Quería compartir con todos vosotros una aplicación que me ha parecido muy interesante para todos aquellos hoteles que quieran difundir información de su marca a través de las redes sociales.
Se trata de flip.to, herramienta que debe estar integrada al motor de reservas de manera que cuando un cliente hace una reserva en la web del hotel, dentro del proceso de confirmación de la misma, en el último paso, flip.to le da la posibilidad de compartir el hecho de que has confirmado una reserva en ese hotel a través de twitter, facebook y linkedin. De forma que si compartimos el mensaje a través de las redes sociales todos mis contactos en las mismas van a saber que he hecho una reserva en el hotel.
¿Os imagináis la difusión que se puede llegar a tener sobre la marca?
Me parece una herramienta muy interesante y además ofrece múltiples posibilidades, como:
Completa integración en el motor de reservas para que el cliente que hace la reserva comparta la información a través de las redes sociales sin abandonar la página web del hotel
El hotel tiene total control para personalizar la apariencia así como el mensaje que se quiere difundir a través de las redes sociales y los incentivos que queramos ofrecer para todo aquel que con el uso de esta herramienta sea prescriptor de mi marca
Landing Pages totalmente personalizadas, cuando una persona de contacto del cliente que ha compartido el mensaje a través de redes sociales hace click en el link que recibe, le lleva a una página que se puede personalizar al 100%
Análisis de datos, los hoteles pueden hacer seguimiento de toda la información, quién está compartiendo el mensaje a través de redes sociales, lo que se está diciendo y el tráfico que me genera. Con informes que pueden llegar a un gran nivel de detalle.
Interesante ¿no?, la verdad es que no conozco el uso de esta herramienta en hoteles en España, ni de motores de reservas que lo tengan integrado, ¿conocéis alguno?.
Quería compartir con todos vosotros una herramienta, que como otras tantas, me ha dado a conocer mi amigo Juan Merodio que se llama Twitterfeed.
Dicha herramienta tiene distintas aplicaciones pero hay una muy interesante que posibilita la automatización de la publicación en tu cuenta de Twitter y Facebook de aquellos contenidos de blogs que te interesan. Al activar esta herramienta, cada vez que uno o varios blog de los que sigues inserta un nuevo post, dicho contenido se publicará inmediatamente en tus cuentas de Twitter y Facebook y de esta forma estarás haciendo llegar dicho contenido a todos tus seguidores y amigos.
A continuación paso a describiros como activarla;
Registrarnos. Para ello acceder a Twitterfeed.com hacer click en “Register Now” y poner tu dirección de email y una contraseña.
A continuación nos pide el nombre del feed (nombre del blog) y la URL de RSS que será de donde coja los nuevos post. En el caso de mi blog debéis poner http://www.onlinehotelblog.com/feed
A continuación hacemos click en “Advanced Setting” (está debajo) y cambiamos los campos “Post Content” y seleccionamos la opción “title only” y en “Post Sorting” seleccionamos la opción “GUID”
Hacemos click en "Continue to Step 2" y desde está página vincularemos las cuentas de Twitter y Facebook.
Comenzamos por Twitter, por lo que hacemos click y nos sale un botón azul sobre el que pulsamos y nos enlaza con Twitter desde donde tenemos que hacer log in en nuestra cuenta.
Para finalizar hacer click en el botón “Create Service” que se encuentra en el margen inferior derecho de la página y confirmar.
Repetir los mismos pasos si queremos también compartir el contenido desde nuestra cuenta en Facebook
Al final del proceso hacer click en “All Done” para confirmar que ya hemos vinculado todas las cuentas en las que estábamos interesados. Lo encontraréis en el margen inferior izquierdo de la página.
Repetir todo el proceso si queremos añadir el feed de otro blog.
A partir de ahora cada vez que se publique contenido en los blogs que hemos activado, aparecerá el mismo en nuestra cuenta de Twitter y en nuestro muro de Facebook.
