Cada vez más los usuarios de internet revisan qué dicen otros clientes en la web sobre un Hotel o un servicio del que vayan a hacer uso antes de reservarlo o adquirirlo.
Algunos estudios señalan que el 84% de los americanos afirman ser altamente influenciados por las críticas de otros usuarios antes de tomar su decisión de compra. Dado que cada vez son más los clientes que antes de ir a un Hotel revisan los comentarios en la red acerca de ese establecimiento, es importante que los Directores de estos establecimientos sepan qué se dice de ellos en Internet.
Una buena reputación online prima el posicionamiento en buscadores como Goolge o Bing, por ello las pautas de una buena estrategia en Marketing pasan por establecer e implicarse en “Online Reputation Management” (ORM). Si un comentario negativo aparece en los resultados de búsqueda puede dañar drásticamente la reputación de un Hotel y por ende tener un efecto negativo en su revenue.

Cómo mejorar la reputación de un Hotel

1) Averigua cual es tu reputación actual. .- Si en las tres primeras paginas de los resultados de búsqueda de tu Hotel aparecen críticas negativas, la mejor estrategia es reducir la visibilidad de este contenido de forma que aparezcan más atrás a base de contenidos positivos.

2) Crea y optimiza tu identidad.- Antes de lanzarte a estar presente en varias Redes Sociales, asegúrate de que tu página web está optimizada, ya que ésta es el corazón de tu negocio. Actualiza su contenido con las palabra clave adecuadas y usa el nombre del hotel, ello le indicará a los buscadores que esa web es realmente del Hotel.  Una vez hecho esto, trata de conseguir links a tu web en portales relevantes, no sólo se trata de conseguir muchos links en diferentes webs, sino que a mayor reputación de la web en la que logres insertar tu site, mejor posicionamiento te dará.

3) Crea y difunde un contenido positivo .- Una forma de crear contenido positivo es respondiendo a las críticas negativas. Además esto hace sentir al cliente que se le escucha y que su opinión es tenida en cuenta, demostrando que el servicio al cliente es una prioridad dentro de la empresa. Así un cliente molesto se puede tornar en un cliente leal.
Otro modo de añadir contenido positivo es usar las principales Redes Sociales: Facebook, Youtube, Twitter entre otras. El contenido en estas Redes Sociales ayudará de forma inmediata a obtener un mejor posicionamiento. Por ello, el ser activo en estos medios con enlaces que a su vez reviertan en nuestra página web, no solo mejorará la relevancia de las búsquedas, sino que controlará lo que los usuarios ven al hacer una búsqueda.

4) Automatiza el proceso.- Existen varias herramientas online que pueden ayudar al hotelero en la gestion de las Redes Sociales.

 Socialmention te muestra tu reputación en la red y es gratuita.

Hootsuite. También es gratuita y entre otras cosas permite la gestión de varias Redes Sociales a la vez, genera estadisticas sobre lo que publicamos en Twitter y permite programar tus tweets para que aparezcan a una hora o día determinados.

eBuzzConnect2.0. Es de pago, y está dirigida a la industria hotelera. Provee a sus usuarios con una interface desde la que monitorizar los comentarios y la aparición en Redes Sociales para poder interactuar con los clientes.

Via: Milestone Insights

Según un estuido de usabilidad los clientes de portales de viajes tuvieron una reacción extremadamente negativa al botón de "Me gusta" de Facebook.

El estudio fue hecho por Usabilia que eligió 800 participantes y observó la experiencia de estos en los sites de aerolíneas, hoteles y viajes.

Seguidamente mostramos algunos de los puntos más interesantes del estudio.                         

Facebook en portales de viajes

Los Social Media pueden funcionar muy bien en portales de viajes pero gran parte de ello depende del contexto. Por ejemplo Hyatt tiene un link a su canal en Youtube para que los clientes puedan ver videos, tanto de las habitaciones del Hotel, como de otras zonas o áreas de éste antes de realizar la reserva.

