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Ningún hotel se cuestiona el ofrecer un buen servicio al cliente, desde que el cliente llega al hotel, durante toda su estancia, en el momento de su salida y seguir manteniendo un servicio de atención al cliente después de su salida (aunque éste último paso sea menos habitual). Todo el personal de los distintos departamentos del hotel está muy concienciado en atender y satisfacer las necesidades de los clientes. Se llevarán a cabo mejor o peor pero todo el personal sabe que “servir al cliente” es una de las prioridades en sus quehaceres diarios.

Por ello si este tema es incuestionable;
- ¿por qué los potenciales clientes online no reciben un buen nivel de servicio?, y digo potenciales porque la mayoría no llegará nunca a ser cliente si no les atendemos como se merecen.
- ¿por qué se desatiende a este importante nicho de mercado?, no nos olvidemos de que si hoy día existen muchos potenciales clientes online, la tendencia es que este número crezca en los próximos años.  
- ¿por qué no se atiende a los comentarios de clientes en un medio online?, estos aparecen listados en múltiples páginas web, sin el agradecimiento o disculpa por parte del hotel.
- ¿por qué se le confunde al potencial cliente online con los resultados naturales de Google cuando hace una búsqueda de la web del hotel?
- ¿por qué no se le permite al potencial cliente online proceder con la confirmación de la reserva de forma sencilla a través de la página web?
Hace unos días buscaba un hotel donde pasar un fin de semana junto a mi pareja en una capital de provincia de España. Comencé mi búsqueda de alternativas en internet. Para ello visité varios portales de viajes que los utilicé para hacerme una idea de los hoteles que había en la ciudad dentro de la categoría y ubicación que buscaba y para consultar a qué precio estaban vendiendo las habitaciones para ese fin de semana. De todos los hoteles de la ciudad, acoté mi búsqueda a tres establecimientos. A través de Google, hice una búsqueda por el nombre del hotel para dar con las páginas web de cada establecimiento.
Búsqueda del primer hotel en internet:  introduzco el nombre del hotel en Google y me encuentro con varias direcciones web que a primera vista se refieren al hotel. Es decir, www.hotelX.com, www.Xhotel.com, www.hotelXnombreciudad.com, etc. En el mundo offline, a nadie se le pasa por la cabeza el que un establecimiento hotelero tenga múltiples direcciones postales, ¿verdad?. En internet debería ser lo mismo, con esta práctica confundo al cliente y le hago perder el tiempo teniendo que hacer click en cada una de las opciones para averiguar cuál será la web oficial del hotel. Descarto este hotel.
Búsqueda del segundo hotel: repito la operación y me encuentro con lo mismo. Múltiples resultados de la web del hotel. En este caso decido pinchar en cada una de las alternativas y me encuentro que cada una de las direcciones web del establecimiento tiene su propio diseño y lo único que comparten es el logo del hotel. En el mundo offline, a nadie se le pasa por la cabeza el que una empresa pueda editar folletos del hotel y diseñarlos a su antojo. Mi confusión aumenta ya que no tengo ni idea de cuál es la mejor opción donde reservar la habitación. Descarto también este hotel.
Búsqueda del tercer hotel: repito la operación y me encuentro con lo mismo que en las dos anteriores búsquedas. En este caso decido probar con proceder con la confirmación de la reserva en una alternativa de web, y me encuentro con un motor de reservas muy poco práctico. Intento en una segunda alternativa web y me encuentro con otro motor de reservas distinto al anterior que no me ofrece ninguna confianza. Descarto reservar el hotel.

¿Os imagináis la frustración?

Tenía especial interés en visitar la ciudad y a pesar de la frustración y sensación de pérdida de tiempo que sentí , finalmente decido enviar un email a cada uno de los hoteles y me hago la pregunta ¿para qué han invertido estos hoteles en páginas web y motores de reservas?. En este caso los tres hoteles estaban ofreciendo un mal servicio a los potenciales clientes en internet, pero os podéis imaginar que si alguno se hubiera diferenciado de los demás ofreciendo un buen servicio o un valor añadido premiando al cliente en internet, hubiera sido mi opción de reserva.
Al email solicitando la reserva me contestaron los tres hoteles;
- uno de ellos me ofreció una tarifa más alta de la que publicaban en internet, y mi pregunta es ¿no son conscientes los hoteles de que la mayoría de los potenciales clientes busca información sobre el propio hotel y tarifas, en internet?
-otro, me contesto que lo sentía pero que no tenía habitaciones disponibles, cuanto a través de los portales de viajes ofrecían disponibilidad, y mi pregunta es ¿qué forma de premiar a un cliente directo es esta? ¿valen más aquellos que llegan a través de los intermediarios?
- por último, otro hotel me ofreció la misma tarifa que tenía publicada por lo menos en una de sus  páginas web.
Me decidí obviamente a reservar el hotel que me había ofrecido la misma tarifa que la publicada en su página web.
Y por supuesto, desde que puse los pies en el hotel hasta que salí del mismo, la atención por parte del personal del hotel fue exquisita. ¿Creéis que los hoteles se preocupan de servir al cliente en internet? ¿creéis que son conscientes de que por este motivo están perdiendo clientes?