Os agradezco de antemano a todos aquellos que decidáis incluir el feed de mi blog en vuestra cuenta de Twitterfeed y de esta forma ayudarme a difundir los post que publico a través de vuestras cuentas de Twitter y Facebook.
Os dejo también un video donde se explica paso a paso el uso de Twitterfeed por si tenéis alguna duda.
Me he animado a escribir este post a raíz de haberme encontrado con hoteles que tienen ciertas dudas sobre las competencias que debe tener una persona para asumir este puesto dentro de la organización.
Hoteles que tienen muy claro el que deben apostar y trabajar por definir una estrategia de ventas directas y por lo tanto quieren concentrar dicha responsabilidad en una persona, ya que en estos momentos, en la mayoría de los casos, hay varios departamentos involucrados en la organización que dedican algo de su tiempo a acometer distintas acciones pero sin una persona al frente dirigiendo la estrategia.
Dentro del eCommerce de los hoteles tenemos que distinguir el negocio que llega a través de los portales de viajes y aquel que llega directo a través de la página web corporativa. Todos los hoteles trabajan con los portales online y dicha estrategia en la mayoría de los casos está organizada principalmente desde el departamento de Revenue.
Voy a intentar enumerar los conocimientos que debe tener esta persona para poder responder a las dudas de algunos hoteleros y espero que sirva para aquellos que se planteen el crear este perfil dentro de sus organizaciones.
El objetivo principal de esta persona es el de incrementar las ventas en internet y siendo las ventas directas su responsabilidad, debe tener conocimientos de:
La página web
Motores de Reservas
El Marketing en Internet
SEO
SEM
ROI
El Marketing en Redes Sociales
Estrategias de comunicación
Herramientas
IOR
Blogs
Community Manager, al diseñar una estrategia de comunicación en redes sociales esta persona adopta funciones de community manager siendo la voz de la empresa de puertas afuera y la voz de los clientes de puertas adentro
Para poder ampliar en lo que consiste cada uno de estos puntos os animo a descargaros el ebook que he lanzado recientemente titulado “Guía de la comercialización directa online de los hoteles” que lo podéis descargar en el siguiente enlace http://www.box.net/shared/9nyac124i2
Para poder ampliar conocimientos sobre las funciones de Community Manager os invito a visitar la web de la AERCO (Asociación Española de Responsable de Comunidad) pinchando aquí
Dejando de lado los conocimientos más técnicos, los aspectos más relevantes en cuanto a la personalidad y otros conocimientos son:
Ser un gran comunicador/a
Gozar de un alto nivel de empatía
Conocer muy bien el negocio hotelero
Conocer la filosofía de la empresa
Conocer los objetivos a corto/medio/largo plazo
Ser una persona que trabaja en equipo
Ser creativo
Quisiera conocer la opinión de hoteleros con referencia a este puesto, en muchos casos de nueva creación ¿cuál es vuestro caso?¿Qué otras competencias añadiríais?
La empresa especializada en Marketing en Internet ClockWork Marketing ha editado un ebook titulado
Twitter & Hotels, what should you be doing?
Como todos sabéis Twitter es un servicio de microblogging que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas de texto de una longitud máxima de 140 caracteres denominados "tweets".
En Junio de 2010, Twitter, el canal online más interactivo e instantáneo, contaba con aproximadamente 125 millones de usuarios. El éxito se debe en parte a la sencillez de su uso.
Muchas empresas del sector turístico ya están consolidando su presencia en este canal con un cuantioso número de seguidores como lo podéis comprobar en la imagen.
Twitter dispone de una opción de búsqueda de información http://search.twitter.com muy útil para monitorizar conversaciones y menciones de una marca. Todos los responsables de marca de cualquier organización deberían están registrados en Twitter aunque sólo sea para conocer lo que se habla de nosotros en este canal.
¿Cómo están utilizando los hoteles Twitter?
Twitter debe entenderse como una prolongación a nuestra estrategia de comunicación y de atención al cliente y NUNCA como un canal de venta.