En sites del tipo de TripAdvisor en el que los clientes dejan sus comentarios y experiencias durante sus viajes, puede ser también tremendamente útil, ya que al fin y al cabo el cliente va a volver siempre a revisar la información.

Sin embargo, el contexto es muy importante. Pedir a los clientes que pulsen el bontón de "Me gusta" durante el proceso de búsqueda y reserva no es lo mejor.

Según el estudio los participantes se sintieron profundamente molestos y mencionaron que realmente odiaban el aspecto agresivo de algunas empresas pidiendo que la siguieran; o que mendigaran al usuario "Me gusta" sin ninguna clase de beneficios para él.

Sería una solución mejor incluir el botón de "Me gusta" en emails posteriores. Si un cliente ha disfrutado de su viaje o de la estancia en un Hotel estará más predispuesto a hacerse seguidor de esa empresa.

También algún tipo de descuento para futuras reservas dará más razones al usuario para pulsar el botón de "Me gusta"

Qué hace a los internautas confiar en el site de un Hotel?

El estudio examinó también las primeras impresiones en la home de un Hotel y estudió los elementos que transmiten confianza. El logo y el conocimiento de marca es el principal factor. Esto fue mencionado por el 48% de los participantes.

33% se fijaron en otras afiliaciones o relaciones con otras empresas que inspiran la confianza del usuario.

31% en formularios sencillos y seguros, otro 31% en un diseño profesional, 27% en garantías claras por parte de la marca, 24% en Social Media y 23% en el apoyo y ayuda que el portal ofrece.

Artículo publicado por econsultancy

Después de un tiempo sin aportar ningún contenido a mi blog,espero que me perdonéis, quería compartir con todos vosotros el proyecto de comunicación en redes sociales para el Hotel Lope de Vega de Madrid en el que estoy trabajando.

La mayoría de proyectos y casos de éxito que leemos sobre estrategias de social media, es sobre grandes empresas. En todas las charlas a las que he acudido a día de hoy, y van unas cuantas, siempre he echado de menos que entre los ponentes hubiera un hotel independiente o una pequeña empresa que nos pudiera contar su experienca.

Para los que no conocéis el hotel Lope de Vega, se trata de un 4 estrellas estratégicamente ubicado en el triángulo del arte de Madrid, frente al museo del Prado y cercano al Thyssen y Reina Sofia.

Os podéis imaginar que sólo esta ubicación nos da mucho juego a nivel de comunicación en redes sociales por todo lo que acontece día a día a nuestro alrededor. Además, se trata del primer un hotel temático de Madrid, sobre la vida del escritor Lope de Vega y la história del s. XVII. Esta peculiaridad también da mucho juego a nivel de comunicación ya que podemos generar mucho contenido gracias a la tematización de cada una de las plantas del hotel (tiene 7) y cada una de sus habitaciones (tiene 59) dedicada a un personaje, obra o lugar de la época. Estos dos factores, ubicación y tematización marcarán principalmente las líneas de comunicación que vamos a seguir en el hotel.

El proyecto esta al 100% avalado por la dirección general y en cuanto al equipo de trabajo, en estos momentos yo soy la social media manager, la diseñadora, la especialista en SEO, la comunity manager y la analista web. Una de las ventajas de no contar con recursos es que la necesidad obliga a aprender un poco de todo. Sin ánimo de convertirme en experta en todas la áreas, pero por lo menos en una fase inicial del proyecto estoy siendo autosuficiente, aunque a un medio plazo y cuando se demuestren resultados se externalizaran parte de estas competencias.

En cuanto a la web del hotel, se está valorando una web más acorde con el concepto 2.0, que se empezará a trabajar después del verano, pero vamos a aprovechar los meses calurosos del verano en Madrid, para generar contenido que ayude a posicionar nuestra página web.

