse en cualquier otro.

Pero lo sorprendente de todo esto es que no hay un solo comentario parte del hotel pidiendo disculpas y defendiendo a sus empleados y tampoco ningún comentario por parte de ninguna autoridad competente del destino. No se puede descuidar la reputación de nuestra marca en las redes sociales y la única forma de paliar el daño que se ha hecho hasta ahora, es defendiendo la marca a través de una campaña con una estrategia muy bien definida en redes sociales y por supuesto, dando la cara y escribiendo un comentario en este vídeo.