Los hoteles están principalmente utilizando Twitter para los siguientes cometidos:
Promocionar ofertas especiales
Servicio de atención al cliente
Algunas recomendaciones
Abrir una cuenta en twitter a nombre del hotel en. A pesar de no tener intención de utilizarla de forma inmediata, debemos registrar nuestra cuenta antes de que alguien lo haga por nosotros.
Personalizar la cuenta de twitter con nuestro logo y colores corporativos. Un perfil bien presentado dará una imagen a nuestros seguidores de que nos tomamos en serio nuestra comunicación en redes sociales.
Una vez que tenemos nuestra cuenta hay que empezar a conseguir seguidores. Para páginas corporativas recomendamos utilizar twitter search, en el caso de los hoteles nos conviene seguir páginas de organizaciones turísticas, de museos y atracciones cercanas al hotel, etc
Tener muy claros nuestros objetivos en Twitter, vamos a utilizarlo como herramienta de promoción de nuestros servicios, como herramienta de atención al cliente o simplemente para monitorizar lo que se dice de nuestra marca. Mi consejo es utilizarlo para todas ellas pero en cualquier caso, definirlo bien antes de empezar a comunicar.
Añadir el baner “follow us on twitter” en nuestra página web corporativa, en nuestras comunicaciones vía email, nuestro blog.
Algunos consejos para utilizar Twitter
La comunicación corporativa de cada empresa tiene su tono de voz y forma de comunicar, no obstante tenemos que ser consciente de que la forma de comunicar en twitter está conceptuada para ser una comunicación informal.
Envía tweets a menudo, pero sólo si tienes algo interesante que contar. No hay nada establecido en cuanto a número de tweets pero la recomendación en el sector hotelero es que sean por lo menos un par de tweets a la semana.
Integrar twitter con otros canales de comunicación. Como hemos comentado anteriormente, anunciar nuestra cuenta de twitter en comunicados que enviemos vía email, en nuestras newsletters y si contamos con un blog, utilizar twitter para informar a nuestros seguidores de las actualizaciones de posts.
Calidad no cantidad. Escribir a menudo pero cuando tengamos algo interesante que contar. No utilizar la herramienta para publicar contenido que no interesa a nuestros seguidores ya que les cansaremos y dejaran de seguirnos.
Ofrecer descuentos y códigos promocionales a seguidores de twitter. De esta forma conseguiremos que nuestros twits se vuelvan a twittear y de esta forma conseguir viralizar mi mensaje y como consecuencia conseguir nuevos seguidores.
Twitter y el revenue
No comenzar nuestra estrategia en twitter si nuestro único fin es el de vender habitaciones que no logro vender por otros canales. Nuestra estrategia de comunicación en twitter debe tener un enfoque de conversación y compromiso con nuestros seguidores, no venderles nuestros servicios.
Si lo utilizamos de forma correcta twitter tiene un potencial de generar ingresos al hote ya que se trata de un nuevo canal de comunicación para que nuestros potenciales clientes nos conozcan y vayan a nuestra página web a reservar.
Ejemplos de hoteles en Twitter
Chesterfield Hotel, Londres 44233 seguidores
London Marriott, Londres 3286 seguidores
May Fair Hotel, Londres 2537 seguidores
Blue Rainbow Aparthotels, Manchester y Edimburgo 3302 seguidores
Estos ejemplos nos sirven para poder estudiar lo que estos hotels están haciendo en twitter, cómo están comunicando, qué tipo de promociones publican, qué tipo de servicio de atención al cliente están ofreciendo y demás.
Una vez que nos decidimos a diseñar una estrategia de comunicación en twitter, debemos tener muy claro que no hay vuelta atrás, debemos de comenzar dicha estrategia con un claro compromiso de permanencia. No hay dada más perjudicial para mi marca que el empezar a interactuar en las redes sociales y después de un tiempo abandonarlas.
Pinchar aquí para descargaros el ebook (en inglés).
Me complace presentaros mi eBook “Guía de la comercialización online directa de los hoteles”.