Hemos lanzado (hace una semana) un blog http://www.bloghotellopedevega.com

Hemos lanzado (hace unas tres semanas) nuestra página en facebook y nuestra cuenta en twitter

Debido a que nos encontramos en la fase de inicio y comenzando con el análisis, no os puedo desvelar mucho más ahora mismo, pero prometo que os iré contando como se desarrolla el proyecto y compartiré información sobre los resultados. También, admito sugerencias sobre este proyecto y lo que hay publicado a día de hoy en las redes sociales.

Animo a todos los hoteles a que se tomen en serio el diseño de una estrategia de comunicación en redes sociales, y quiero demostrar a través de este y futuros post relacionados, que no hay que ser una gran marca con grandes recursos para llevar a cabo este tipo de acciones.

A vuestra entera disposición.

Buenos días a todos,

Quisiera aprovechar esta vía de comunicación para anunciaros que desde el pasado 23 de mayo ocupo la posición de Directora de Ventas y Distribución del Hotel Lope de Vega de Madrid. El hotel es un 4 estrellas estrategicamente situado en el Triángulo del Arte (Museo del Prado, Thyssen-Bornemisza y Reina Sofia).

Que verdad ese dicho de " quien lo sigue la consigue". Desde que me matriculé hace 4 años en un MBA en Gestión y Dirección de Empresas Hoteleras, tenía claro que quería encaminar mi carrera profesional en el sector hotelero. Mi experiencia hasta ahora ha estado ligada a la distribución intermediada, las nuevas tecnologías aplicadas al sector hotelero y la distribución directa.

Toda esta experiencia me ha llevado a entender y conocer muy bien la distribución hotelera por lo que hay bastante camino recorrido para asumir este nuevo reto profesional, pero sin duda la prespectiva de aplicarla desde "el otro lado" me resulta un proyecto muy atractivo.

Desde que lancé hace más de un año este blog, no he dejado de intentar buscar un hueco en el sector hotelero para poder poner en práctica todo lo que predico a través de él. Ahora ha llegado esa oportunidad que la asumo con muchísima ilusión.

Ya sábéis donde me tenéis para lo que necesitéis.

Un saludo,

Buenas noticias para todos los que tengamos una página de empresa en Facebook. Ya se encuentra a nuestra disposición el Manual para entender las estadísticas de Facebook.

Imagino que os habrá pasado como a mí que hay parámetros y datos en las estadísticas que no sabíais muy bien cómo interpretarlos, pues bien a partir de ahora con esta guía estará todo mucho más claro. La guía de momento se ha editado unicamente en inglés pero pasará a ser una herramienta indispensable para analizar y entender de forma más exhaustiva en nuestro día a día, los datos que aparecen en las estadísticas de Facebook.

Pinchar aquí para acceder al documento

La semana pasada me reuní con Jesús Menendez , DG de Lookotels y tuve el privilegio de conocer de primera mano este innovador proyecto hotelero que llevaba un tiempo siguiendo a través de algunas redes sociales. La verdad es que no se ha escrito mucho del tema ya que el primer hotel se va a inaugurar esta primavera, pero sin duda estoy segura de que se hablará y mucho debido a que es un concepto de hotelería distinto al que conocemos pero sin duda muy interesante. El proyecto es la consecuencia de un exhaustivo y detallado estudio sobre los establecimientos hoteleros y el servicio hotelero de la mano de constructores hoteleros, arquitectos, diseñadores y un gran profesional de la hotelería como es Jesús Menendez. 

Bienvenido al futuro. Así es como podría presentarse Lookotels, un nuevo proyecto hotelero íntegramente español, que une el concepto de hotel de diseño al de low cost y ofrece una innovadora solución en la optimización de espacios y gastos, así como en la gestión sostenible y respetuosa con el medio ambiente.