Imagino que a estas alturas, ya no quedará ninguna duda de que el motor de reservas es una parte indispensable en la página web de cualquier hotel.  El motor de reservas es la tecnología que permite presentar al potencial cliente que visita la página web el inventario de habitaciones disponibles y el precio, en tiempo real, a la vez que le permite formalizar la reserva también en ese mismo instante.

 
Existen 3 opciones al plantearnos el motor de reservas a elegir:
1. Compra de una licencia de software ya desarrollado para este fin.
2. Desarrollo propio
3. Externalizar el servicio a través de un proveedor de motores de reservas
En cuanto a la primera opción, el inconveniente principal es el desembolso económico que supone la compra de la licencia antes de probar la herramienta.
La segunda opción no está al alcance de todos los hoteles, es válida para grandes cadenas hoteleras pero desde luego no es una buena opción para hoteles independientes o pequeñas cadenas.
La tercera opción es la más viable para un hotel independiente y para pequeñas cadenas. La colaboración se basa en el pago de una comisión o cuota por reserva materializada a través del motor de reservas. No requiere de inversión inicial ya que la mayoría de proveedores de motores de reservas llevarán a cabo la instalación de la herramienta en la página web del hotel sin coste. Este tipo de relación se considera de partnership o de socios, la vinculación de la empresa proveedora en el proyecto es alta ya que si no hay reservas no hay ingresos por lo que este tipo de proveedores son los primeros interesados en que se materialicen las reservas. Otras ventajas de este tipo de modelo es que la empresa proveedora será la responsable de desarrollos futuros para ir adaptando el motor de reservas a los cambios que la comercialización directa a través de la página web requiera sin coste alguno para el hotel y el apoyo constante para el buen uso de la herramienta a través de un gestor de cuentas.

Hay algunos puntos importantes a tener en cuenta y que deberían formar parte de cualquier motor de reservas hoy día:

- Imagen de marca. En el momento de entrar en el proceso de la reserva y por ello cuando nos conectamos al motor de reservas, el cliente no debe tener la sensación de encontrarse en una página ajena a la web del hotel. Esto se consigue con un motor de reservas que se integre dentro de la propia url del hotel, sin enlaces externos y pudiendo personalizar los colores y el tipo de letra de la página web, al motor de reservas. Las páginas del proceso de reserva tienen que ser una continuidad de la propia página web del hotel.
- Flexibilidad. El motor de reservas debe permitir al hotel vender todo tipo de habitaciones, paquetes, ofertas especiales. También es  importante la posibilidad del up-selling. Es decir que al final del proceso de la reserva me permita ofrecer al cliente la posibilidad de por ejemplo ofrecer un upgrade a una habitación superior con el pago de un suplemento, reservar un transfer desde/al aeropuerto, cualquier servicio del restaurante del hotel, entradas a un espectáculo, etc.
- Multilingüe. El motor de reservas debe permitir hacer la reserva por lo menos en todos los idiomas en los que está disponible la web del hotel.
- Múltiples monedas. Ofrecer al cliente la posibilidad de visualizar el importe en múltiples monedas con  la opción de cambio integrado en el motor de reservas y sin enlazar con otras webs para la conversión.
- Confirmación detallada. Ofrecer al cliente una información detallada en la confirmación de la reserva con todos los datos de contacto del hotel, información de cómo llegar, coordenadas GPS y la posibilidad de descargarse un mapa.
- Tecnología móvil. El motor de reservas debería estar adaptado a los dispositivos móviles ya que cada vez más clientes utilizarán estos dispositivos para confirmar reservas y por supuesto el cliente siempre debería disponer de la opción de recibir la confirmación de la reserva a través de un sms en su móvil.
- Seguridad. El entorno en el que se confirma la reserva deber ser siempre un entorno seguro, leer información sobre entornos seguros en internet.
- Comentarios de clientes. El motor de reservas me debería permitir recoger y gestionar comentarios de los clientes que han reservado a través de mi página web.
- Análisis de datos. Además de los informes detallados que debe ofrecerme el motor de reservas en cuanto a reservas efectuadas a través del motor, room nights, importe de las reservas, base de datos de clientes para mis futuras acciones de marketing etc., existe otra herramienta, indispensable hoy día, que es la de la integración del análisis del tráfico de la página web con el motor de reservas. Google Analytics, herramienta gratuita, permite este tipo de integraciones con motores de reservas y ya hay proveedores en el mercado que la tienen desarrollada. A través de este desarrollo se habilita una opción en Google Analytics, llamada comercio electrónico, y me permite en una sola pantalla, analizar el tráfico de mi web, las visitas y cuántas de esas visitas se han materializado en reservas. Integración muy útil también para evaluar el rendimiento de campañas PPC.

Iré analizando estas y otras funcionalidades en futuros pots de forma más detallada pero invito a los hoteleros a dejar sus comentarios sobre sus experiencias con sus motores de reservas.