Internet ha cambiado la forma de comercializar los productos y servicios y nos ha dado la oportunidad a través de innumerables herramientas de poder acercarnos a nuestros clientes y llevar a cabo una comercialización directa.
En este eBook he hecho una recopilación de conocimientos básicos que debemos tener muy presentes para plantearnos muy seriamente una estrategia de comercialización directa. Se habla de la página web, el marketing online, los motores de reservas, la comunicación en redes sociales y el community manager entre otros temas.
También podéis ampliar conocimientos en los artículos que voy publicando periódicamente en mi blog www.onlinehotelblog.com
Espero que os sirva de ayuda y que tengáis muchos éxitos en vuestra estrategia de ventas directas.
Pinchar en la imagen para descargaros el pdf de forma gratuíta.
La promoción en internet de blogs cuenta con herramientas muy específicas que ayudarán con la tarea de incrementar las visitas y el posicionamiento en buscadores de este tipo de páginas tan particulares.
He aquí una lista de acciones que podemos tomar con la intención de alcanzar el éxito en la tarea de difusión de nuestra bitácora.
Esfuércese en el SEO y optimización del sitio. Es la forma más directa de lograr un buen posicionamiento natural.
Cuando crea la cuenta en los principales servicios de generación de blogs (WordPress o Blogger), se le pregunta si quiere que el mismo aparezca en los listados de estos servicios. Seleccionar por la afirmativa, pues queremos que nuestro blog sea lo más público posible, por ejemplo apareciendo en los directorios de estos servicios, en la categoría que corresponda. También, los usuarios de Blogger pueden optar por hacer ping en Weblogs, una especie de directorios de blogs, donde se agregará nuestro contenido de manera automática si seleccionamos esta opción.
Colocar un feed para el blog, para los nuevos posteos y para cada artículo en particular. La mayoría de los temas de WordPress lo tienen incorporado. Mas, hay plug ins –adiciones- que permiten agregar Feeds más destacados.
Agregar el sitio a los distintos directorios de blogs. Uno de los principales es Technorati, pero existen varios,también de peso, como Menéame o Fresqui.
Participar en los sitios de marcadores sociales, como Diigo, Cannotea, Jumptags, Reddit.
Intercambiar artículos con otros bloggeros. En otras palabras, podemos ofrecernos a escribir un artículo para un blog relacionado con el nuestro, a cambio de incluir una nota ajena en nuestro sitio, con los respectivos enlaces en cada posteo. Esto no solo nos dará un incoming link extra, sino que contribuirá a la calidad del material del sitio, al poder incluir puntos de vista o contribuciones no propias.
Reforzar la calidad de nuestros textos. No hacer refritos de otros artículos, tratar de que los textos que incluyamos sean originales, novedosos y útiles para nuestros usuarios.
Postear continuamente. Es un hecho que tendrá una repercusión mucho más positiva quien postee todos los días que quien lo haga cada quince días.
Intentar siempre ofrecer calidad de servicio al visitante, por ejemplo, ofreciendo un e-book gratuito para descargar o plantillas o aplicaciones novedosas.
Participar en foros relacionados con nuestro blog, e incluir la url del mismo en la firma.
Con estas simples acciones será posible conseguir un posicionamiento en buscadores óptimo para nuestro sitio, a la vez que incrementaremos el Pagerank y la capitalización del mismo. Recuerde que el blog es un activo de su empresa, y trabajar en pos de un blog popular y atractivo solo podrá redundar en un mayor valor agregado de sus productos o servicios.
El pasado martes acudí a un Seminario sobre la “Influencia de la tecnología en el proceso de decisión de la compra del turista del S.XXI” organizado por ITH, Cámara de Madrid, CEHAT y AEHM.
Este post va ligado a uno anterior que escribí titulado“El equilibrio de la balanza” en el que hacía referencia al equilibrio que deberían tener las reservas online intermediadas y las directas en la página web de los hoteles. En ese mismo post también hablaba de la tendencia de los usuarios de internet, cada vez más expertos, de utilizar los grandes portales para buscar información sobre posibles hoteles a reservar pero una vez hecha la selección, buscar las páginas web de los hoteles para hacer la reserva de forma directa.