Hoteles de lujo, hoteles de diseño, hoteles para ejecutivos, hoteles ubicados en lugares inverosímiles, hoteles low cost…Hoy día podemos encontrar infinidad de establecimientos hoteleros orientados a un público o sector concreto, pensados y adaptados para un público específico, en los que se opta por una de las líneas y se aparcan las otras. Pero, ¿por qué el diseño no puede ser compatible con lo asequible, lo sencillo con  lo eficiente, la vanguardia con el confort? Lookotels se lo ha preguntado y la respuesta es la creación de un nuevo concepto de hotel surgido de un análisis del mercado en el que los consumidores demandaban un establecimiento low-cost sencillo, moderno, básico y sostenible.

Lookotels se presenta, así, como un nuevo concepto de hotel de diseño dentro del sector low cost, formado por unidades de alojamiento independientes. Se trata de módulos prefabricados, transportables, apilables y desmontables, con los que se pueden levantar hoteles de cualquier dimensión y en cualquier lugar.

Esta idea aporta interesantes soluciones y ventajas para la hotelería moderna, como la optimización de espacios (el consumo de energía se adapta a la estancia del cliente); la reducción en los tiempos de construcción (comparado con un hotel convencional, los plazos de ejecución de las obras se reducen en más del 50 %); la reducción de consumos energéticos (el gasto de electricidad, agua y gas, comparado con un hotel convencional, es un 30% menor); la reducción de riesgos de consumos en espacios sin ocupar; la reducción de instalaciones internas por centralización de los controles; la reducción de los costes de personal hasta un 70%. la optimización de gastos por la contratación de servicios exteriores de limpieza, seguridad, gestión de comidas y bebidas, etc.

El nuevo concepto también ha pensado en el sistema de reservas, que se puede hacer directamente en el hall del hotel, mediante un check-in automático, rápido y fácil. Solamente se necesita una tarjeta de crédito para acceder a una habitación de Lookotels. El pago se hace, así, siempre por adelantado y sólo mediante tarjeta.

Pero en Lookotels sólo se reserva el tiempo que cada uno necesita. ¿Por qué pagar una noche entera si sólo vamos a estar unas horas? De esta forma, en Lookotels el cliente contrata ‘tiempo de descanso’, pudiendo reservar por 6, 12 o 24 horas, además de disponer de bonos de 48 y 72 horas utilizables en más de un establecimiento diferente.

¿Cómo son las habitaciones de Lookotels?

Están diseñadas como unidades autosuficientes, tanto estructural como funcionalmente y tiene todas las comodidades de cualquier hotel aunque están pensadas para ser lo más funcionales posible.

Lookotels ha creado habitaciones standard, business y dobles,  tambien tienen habitaciones para minusválidos, concebidas de la misma manera, y con los mismos materiales y equipamiento práctico, sencillo y domotizado. El módulo más pequeño, que corresponde a la habitación standard individual, tiene una superficie de 9,70 metros cuadrados, mientras que las dobles alcanzan los 12,10 metros cuadrados.

Estas habitaciones se caracterizan, además, por ser espacios sanitariamente perfectos y de diseño ergonómico; las toallas y sábanas son desechables, no se reutilizan, con lo que el cliente puede incluso llevárselas; los amenities son biodegradables y se adquieren en máquinas vending, lo que optimiza su uso. Este autoservicio también se aplica en el suministro de alimentos y bebidas, así como a todo tipo de consumibles (revistas, libros, camisas, corbatas, cosméticos, máquinas de juego, etc.).

El planteamiento de Lookotels, su singular propuesta de alojamiento en espacios de diseño,  abre las puertas a nuevas formas de viajar, de alojarse y de entender el sector de la hotelería.

¿Qué os parece? Interesante, ¿verdad?

Quería compartir con todos vosotros el ebook que ha lanzado mi amigo Juan Merodio titulado 365 días (y noches) de Marketing 2.0.

Se trata de una recopilación de todos los post que ha ido publicando en su blog durante el último año. No he tenido la oportunidad de leermelo entero pero soy seguidora de los contenidos que publica, practicamente a diario y aunque me habré leido la mayoría de los artículos no está de más volver a leerlos en el libro para refrescar la memoria. Juan es un gran experto en Marketing 2.0 y el contenido que publica es interesantísimo para todos aquellos que quieran aprender sobre el Marketing 2.0. Yo os puedo garantizar que mucho de lo que sé sobre este tema, ha sido gracias a él. Considero su blog como un REFERENTE en  estos temas.