Tripadvisor durante su ponencia, presentó un nuevo servicio llamado Perfil Plus. Este servicio permite a los hoteles facilitar el contacto directo con sus clientes, de forma que en la página de Tripadvisor, se podrá añadir la siguiente información:
- Dirección web del hotel
- Número de teléfono
- Dirección de e-mail
Los grandes portales de viajes son unos partners muy importantes de publicidad en internet para los hoteles ya que cuentan con un posicionamiento que difícilmente lo podrá conseguir un hotel independiente o una pequeña cadena, pero
¿Apoyarán los grandes portales online la venta directa?
Mi opinión es que sí.
Este nuevo servicio que ofrece Tripadvisor, va a ser la tendencia de los portales de viajes¿por qué? Debido a que son conscientes de lo que comentaba anteriormente en este mismo post, el cliente utiliza los grandes portales para informarse pero acude a la web del hotel a reservar. Los grandes portales seguirán vendiendo y mucho el inventario de habitaciones de los hoteles pero debido a esta nueva tendencia en el comportamientos de los potenciales clientes, su volumen de ventas irá poco a poco decreciendo. Si el cliente los utiliza para informarse pero no reservan a través de ellos no obtendrán ingresos, por lo que ofrecer este nuevo servicio es asegurarse unos ingresos. Este servicio que no será gratuito y pasará a ser el pago de la publicidad que ofrecen gracias a su posicionamiento, que de la otra forma sería gratuito.
Como todo en internet es medible, con una buena herramienta de análisis podré saber el número de visitas que me llegan a través del enlace desde los portales y la conversión de las visitas en reservas, y de esta forma medir la rentabilidad de la inversión.
Es el momento de tomarse muy en serio la estrategia de página web como canal principal de ventas y para ello, hay que definir muy claramente nuestros objetivos, trabajar en optimizar la página web y dotar a la misma de un motor de reservas que ofrezca un ratio de conversión alto. ¿De qué me sirve invertir en atraer tráfico a mi web si no convierte?
Quería compartir con todos vosotros este video publicado en Youtube. El video está grabado en un hotel de Playa del Inglés en Gran Canaria y muestra cómo un empleado del hotel roba dinero en una habitación mientras el huésped, un señor británico, le graba desde la terraza sin que él se dé cuenta.
Sin ánimo de justificar la actuación del empleado del hotel, quiero atraer a todos vosotros el poder de los usuarios en internet ya que dicho video además de las más de 60.000 reproducciones tiene 7 páginas de comentarios. Comentarios la mayoría de ellos totalmente negativos hacía la sociedad española. Por un lado nos meten a todos en el mismo saco y consideran que nuestro país está lleno de delincuentes y por otro se ríen de nuestra forma de hablar inglés. Yo no me he resistido y he escrito un comentario en inglés para que todos me entiendan
“There are thieves all around the world, I am not trying to justify what he did, but it hurts me when I read some coments related to spanish people being dishonest and making fun of the way we speak a foreign language. At least we try it!. I come from Spain and the only time in my entire live that my wallet has been stolen was in the London Underground”.p>
Con este único ejemplo nos damos cuenta del poder que tienen las redes sociales;
- ¿Qué pasa con los esfuerzos de promoción que haya hecho el destino Playa del Inglés en el mercado británico?
- ¿Qué pasa con la labor comercial del hotel para atraer turistas británicos?
Hay muchísimos comentarios que dicen que jamás visitarán ese destino en España y aquellos que tengan pensado visitar el destino, tendrán muy en cuenta el nombre del hotel para alojarse en cualquier otro.
Pero lo sorprendente de todo esto es que no hay un solo comentario parte del hotel pidiendo disculpas y defendiendo a sus empleados y tampoco ningún comentario por parte de ninguna autoridad competente del destino. No se puede descuidar la reputación de nuestra marca en las redes sociales y la única forma de paliar el daño que se ha hecho hasta ahora, es defendiendo la marca a través de una campaña con una estrategia muy bien definida en redes sociales y por supuesto, dando la cara y escribiendo un comentario en este vídeo.
La consultora Hotel Manager ha llevado a cabo un interesante estudio sobre comercialización hotelera en internet. Entre los meses de julio a septiembre de 2010 se envió una encuesta a 2.000 establecimientos hoteleros españoles y se han recopilado un total de 550 encuentas por lo que representa un 27.5% de la muestra. Los hoteles incluidos en la muestra son tanto vacacionales como de ciudad, de 1 a 5 estrellas y en menor número establecimientos rurales y hostales.
Los temas tratados en la encuesta se dividían principalmente en tres bloques:
- Comercialización a través de portales web
- Comercialización directa a través de la web del hotel
- Grado de conocimiento por parte del hotelero sobre comercialización online
El proyecto completo contempla en un futuro próximo, una segunda encuesta más detallada sobre diversos aspectos de la comercialización hotelera en internet.
La conclusión depués de leer el estudio es que se está avanzando lentamente en la comercialización online pero todavía queda mucho camino por andar, sobre todo en el área de la comercialización directa a través de la página web del propio hotel. El canal más rentable y el que mejor posicionamiento de marca me aporta.
J.D. Power and Associates ha llevado a cabo un estudio sobre Satisfacción Hotelera entre 53.000 clientes que pernoctaron en hoteles en Estados Unidos entre Mayo 2009 y Junio de 2010. La conclusión del estudio revela que el Wi-Fi gratuito se ha posicionado como el amenity más valorado por los clientes.
No es de extrañar en los tiempos que corren ya que internet se ha convertido en una necesidad. Hasta ahora el acceso a internet en los hoteles ha estado enfocado a los clientes de negocios, para que estos pudieran trabajar conectándose a través de sus portátiles. Pero hoy día, la realidad es otra ya que internet ha pasado a formar parte no sólo de nuestro entorno laboral, sino también de nuestro ocio. Son muchos los estudios que se han llevado a cabo que demuestran que la gente pasa más tiempo conectada a internet que viendo la televisión.
Internet no está limitado ni a un segmento de clientes ni a una determinada categoría de hoteles. Está presente en todos y cada uno de los clientes, desde el joven que se aloja en una pensión, el cliente de negocios que se aloja en un hotel de ciudad, el cliente que se aloja en un hotel de ciudad para disfrutar de un fin de semana, el cliente que se aloja en un hotel de playa a disfrutar de unas merecidas vacaciones, hasta el cliente que se desplaza a un hotel rural a “desconectar” de su rutina.
La gama de dispositivos desde los que un cliente se conecta a internet ha pasado de ser unicamente un ordenador portátil, a los teléfonos móviles, el iPad, una videoconsola, etc, por ello la demanda de estar conectados es cada vez mayor.
Un aspecto importante a tener en cuenta es que al cliente le molesta pagar por este servicio, está tan presente en su día a día que da por hecho que al igual que el hotel no le cobra por el gel de baño, el acceso a internet es una amenity igual de básica e importante o incluso puede que más. De ahí que ofrecerlo de forma gratuita se ha convertido en un valor añadido muy importante para los hoteles. Hay clientes que les importa más el Wi-Fi gratuito que cualquier otro servicio que ofrezca el hotel y estarán dispuestos a pagar un poco más frente a otro que no lo ofrezca. Por ello habría que plantearse el ofrecerlo gratuito aunque sea a costa de incrementar la tarifa. Otro dato importante es que las búsquedas de hoteles en internet por el criterio de Wi-Fi gratuito han ascendido de forma vertiginosa en el último año. Pinchar aquí para acceder al estudio (está en inglés)
Sería interesante conocer la realidad de los hoteles en España que ofrecen Wi-Fi gratuíto, ¿tenéis datos?
Este post va ligado a uno anterior que escribí titulado“