La descarga del libro es totalmente gratuíta, podéis acceder al enlace pinchando en la imagen, pero también se puede comprar el libro en formato papel por 21€.

Espero que lo disfrutéis y sobre todo que aprendáis.

GRACIAS JUAN, por este gran regalo!

CESAE, es un Centro de Formación y Escuela de Negocios en Dirección y Gestión Turística y Empresarial.

Ayer me encontré con la sorpresa de que en un artículo de su blog titulado, Recursos 2.0 para Hoteleros, recomiendan entre otros, el mío  www.onlinehotelblog.com, como un referente en lo que tiene que ver con distribución hotelera.

Pinchando en la imagen, podéis llegar al post y queria compartirlo con todos vosotros porque se mencionan otros blogs que yo también sigo y estimo que puedan ser de vuestro interés.

Muchas gracias CESAE por la mención pero sobre todo, espero que pueda ser de gran utilidad para los alumnos y poder ver alguno de ellos por aquí.

Después del lanzamiento de Facebook Places, herramienta que nos permite, a través de dispositivos móviles con pantalla táctil como el iPhone, iPad…, compartir con nuestros amigos dónde estamos, Facebook acaba de lanzar una nueva aplicación, basada en la anterior que se llama Facebook Deals.

Esta última aplicación, permite a través del móvil, conocer ofertas, descuentos, promociones en comercios que estén cerca de donde me encuentro. Por ello es una herramienta muy útil para cualquier negocio que esté a pie de calle.

En el siguiente video (está en inglés) se puede ver de forma esquemática la funcionalidad de la aplicación para el usuario que está en una determinada zona de una ciudad.

En el caso de los hoteles y debido a que se trata de negocios que se encuentran a pie de calle, me parece una herramienta muy eficaz para poder ofertar no sólo habitaciones a un precio especial sino también promocionar a través de descuentos nuestros servicios de restaurante, cafetería, etc.

Es una herramienta muy orientada a:

- Fidelizar clientes

- Conseguir que mi mensaje se propague gracias al poder que tienen las redes sociales, en este caso Facebook, de viralizar el mensaje. Cada vez que alguién accede a una oferta, la oferta se publica en su muro de Facebook con lo que llega también a todos sus amigos.

- Conseguir nuevos clientes

Además la herramienta es flexible y ofrece diferentes tipos de ofertas o promociones como son:

- Individual, por ejemplo, un descuento del 10% en el desayuno en la cafetería del hotel

- Para disfrutar con amigos, por ejemplo, venir 4 amigos a cenar al restaurante del hotel y os ofrecemos un aperitivo gratís

-Para fidelizar, por ejemplo, almuerza 5 veces en nuestro restaurante y te invitamos al sexto almuerzo

- Para obras de caridad, por ejemplo, cada vez que almuerces en el restaurante del hotel, el hotel donará 1€ a una ONG

Creo que es una herramienta de marketing muy buena para los hoteles y ahora que acaba de lanzarse, creo que es el momento de probar.

Ya me contaréis

Me ha parecido interesante este estudio sobre salarios en España para profesionales del mundo 2.0. Podéis leer el artículo completo pinchando aquí, pero he rescatado del artículo los perfiles y puestos cuyas funciones se están asumiendo de forma interna en los hoteles sin externalizarlo.

- Director de comunicación 2.0

Perfil: Es un mando intermedio o directivo, que debe disponer de un conocimiento absoluto de la empresa, ya que tiene en sus manos la reputación online de la misma. No sólo debe diseñar estrategias de comunicación; además debe implementarlas y saber en qué soportes debe o no publicarse la noticia. Debe tener nociones de posicionamiento online. Lo ideal sería que el profesional contara con cinco años de experiencia -preferiblemente online-. Suelen ser licenciados en Periodismo.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

- Community manager

Perfil: Es la posición más demandada dentro del entorno 2.0. El community manager debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de sus clientes. Debe ser un perfecto conocedor del usuario de las plataformas sociales. Se trata de un mando directivo, a la altura del director de márketing. Al ser una figura de reciente creación, no podemos exigir experiencias de más de cuatro años, aunque hablamos de alguien con un nivel muy alto de interlocución y un amplio conocimiento del márketing online.

Salario medio en España: 40.000 euros – 70.000 euros.

- Responsable de reputación online

Perfil: Es una figura que puede o suele coincidir con alguna de las anteriores. Las empresas se han dado cuenta de que no pueden abandonar su reputación online, por eso incluyen a este profesional dentro de sus estructuras de comunicación.

Salario medio en España: 35.000 euros – 50.000 euros.

- Experto en analítica web

Perfil: Es aquella figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que genera una web y todas las acciones de márketing online que pueden desarrollarse en torno a ella. Es un experto capaz de interpretar la compleja información que proporcionan las estadísticas, así como de presentar y proponer soluciones encaminadas a mejorar el posicionamiento online. Son ingenieros, matemáticos y estadistas, con un mínimo de tres años de experiencia en el manejo de herramientas web.

Salario medio en España: 40.000 euros – 60.000 euros.

Ahora vamos a hacer un análisis de las posiciones 2.0 dentro del sector hotelero. Llevo tiempo observando cómo se mueven este tipo de posiciones dentro de nuestro sector, por interés en poder trabajar en un puesto de este tipo.

Para empezar, en el sector hotelero no he visto de momento ninguna posición del tipo “Director de Comunicación 2.0”, “Community Manager”, “Responsable de Comunicación Online”, “Experto en Analítica Web”. Todo lo que tiene que ver con el negocio online entra dentro del título “eCommerce Manager”. Es simplemente un tema de denominación, no tiene mayor importancia, pero creo que incluso dentro de este título, en el sector hay una gran confusión sobre las competencias que debe tener la persona que ocupa dicho cargo.

En otro post escrito en este mismo blog os defino cuáles son según mi punto de vista, las competencias y el perfíl de la persona que ocupa dicho puesto, Sobre el puesto de eCommerce Manager. En mi opinión el eCommerce Manager es la persona responsable de todo el negocio online dentro de un hotel o una cadena. El negocio online a su vez puede ser intermediado o directo. Dentro del intermediado tenemos la negociación de todos los acuerdos con los portales de viajes, que generan negocio online intermediado y las ventas directas a través de nuestra página web. Por ello la persona responsable del negocio online es una persona que a mi parecer debe tener amplios conocimientos del mundo online y ser capaz de diseñar estrategias que generan negocio online al hotel o la cadena, pero un negocio que además consiga un buen balance entre las ventas directas y las intermediadas. Y en la mayoría de los casos, el eCommerce Manager también asume competencias de Revenue Manager en el sector hotelero.

Por ello en nuestro sector el perfil es mucho más complejo que los que enumeramos al principio de este post, no es un Director de Comunicación, ni un Community Manager, ni un Responsable de Reputación online ni un Experto en Analítica web, sino que es la suma de todos ellos y además el responsable de los ingresos generados a través de la estrategia online del hotel o de la cadena. Por ello, el sueldo debería corresponderse, si cumple con todos los requisitos y conocimientos que requiere el puesto, mínimo con lo que se menciona arriba, aunque al ser más complejo el perfil en nuestro sector, incluso más.

Creo que la realidad dista bastante pero estaría bien el conocer la opinión de los eCommerca Managers del sector. ¿Creéis que el puesto se paga dentro de los rangos arriba mencionados?. Según mi conocimiento no, pero el motivo creo que se debe a que en nuestro sector, de momento, no se le da al puesto la importancia que tiene.